重症监护室医患沟通 ppt
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重症监护室 医患沟通
孔彦霞
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1
❖ 一.沟通的重要性 ❖ 二.沟通的阻力 ❖ 三.沟通的技巧 ❖ 四.危重病交代病情时常用的技巧
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（一）沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以 上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没 有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立 情绪。他认为，一名优秀的医生除了有 责任感、具有对病人的关爱之心外，更 重要的是学会与人沟通。
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3
（一）沟通的重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结 果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决 定于良好的人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就 无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
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4
（一）沟通的重要性
重危病人的病情多复杂多变，随时会发生生命危险，还可能 会有先进的监护治疗仪器和各种引流管遍布全身，这些冷 冰冰的仪器和那些遍布全身的导管更增加了患者的恐惧感， 患者离开了温暖的家，在医院这个陌生的环境里，他们会 紧张会害怕，他们需要医护人员的理解、关怀和体贴。还 有那些急性创伤的病人一时会接受不了肢体残缺的事实， 甚至产生轻生的念头，我们更应该从他们的角度考虑，多 与他们沟通交流，给予关爱，我们所说的每句话，为患者 所做的每件事，都会给患者带来莫大的安慰，同时对疾病 的康复也起积极的促进作用。
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9
3.缺乏有效沟通
• 据报道，33.3%的护士认为,对患者及家属提出的不合 理要求应不予理睬,对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到 反感。另有调查表明,护士对与家属沟通的内容不太清 楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在 实施各项护理活动时,认为没有必要向患者或家属解释 的占32%。可见,护理人员对与患者之间的沟通不够重 视,有些护士尤其是年轻护士,缺乏沟通经验,不善于根 据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对 象进行有效沟通。
医药费用问题 这是一个敏感的问题，这 类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人 要维护自身经济利益，每天医院一日清 单的发放，病人对某些项目合理收费标 准不理解，得不到满意的解释，一旦遇 到医护人员催交款时，加之护士不注意 说话的方式和语气，就很容易发生矛盾 冲突。
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4.理论知识缺乏
• 欠缺对危重病情变化的预见性,不能全面、清晰地解答 家属咨询的有关医疗、护理及相关问题,不能满足家属 对疾病知识了解的需求,导致家属不信任甚至出现不必 要的医疗纠纷。
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（三） 沟通的方法（技巧）
1. 重视与患者家属的沟通。 2. 对患者或其家属进行语言沟通。 3. 巧妙运用沟通的红绿灯定律。 4. 注意患者的非语言沟通。 5. 护士自身的非语言沟通。 6. 适当与患者身体接触。 7. 适当增加探视时间。
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（一）沟通的重要性
有些重危的病人，因家属对医院的期望值较高， 病人病情一旦恶化或者死亡，即失去了理智，情绪激 动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医 护人员，这时护士的一举一动稍有疏忽，就会成为别 人的把柄，而事实上很多医患纠纷并不是因为医护人 员治疗护理上的缺陷而引发的矛盾，常常是因为家属 对病情的不了解或者对医疗护理行为的不理解而造成。 所以除了要求护士能够运用良好的沟通技能为病人提 供高质量的护理服务外，还应极度重视和其家属的沟 通，来满足护士与病人、与家属之间情感的交流之需， 使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。 从而以客观正确的态度看待病情，而减少因误解或情 绪化而造成的纠纷。
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12
1.重视对患者家属的沟通
病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位 思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可 能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和 家属对护理工作的理解和信任。
A.对待患者家属态度和蔼。 B.耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽 可能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。
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（二）沟通的阻力
1.ICU的工作特点 2.医务人员自身观念பைடு நூலகம்差异 3.缺乏有效沟通 4.理论知识缺乏
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1.ICU的工作特点
• ICU工作的特殊性
ICU工作十分繁忙、繁琐，医务人员工作量大，频繁倒夜班， 护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技 术性的护理，往往忽视了对家属的心理护理，缺少足够的时间去 和患者家属沟通。
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2.医务人员自身观念的差异
在现代生物-社会-心理医学模式阶段,一切以人为本 。大多数医务人员认为服务的对象是患者,为病人服务 是医务人员工作的全部,很少顾及其家属的心理问题。 部分医务人员缺乏换位思考,家属探视时态度生硬,未 能及时给予相应地安慰或鼓励，忽略了在现实各类医 疗护理纠纷中多数来自家属的事实。
• ICU的仪器和专业技术
ICU仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方 面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程 度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对医务人员解释的 认同性也会产生差别。
