管理学案例分析-苏宁电器

生影响的外部机构或力量。主要分为一般环境与特殊环境。一般
环境包括政治法律、经济、技术、社会文化、自然环境；特殊环
境则包含资源供应者、竞争对手、顾客、政府管理部门及政策法
规。
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相较组织的一般环境，特殊环境对组织的影响更为直接
和具体。我们从以下三个方面进行分析。
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首先，厂商关系。同样是家电巨头，国美和苏宁在厂商
的广告，既新颖又印象深刻。为的就是通过“明
星效益”，赚足观众眼球，提高企业与产品的知
名度。
•
除此之外，苏宁还时刻谨记社会责任，在
吸纳就业、缴纳税收和慈善公益等领域不断回馈
与服务社会，因此赢得了社会的尊重，树立了良
好的企业形象。
• 三、苏宁的环境分析
•
这里的环境指的是组织的外部环境，即能对组织的绩效产
管理学案例分析
苏宁缔造中国家电零售业的传奇
财务Q1041
•
清代红顶商人胡雪
岩说过：“有一国的眼
光，就能做一国的生意；
有一省的眼光就能做一
省的生意。”而苏宁正
是因为其独到的眼光，
成为引领这个行业从小
卖部走向巨头林立的过
程中最为耀眼的一颗星
星。
•
让我们一起走进
苏宁，看他是如何玩转
百亿商业帝国的?
公司简介
赠7亿多元。
•
2006年，苏宁创立“1+1阳
光行—苏宁社工志愿者行动”，号
召全体员工每人每年捐出1天工资用
于慈善捐赠，每人每年奉献1天时间
参加社工服务，成为中国第一家将
社会公益长期化、制度化推进的企
业。
案例分析
• 一、分析苏宁的企业文化
•
一个企业有了历史和规模之后也必然会有其企业文化。这一文化很
大程度上决定了企业人员的工作方向和行为方式。
体验为导向，不断创新店面环境与布局，
制定了系列店面服务原则，率先推出5S服
务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购
物。
•
客户服务方面，苏宁电器建立了业
内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目
标的客户服务体系。实现了全国统一受理
与回访，全国统一服务热线4008-365-365
全天24小时真诚守候。
社会责任
•
再次，从服务观来看，苏宁很注重完善自己的服务体系，以期更好
的服务于消费者。
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“服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。” 为
了打造苏宁在企业和消费者心目中的诚信金牌，苏宁始终贯穿“售前-售中售后”的流水线，还提供24小时真情服务热线。
•
最后，在用人观上，苏宁也很重视人才培养，相应制定了一系列人
关系上却风格迥异。一个强硬霸气，一个则相对温和。国美不允
许厂商悬挂自己的横幅，促销员说欢迎wk.baidu.com时也不允许带自己厂商
从创新方面来看，苏宁先后开创了“3C模
式”等一系列经营管理创新模式，为苏宁电器的
长远发展奠定了坚实基础。
•
从营销手段上看，苏宁抓住了电视网络这
一庞大的传播渠道。从先前大家看到的广告片不
难看出，苏宁在广告宣传上做足了功夫。从潘玮
柏、孙俪到黄晓明、王珞丹，都是当下极具知名
度且公众形象好的的明星。每年播出的不同主题
•
苏宁电器1990年创立
于江苏南京，是中国3C（家
电、电脑、通讯）家电连锁
零售企业的领先者。
•
截至2009年，苏宁电
器在中国30个省、直辖市、
自治区，300多个城市拥有
1000家连锁店，80多个物流
配送中心、2000多个售后网
点，经营面积500万平米，
员工12万名，年销售规模突
破1000亿元。品牌价值
他始终坚信“13亿人的中国市场一定能够
培育出世界500强的现代零售企业”，并正
在朝这一目标不断前进
终端服务
•
服务是苏宁的
唯一产品，顾客满意是
苏宁服务的终极目标。
苏宁电器立志服务品牌
定位，连锁店、物流、
售后、客服四大终端为
顾客提供涵盖售前、售
中、售后一体化的阳光
服务。
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连锁店服务方面，苏宁电器以客户
理创新模式，打造了自主培养为主的专业
化人才梯队。这些都为苏宁电器的长远发
展奠定了坚实基础.
中国的沃尔玛
•
作为中国家电连锁行业唯一的民
族企业，温家宝总理曾勉励苏宁电器“成
为中国的沃尔玛”，在这一使命下，张近
东坚持企业本土化特性，不断壮大企业规
模和国际化管理能力，多次在政协会议上
提出关于“壮大中国现代零售业”的提案。
•
在企业做大做强的同时，苏宁
电器坚持做负责任的企业公民，在
吸纳就业、缴纳税收和慈善公益等
领域不断回馈与服务社会，并努力
通过企业的发展带动行业提升、城
市发展与社会繁荣。目前，企业累
计纳税近百亿元，直接解决了就业
12万人，间接支撑就业人数上百万。
在抗灾救民、捐资事业、扶贫助困、
疾病防治、环境保护等领域累计捐
才培养策略。 他还不断的吸收下岗工人，为社会主义和谐社会建设献出了自
己的一份力。但在组织目标时没有充分考虑到员工，导致员工为了完成定量
的销售额而超时工作。
•
与世界优秀企业相比，苏宁的企业文化还有很多不足。他应该继承
与发扬自身优秀文化，并努力学习世界优秀企业的文化。
• 二、对苏宁经营管理方面的分析
•
发家史很大程度
上离不开张近东
个人的努力和家
族的支持，对于
苏宁电器的迅速
崛起，张近东可
谓功不可没。
经营管理创新模式
•
在全国连锁过程中，本着“信息
化、标准化、专业化”的发展策略，张近
东又先后开创了“1200工程”、“3C模
式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗
舰店战略”、“后台战略”等系列经营管
455.38亿元，蝉联中国商业
连锁第一品牌 。
•
百年苏宁，人才为本。人力资源是苏宁电
器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业
长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、
培训培养、考核激励与发展规划体系。 苏宁还向
公司骨干和特别贡献的员工推出15亿元股票期权
激励计划。然而，苏宁给员工都规定了最低的销
•
首先，苏宁在企业文化中都有扩张的成分，但相对国美在并购永乐
及之后的一系列动作所表现出来的强势而言，苏宁的企业文化则注重扩张和 平稳的结合。
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其次，作为中国家电连锁行业唯一的族企业，在“成为中国的沃尔玛”
这一使命下，苏宁始终坚持企业本土化特性，显示出明显的民族化印记，最
近苏宁还被评为中国优秀民营企业。
售额，员工为了完成任务往往不得不超时工作。
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苏宁企业的企业文化注重扩张和平稳的结
合。他对于厂家施加的压力一般都控制在可以接
受的范围之内，并且时有妥协。因此其与供应商
的关系一直相处得很融洽。当年苏宁崛起之处，
与南京其他商家所组成的“联合舰队”进行决战
时，很多厂家都给予过支持。
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企业领导人
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苏宁电器的