现场销售基本流程之二现场接待

现场销售基本流程之二

现场接待

文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

现场销售基本流程

(之二)

现

场

接

待

一、迎接客户

客户来到售楼处时，你要主动热情地上前迎接，开始现场接待的第一步。这个第一步是至关重要的，它是你给予客户

第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印象的作用占一半

以上。其基本动作包括迎接客户入门、安排入座、上茶、递名

片等。

迎接客户入门

如果售楼处有保安，迎接客户入门的工作一般由保安完成。如果没有保安，还是由销售人员来完成。

◆即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面

带笑容、

语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。

◆在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并

致欢迎

词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到

提醒其他销售人员有顾客来的作用。

◆如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！”

◆如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。◆如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，

这个客

户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接

客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！”

◆如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了

事，而应

以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如：“陈先生、陈太太，下

午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！”

◆每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有

两人同

时负责接待，通常时一主一副。记住：绝对不可以超过三人同时负责接待。

◆即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该

保持热

情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。

◆在迎接客户时，你可以注意客户时怎么来的，时开车来的，开什么

车，还

是打车来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。

销售人员的观察技巧

从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已。观察的项目有如下几种:

表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。

步态：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓

慢，则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。

目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。

语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。

笑容：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。

着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位。

用具：判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。如果你卖的是别墅，坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能

力；其次是随身带的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距。

配饰：如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。

安排入座

在客户进入售楼处后，你应及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户自己想先看看模型，你可带他先看模型并作适当的解释，然后再安排客户入座洽谈。

◆邀请客户入座：“您好，请这边坐！”

◆主动拉开桌椅距离（不用说，肯定是移动椅子，而不可能是移动桌

子）,以便客户入座。要注意，移动椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音，而应先提起来后退一步再放下。

◆安排入座时应注意空间管理技巧。所谓空间管理，就是指你与客户

入座洽

谈时的相对位置。相对位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相对位

置不得当，会给沟通洽谈造成障碍。根据心理空间管理理论，一般来说，

销售活动中，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此

间的距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、

户型图等）进行讲解。

◆基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。

◆在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上

茶再自

己入座；入座时，不可造成太大动静（如使劲拉开椅子造成太大的响声）；

入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样时对客户的不礼貌。

心理空间管理

所谓的心里空间管理，根据与客户相处的不同空间位置，可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”。

（1）“理性空间”，即与客户的位置处于面对面或是在正前方。处于“理性空间”，会与客户在本能上摆出对立的架势，一般更多地

应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。但是，在销售中，面

对面的情景也是很多的，比如在商店里购物，我们就是与营业员

相隔柜台正面相对的；在签订合同或购买谈判时，更多的也是面

对面而坐，以显示庄重与严肃。

（2）“情感空间”，即与客户的位置处于斜侧方或侧面。处于“情感空间”，由于双方无法相互正视，因此容易协调，更有利于缩短彼

此间的心理距离，拉近与客户的距离。

（3）“恐惧空间”，即处于超越客户视野范围内的背后空间。处于“恐惧空间”，会让人产生不安的感觉，造成沟通的障碍。

（4）“神秘空间”，即处于客户头顶上方的空间。

其实，对于售楼来说，在入座洽谈时，“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的，只存在“理性空间”与“情感空间”。这两种空间处理都是可以的，但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。

上茶

客户入座之后，记得及时给客户上茶。