第六章 沟通的技巧——倾听

• 第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢 盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰 问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵： “炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好 的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀， 我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安 将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽 子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被 发明出来了。
• 相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母 举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采， 就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便 推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是 人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解 缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色， 谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡 尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气 陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把 贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只 得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷 来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。
对 “ 挑 衅 ” 视“挑衅”为组织对 的看法 话的一种方式
“主题”的 界定和转换
对分担问题 者的回应
主题界定狭窄，转换突 然；谈及它事被视为要 转换主题
提供劝告，解决办法
Βιβλιοθήκη Baidu
给予团结的友谊，安慰；用分 担困难来建立共同归属感
2、确定说话的表达方式
• 说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同 的表达形式，常见的表达形式有四种：
• • • • 它不需要练习 它的确总能让人把话说出来 当偶然出现冷场时，它让你有事可做 它能让你注意到事情的重点，而且会给 你留下描述这些事实的书面材料 • 它使人能够从已经记录下来的信息，自 如地预测下一步将会发生什么事
作比较
• 在听的同时，要注意做比较。哪些是优点、 哪些是缺点、哪些是事实、哪些是假设、哪 些是积极面、哪些是消极面，你都要搞清楚。 • 要注意意思的连贯，看看说话人现在说的和 刚才说的是否一致
案例：
剧本1： • 父亲：好了，你俩别吵了， 发生了什么事？ • 小明：他打我！ • 小亮：他偷我的书！ • 小明：看，他打我这儿，他打得这么痛！（他开 始哭） • 小亮：他拿了我的书，又把它弄坏了！他以前也 干过这样的事。你惩罚他了，他又犯了，我讨厌 他拿我的东西。我想你说过那样做是不允许的。 • 父亲：让我看看伤（检查小明） • 小亮：你为什么不处罚他？我几乎没碰他。我没 打他 • 父亲：小明，现在疼吗？
（一）不要详述你是同意还是不同意 （二）对你不熟悉的题目要特别注意 （三）把新信息和旧知识相结合
• 三、听清全部内容 • 四、捕捉要点
干扰：
• 噪音与干扰可能来源于： 环境：喧闹声、怪声、异味、温度不适、椅子不 舒服、视觉干扰、电话铃声、客人来访等 说话人本人：穿着打扮、怪癖、面部表情或体态 语言令人不解、嗓音、说话的风格等 听者本人：生理上：饿、感冒或牙痛等 心理上：特别烦躁或恼火等
