某客服中心电话礼仪与沟通技巧培训教材
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电话礼仪与沟通技巧
课堂公约
请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题
Your Challenge…
+ 加分:
个人正确答案 个人提出有建设性的问题 个人帮助本小组成员 个人帮助其他小组成员
+分 +分 +分 +分
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。
18
正确处理的步骤：
• 顾客可以等候吗？ • 顾客的答复 • 等候的原因 • 时间信息 • 表示感谢
19
有效的倾听
倾听测试
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银机 ，收银机内的东西被倒了出来而那个 男子逃走了，一位警察很快接到报案 。
供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ • 9）为了食品能准时到达，请问还有其它联系方式吗？ • *若无电话用户可咨询：客服代表：为了及时为你提供送货上门的服
28
结束电话前，你要做哪些事？
让你的电话留为美好的记忆： ➢ 重复要采取的任何行动步骤 ➢ 顾客是否需要做其他的事 ➢ 感谢打来电话 ➢ 让来电者先挂电话 ➢ 记下有关的重要信息
➢ Smile
29
接话规范用语
• .无法听清顾客讲话时
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”， 然后过5秒挂机。 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。
– 问候来电者 – 自报姓名 – 询问客户是否需要帮助
例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问 有什么需要帮助的吗？”
客户将”听”到你的微笑！
11
声音的艺术
• “日常声音”和“CS的声音”区别 • 发音的专业
• 发音要素：语速、音量、音调、音准、语气 • 语气在交际中的重要性
12
发音的要素
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
电话沟通礼仪
p问候语的要素 p声音的艺术 p等待礼仪及处理步骤 p有效的倾听 p表达技巧 p结束技巧 p接话规范用语
10
问候语的要素
• 在铃响二声之内接起电话 • 问候语的三要素：
如何倾听
➢ 每一个电话对你都是一个新开始 ➢ 保持积极心态 ➢ 保持宽容心态 ➢ 全神贯注 ➢ 避免打断顾客、避免抢话 ➢ 避免虚假反应 ➢ 做笔记 ➢ 捕捉有用信息
23
倾听中的三种反应方式
✓ 澄清问题，拿到更多信息 ✓ 确认问题，以避免误解 ✓ 认同顾客
24
倾听注意事项
我们怎样可以知道客户是否满意?
-分 -分 -分 -分
赵夏霆
海尔集团兰州呼叫中心 （中心经百度文库）
上海澳润甘肃广电呼叫中心 （培训经理）
自我介绍
l 成员介绍 p 组长任命 p 小组内自我介绍
l 小组精选案例介绍 p在呼叫中心工作经历中 印象最深刻的一件事...☺
培训目标
• 课程结束后, 您将能够: – 全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范 – 学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧 – 知道如何应对客户的反对意见 – 知易行难, 灵活运用所学技巧
接话规范
• 登记用户信息时使用的规范用语： • 1）请问您贵姓？ • 2）请问您的全名怎么称呼？ • 3）请问您要订购什么商品？ • 4）您请讲 • 5）请问商品是送到家里还是单位比较方便？
32
接话规范
• 6）请问详细地址是？ • 7）请问几时送货方便您签收？ • 8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确快捷的为您提
• 语速：语速要适中，不能过快或过慢 • 音量：语音要适宜，不能过大或过小 • 音调：语调要委婉，不能过于生硬 • 音准：普通话标准，吐字清晰 • 语气
13
语气的重要性：
18 % 用字遣词 82% 声音、语调
语音语速训练
举例：
用这句话“我 没有 说 他 偷了 我的 车”表达7种意思
1、不是我说 2、我没有做这件事情 3、我不是用说的 4、不是他偷的
30
接话规范用语
4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您 讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人 员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该 在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。
• 通过倾听他们的声音 • 通过提问
25
提问方式 • 封闭式 • 开放式
26
表达方式
➢ 正面言辞与反面言辞 ➢ 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 ➢ 反面的言辞：模糊和回避的
➢ 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？”
o 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思”
o 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…”
成功的语气
• 乐观 • 温和、友好、通情达理 • 克制的 • 清楚、自然、自信
17
顾客等待的专业礼仪
案例：顾客拨打XX客服热线，反馈反映的问题 还没解决， 来电落实处理进度，此时，接听的客服人员在不了解的情 况下，问候了电话另一端的顾客，说：“您等一下”。
❖ 问题： ❖ 遇到此类问题，通常你会如何去做？ ❖ 这个案例中的咨询员处理的方式是否正确？
5、不是偷的 6、不是我的 7、不是车子
语调、语速影响意思的表达
举例：“下雨了”
清晨，还没起床，隐约听到外面像是下雨的声音，但又不 能肯定，于是问已经起床的同伴：“下雨了？” 伙伴推窗一看，回答：“下雨了。” 两人在街上散步，忽然变天掉起雨点来了，一个说：“下 雨了。”另一个说：“快走吧。” 久旱不雨，终于下起大雨，人们惊喜地叫起来：“下雨了！” 小强玩得正高兴，却下起雨来，于是他埋怨雨下得真不是时 候，说：“下雨了。”
电话礼仪与沟通技巧
课堂公约
请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题
Your Challenge…
