客户服务目标管理制度

客户服务目标管理

制度

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2020年4月19日

客户服务目标管理办法

1.目的

为实现公司服务战略规划，将其转化和细化分解为年度服务目标，获得相应的适当的资源配置和授权，并经过目标管理方法保证公司全年客服目标的实现，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司对客户服务目标的管理。

3.权责

3.1公司管理层

3.1.1负责年度服务目标的审核。

3.1.2负责将服务目标的落实纳入对各部门的组织绩效年度考核。

3.2市场营销部

3.2.1 解读总公司年度服务目标，根据本公司服务战略规划，制定本公司年度服务目标，报公司管理层审核。

3.2.2 将审核后的年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐级签订服务目标责任书。

3.2.3 定期（至少为季度）组织进行对年度目标实施情况的跟踪考核与检讨。

3.2.4 组织开展年度服务目标实施情况的改进、总结，并根据服务战略检讨结果拟定下一年度服务目标。

3.3前线部门

服务目标落实，将各岗位员工服务目标完成情况与岗位绩效考核挂钩。

4.定义

4.1 服务目标（年度）：本制度所指服务目标主要是年度的服务目标，是为了达成中长期服务战略规划，而提出的具体方案，是在中长期目标期间分年度（或其它时间段）完成的短期工作。

4.2 服务目标管理：根据公司服务战略的中长期规划确定的服务目标，使之在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为目标而奋斗。

5.内容描述

5.1 服务目标沟通与制定

5.1.2 公司应根据总公司发布的指导性文件，公司服务战略规划和商业计划，结合公司服务工作实际状况，制定本公司年度服务目标和较为具体的重点工作行动计划，指导本公司服务工作开展。

5.1.4 目标制定应得到充分沟通。

5.1.5 服务目标制定要求：

5.1.5.1服务目标计划项目不宜过多，以4—6项左右为好，可视具体情况酌情增减。

5.1.5.2服务目标能够是量化的目标，也能够是非量化的目标，制定应遵循SMART原则，即明确的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可得到的（Attainable）、相关的（Relevant）、可追溯的（Traceable），并得到充分的沟通和理解。

5.1.5.3服务目标应包括以下内容：

a) 客户满意度目标

b）服务承诺目标

c）服务品牌目标

d）协同及增值目标

e）服务改进目标

f）服务提升目标

5.2 服务目标执行与检讨

5.2.1 对服务目标的执行情况实施定期的追踪及检讨，目标追踪以月度为周期，目标检讨已半年为周期：

5.2.2 对服务目标实行分层次的追踪检讨，追踪检讨的重点内容如下：

5.1.2.1重点追踪服务目标的进展情况以及到时间节点的服务目标完成情况。

5.1.2.2检讨分析和解决实施过程中存在的问题。

5.1.2.3总结成功经验。

5.2.3 服务目标追踪检讨流程：

5.2.3.1服务管理部门应对本公司服务目标完成情况开展月度自查，并适时进行现场抽查，要求各相关部门上报本月完成情况和下月工作计划（《服务目标追踪表》），实施过程中需公司层面解决的问题，以及服务承诺报表等。

5.2.3.2应每半年组织一次服务目标检讨，对服务目标执行过程中存在的问题进行沟通协调和指导解决，形成《工作落实表》，并督促各单位按时间进度推进完成目标。

5.2.3.3应在半年检讨分析的基础上，完成年度服务目标的检讨分析，结合本公司服务战略规划的年度检讨，拟定下一年度服务目标。

5.2.4 服务目标的年度追踪检讨可与年底的月度、季度目标追踪检讨合并进行。

5.3 客户服务目标考核评价

5.3.1服务管理部门将年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐级签订服务目标责任书。