• 要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过 程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它 们的对错。 • 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或 “不准确”之类时，应先要求对方澄清一下， 再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细 节。 • 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这 样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这 个原意是不是指……”
视“挑衅”为针对听众个人的，是 否定的表现，往往对谈话有破坏作 用 主题的界定是缓慢的，循序渐进的， 对旁事的提及被认为是对主题的规 范、限制和扩充
对 “ 问 题 ” 将“问题”看作“要 的解释 求”提供信息
下面的发言 与刚才“最 后发言”的 联系 不要求下面的话与刚才 最后发言者有关；忽略 前面的评论倒是控制辩 论的一种战略
言外之意：
• • • • •
我值得表扬 我超出职责范围而额外工作了 你要我完成每月诊治报告是不合情理的 我是一个出色的护士 我至少要多发两个小时的加班费
有效地听出别人的言外之意
• 了解说话者（说话者的意图、期望、设想、观点、价值观） • 揣摩词语（同一词语对不同人来说，有不同的含义） • 倾听非语言暗示（根据文化背景和个人风格来理解身体
• 1831年10月1日，在一艘从法国驶向美国的“萨利” 号邮轮上，美国青年医生杰克逊在餐厅里向乘客大谈 电磁的奇妙功能：“先生们，请记住！我们将要启用 一种无穷的力量，目前最新的科学实验表明：缠绕在 线圈上的电线越多，电流通过的时候，电磁的吸引力 就越强。而且，无论电线有多长，电流都可以在一瞬 间神速地通过。从我这次到欧洲的见闻来看，不久的 将来，科学就要创造新的奇迹，人们的生活将为之大 大改观！”这时，在人们的欢呼鼓掌的热烈气氛中， 一直在旁边用心倾听的画家莫尔斯思潮起伏，浮想联 翩：“如果把这种电流用来传递电磁信号该有多好！ 这样，可以在瞬间传遍全世界！”他激动地来到甲板 上，昂首挺胸，面向大海，暗自下定决心：我将告别 艺术，我要发明电报！回到美国后，他毅然抛弃了荣 誉和财富，一头扎入了一个完全陌生的新领域，开始 了对电报机的研究，1844年他终于获得了成功！
关注内容：
• 乔治· 凯利博士在1955年时发现这样一种现象： 当我们他人首次会面时，总是以某种模式猜测 他们，每当此时就会有许多形容人特征的词被 我们用在他们身上：高、矮；黑、白；男、女； 内向、外向等等。 • 人们常说：不要根据封面来评论一本书。同样， 当我们听别人讲话时，也不要受自己对说话者 的评价而忽略其表达的内容。
语言和其它非语言沟通）
• 体味言外之意（体味说话者真正想说的是什么） • 敞开胸怀地听（不要急于得出结论或放弃自己的想法，
只需以开阔的胸怀自由倾听）
• 选择合适的时间和地点（外在干扰的负作用实在
太大，如果可能的话，一定要避开干扰，找到合适的时间 和地点以达到有效倾听的目的）
• 下面这种回答丝毫不会 引起对方的反感：
专注 随
跟
如何投入
保持公正
专注：
• 专注是指用身体给沟通者以“我在注意倾 听”的表示。 • 专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不 仅是对声音的吸收，而且更是对意义的理 解
专注技巧：
• 一、排除干扰
（一）深呼吸 （二）寻找有趣的方面、 （三）注意参与的姿势 （四）保持距离 （五）保持目光交流
• 二、关注内容
跟随
• 跟随说话者不仅可以听清全部信息，还可 以让你充分记住说的内容并理解其含义。 一、组织信息 二、移情地倾听
一、组织信息
• 你可以利用听说速度的差异造成的时间间 隔来完成这项工作。 • 四种方式： 复述内容 认清说话的模式 记笔记 作比较
复述内容：准确简洁地重新表达对方的意见
• 这样做的好处： 1、检验自己是否正确地理解了自己听到的 话。 2、鼓励对方详细解释他的说法 3、表明你在倾听。
• 重复几个关键词或总结主要思想。
尽管这些看起来很简单，但是却可能很难 做到，尤其是当对方的信息在你看来是直 接或隐晦的批评的时候。
例：“给张总的报告你什么时候能准备 好？”
认清说话的模式：1、弄清说话的风格
•
辩论 联系
视“问题”为维持对话畅通进 行的手段 通常下面的评论与刚才上一发 言人的话明确相关
听请全部内容
• 大多数人时不时地只能集中20%的注意力， 其余的已随种种原因溜走了。 • 大多数人在谈话时每分钟说150-100个字，但 是我们的思维更快，我们的耳和脑对语言的 反映速度大约是说的4倍。 • 我们的思维有着很大的漫游空间，这会使你 分散注意力，并使你的意总值背反叛你的要 求而被打断。
• 阿德兰· 斯蒂文森在一次演讲开始时说： “我的任务是说，你的任务是听，希望我 们同时完成各自的工作。”
捕捉要点