+ 加分:
个人正确答案 个人提出有建设性的问题 个人帮助本小组成员 个人帮助其他小组成员
+分 +分 +分 +分
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。
18
正确处理的步骤：
• 顾客可以等候吗？ • 顾客的答复 • 等候的原因 • 时间信息 • 表示感谢
19
有效的倾听
倾听测试
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银机 ，收银机内的东西被倒了出来而那个 男子逃走了，一位警察很快接到报案 。
供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ • 9）为了食品能准时到达，请问还有其它联系方式吗？ • *若无电话用户可咨询：客服代表：为了及时为你提供送货上门的服
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结束电话前，你要做哪些事？
让你的电话留为美好的记忆： ➢ 重复要采取的任何行动步骤 ➢ 顾客是否需要做其他的事 ➢ 感谢打来电话 ➢ 让来电者先挂电话 ➢ 记下有关的重要信息
➢ Smile
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接话规范用语
• .无法听清顾客讲话时
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”， 然后过5秒挂机。 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。
– 问候来电者 – 自报姓名 – 询问客户是否需要帮助
例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问 有什么需要帮助的吗？”
客户将”听”到你的微笑！
11
声音的艺术
• “日常声音”和“CS的声音”区别 • 发音的专业
• 发音要素：语速、音量、音调、音准、语气 • 语气在交际中的重要性
12
发音的要素
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
电话沟通礼仪
p问候语的要素 p声音的艺术 p等待礼仪及处理步骤 p有效的倾听 p表达技巧 p结束技巧 p接话规范用语
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问候语的要素
• 在铃响二声之内接起电话 • 问候语的三要素：
如何倾听
➢ 每一个电话对你都是一个新开始 ➢ 保持积极心态 ➢ 保持宽容心态 ➢ 全神贯注 ➢ 避免打断顾客、避免抢话 ➢ 避免虚假反应 ➢ 做笔记 ➢ 捕捉有用信息
23
倾听中的三种反应方式
✓ 澄清问题，拿到更多信息 ✓ 确认问题，以避免误解 ✓ 认同顾客
24
倾听注意事项
我们怎样可以知道客户是否满意?
-分 -分 -分 -分
赵夏霆
海尔集团兰州呼叫中心 （中心经百度文库）
上海澳润甘肃广电呼叫中心 （培训经理）
自我介绍
l 成员介绍 p 组长任命 p 小组内自我介绍
l 小组精选案例介绍 p在呼叫中心工作经历中 印象最深刻的一件事...☺
培训目标
• 课程结束后, 您将能够: – 全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范 – 学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧 – 知道如何应对客户的反对意见 – 知易行难, 灵活运用所学技巧
接话规范
• 登记用户信息时使用的规范用语： • 1）请问您贵姓？ • 2）请问您的全名怎么称呼？ • 3）请问您要订购什么商品？ • 4）您请讲 • 5）请问商品是送到家里还是单位比较方便？
32
接话规范
• 6）请问详细地址是？ • 7）请问几时送货方便您签收？ • 8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确快捷的为您提
• 语速：语速要适中，不能过快或过慢 • 音量：语音要适宜，不能过大或过小 • 音调：语调要委婉，不能过于生硬 • 音准：普通话标准，吐字清晰 • 语气
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语气的重要性：
18 % 用字遣词 82% 声音、语调
语音语速训练
举例：
用这句话“我 没有 说 他 偷了 我的 车”表达7种意思
1、不是我说 2、我没有做这件事情 3、我不是用说的 4、不是他偷的
30
接话规范用语
4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您 讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人 员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该 在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。
• 通过倾听他们的声音 • 通过提问
25
提问方式 • 封闭式 • 开放式
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表达方式
➢ 正面言辞与反面言辞 ➢ 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 ➢ 反面的言辞：模糊和回避的
➢ 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？”
o 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思”
o 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…”
成功的语气
• 乐观 • 温和、友好、通情达理 • 克制的 • 清楚、自然、自信
17
顾客等待的专业礼仪
案例：顾客拨打XX客服热线，反馈反映的问题 还没解决， 来电落实处理进度，此时，接听的客服人员在不了解的情 况下，问候了电话另一端的顾客，说：“您等一下”。
❖ 问题： ❖ 遇到此类问题，通常你会如何去做？ ❖ 这个案例中的咨询员处理的方式是否正确？
5、不是偷的 6、不是我的 7、不是车子
语调、语速影响意思的表达
举例：“下雨了”
清晨，还没起床，隐约听到外面像是下雨的声音，但又不 能肯定，于是问已经起床的同伴：“下雨了？” 伙伴推窗一看，回答：“下雨了。” 两人在街上散步，忽然变天掉起雨点来了，一个说：“下 雨了。”另一个说：“快走吧。” 久旱不雨，终于下起大雨，人们惊喜地叫起来：“下雨了！” 小强玩得正高兴，却下起雨来，于是他埋怨雨下得真不是时 候，说：“下雨了。”