• 一般情况下，人们的说话和谈论，并 不都是金玉良言，而是有许多平常的、 芜杂的、甚至多余的东西。但对处处 留心的人来说，往往能在用心倾听别 人谈话的过程中，获得某种宝贵的知 识和信息，从而触发自己的思考，产 生灵感的火花。
移情倾听
• 正如彼得· 德鲁克所说，沟通中最重要的是能 听出没有说出的信息。 • 移情的听话者是对说话者的感觉产生反映， 而不是对其话语。 • 我们必须移情倾听，敏感地听出说话者的忧 虑、伤害、愤怒、爱意、自豪、激情、绝望、 高兴等各种感受并作出相应反应。
• 护士长何晶早上 7 点正在楼道走着，首先 遇上了护士贝贝，她看起来筋疲力尽，烦 躁不安且心情重重。何晶小姐还没有说出 “你好”之前，贝女士已经开始大吐苦水： • “真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没 来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中 李先生和张先生情况危急。起初我认为李 先生无药可救，实际上我们把他救活了。” • “然后我开始写你要求我在空闲时间完成 的每月诊治报告，但当我完成时，我的换 班时间已过了两个小时，看起来这几乎是 不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样 忙累过。”
排除干扰
• 1、深呼吸（试一试） • 2、寻找有趣的方面 娱乐界的智者威尔逊· 米纳兹曾说过：“一位好的听众 不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所 得” • 3、注意参与的姿势 放松而清醒的，随着说话人的话做出反应 • 4、保持距离 判断距离是否恰当的最好办法是看与你谈话的人在距 离上是否感到舒服 • 5、保持目光交流 如果听众看着说话者，不仅有利于听众集中注意力， 而且也表明他对所讲内容感兴趣。
• 要想复述得准确，必须耐心地听人说完。 否则会被对方视为不礼貌，引起他的反 感；还会打断对方的思路，不利于你听 清对方正想表达的意图，误解别人的意 思。 • 因此，在复述内容之前要耐心听完。
• 甲：我说：“你少废话，我这处长不是为你当， 我一天忙到晚，为什么？还不就是为自己……” 乙：“怎么着？” • 甲：“机关这些同志们。” • 乙：“大喘气呀！” • 甲：“我具体管房，不讲原则……” • 乙：“嗯？！” • 甲：“……是不行的。别的我不管，我就看你 的礼……” • 乙：“啊！” • 甲：“理由充分不充分，最好你拿酒……” • 乙：“什么？” • 甲：“九口人的证明来。”
第四章 沟通的技巧——倾听
• 沟通首先是倾听的艺术——保罗· 赵
• 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是 要我们多听少说——苏格拉底
• 研究表明：在听、说、读、写四种沟通 方式中，听占了沟通时间的40%，而说、 读、写分别为31%、15%和11%。
• 学生在学校平均每天有46%的时间是在 听，而其中60%是听他们的老师讲课。
叙述：说话者以传授和解释的方式向你传递信息，目的 是为了让你学习和了解新的内容 说服：说话者想说服你，其目的是让你听了他的话后改 变自己的做法。 征询：说话者与你进行商议，他的目的是从你身上获取 一定知识，了解你的想法和意图。 参与：说话者和你共同努力挖掘内容，发掘信息，双方 完全是一种合作形式。
记笔记
“这次谈话对我们俩个都很重要，但是我5分钟 后有一堂课要上，如果我们现在就开始讨论的 话，那对你来说太不公平，因为我马上就要赶 去上课。下次我们再找一个方便的时间聚聚怎 么样？你看什么时候为好？”
保持公正
• 区别事实和观点 • 控制情绪 • 避免曲解
区别事实和观点
• 在你听说话者阐述时，你要能够从他的话语中 分辨出哪些是事实，哪些是观点，这样才不致 误解说话者的原意。才能帮助你阐明事实上发 生的一切，进而得出公正的解决方案。 • 如果你问：“你干什么了？”这是一个明智的 问法，因为它能发出更多的事实，而不是观点， 回答者必须回顾们的所作所为，然后说出他们 所作的而不是他们所想的或者所感受的，让敌 对双方把注意力转移到他们各自的行动上，这 有助于解决他们的冲突。
• 剧本2： • 父亲：好了，你们俩别吵了。小明，你在自己屋里等一会儿，我 想跟小亮单独谈谈。（小明离开了）小亮，我不在时你都干什么 了？ • 小亮：你知道，爸，我在看书，就是爷爷给我的那本。 • 父亲：你在哪看的？ • 小亮：我在自己的房间里。 • 父亲：那么你还作其他什么了？ • 小亮：我从厨房里拿了一些蛋糕，小明也想要。我们为了蛋糕打 起来了。 • 父亲：然后呢？ • 小亮：我们打了起来。 • 父亲：然后呢？ • 小亮：我相我猛推了他，因为他太坏了，偷了我的书。 • 父亲：后来又怎么样了？ • 小亮：对此我非常生气，我又打了他。 • 父亲：那么，你伤没伤着你兄弟？ • 小亮：伤着了，但他活该。