• ICU工作制度
ICU消毒隔离制度十分严格,一般属于封闭或半封闭式管理,限制 患者家属的探视,这样无形中使患者家属和医务人员之间产生了 隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以 不理解限制其探视的必要性。
C.根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语. D.避免应用模棱两可的话语。 E.对可预见到的护理并发症，如压疮、气管插管患者的口腔溃烂等要 提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然， 不可接受。
F.通知病危的患者家属让其签字后再次告知疾病可能导致的后果
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例如：一个重症监护室的患者今天拖欠 医药费用了，护士拿不到药，为了保证 治疗的不中断，护士就要通知患者，在 这种情况下，应尽量不告知患者，通知 其家属即可，还应注意语言的和蔼性， 如：很抱歉的通知您，某某的医药费已 欠费，请您尽快补交，以保证药物的及 时应用，请您尽量不要告诉某某，让他 安心接受治疗好吗？
孔彦霞
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❖ 一.沟通的重要性 ❖ 二.沟通的阻力 ❖ 三.沟通的技巧 ❖ 四.危重病交代病情时常用的技巧
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（一）沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以 上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没 有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在 不同程度上加剧了医患之间的紧张对立 情绪。他认为，一名优秀的医生除了有 责任感、具有对病人的关爱之心外，更 重要的是学会与人沟通。
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（一）沟通的重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结 果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决 定于良好的人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就 无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
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（一）沟通的重要性
重危病人的病情多复杂多变，随时会发生生命危险，还可能 会有先进的监护治疗仪器和各种引流管遍布全身，这些冷 冰冰的仪器和那些遍布全身的导管更增加了患者的恐惧感， 患者离开了温暖的家，在医院这个陌生的环境里，他们会 紧张会害怕，他们需要医护人员的理解、关怀和体贴。还 有那些急性创伤的病人一时会接受不了肢体残缺的事实， 甚至产生轻生的念头，我们更应该从他们的角度考虑，多 与他们沟通交流，给予关爱，我们所说的每句话，为患者 所做的每件事，都会给患者带来莫大的安慰，同时对疾病 的康复也起积极的促进作用。
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• 据报道，33.3%的护士认为,对患者及家属提出的不合 理要求应不予理睬,对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到 反感。另有调查表明,护士对与家属沟通的内容不太清 楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在 实施各项护理活动时,认为没有必要向患者或家属解释 的占32%。可见,护理人员对与患者之间的沟通不够重 视,有些护士尤其是年轻护士,缺乏沟通经验,不善于根 据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对 象进行有效沟通。
医药费用问题 这是一个敏感的问题，这 类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人 要维护自身经济利益，每天医院一日清 单的发放，病人对某些项目合理收费标 准不理解，得不到满意的解释，一旦遇 到医护人员催交款时，加之护士不注意 说话的方式和语气，就很容易发生矛盾 冲突。
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4.理论知识缺乏
• 欠缺对危重病情变化的预见性,不能全面、清晰地解答 家属咨询的有关医疗、护理及相关问题,不能满足家属 对疾病知识了解的需求,导致家属不信任甚至出现不必 要的医疗纠纷。
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（三） 沟通的方法（技巧）
1. 重视与患者家属的沟通。 2. 对患者或其家属进行语言沟通。 3. 巧妙运用沟通的红绿灯定律。 4. 注意患者的非语言沟通。 5. 护士自身的非语言沟通。 6. 适当与患者身体接触。 7. 适当增加探视时间。
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（一）沟通的重要性
有些重危的病人，因家属对医院的期望值较高， 病人病情一旦恶化或者死亡，即失去了理智，情绪激 动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医 护人员，这时护士的一举一动稍有疏忽，就会成为别 人的把柄，而事实上很多医患纠纷并不是因为医护人 员治疗护理上的缺陷而引发的矛盾，常常是因为家属 对病情的不了解或者对医疗护理行为的不理解而造成。 所以除了要求护士能够运用良好的沟通技能为病人提 供高质量的护理服务外，还应极度重视和其家属的沟 通，来满足护士与病人、与家属之间情感的交流之需， 使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。 从而以客观正确的态度看待病情，而减少因误解或情 绪化而造成的纠纷。
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1.重视对患者家属的沟通
病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位 思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可 能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和 家属对护理工作的理解和信任。
A.对待患者家属态度和蔼。 B.耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽 可能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。
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（二）沟通的阻力
1.ICU的工作特点 2.医务人员自身观念பைடு நூலகம்差异 3.缺乏有效沟通 4.理论知识缺乏
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1.ICU的工作特点
• ICU工作的特殊性
ICU工作十分繁忙、繁琐，医务人员工作量大，频繁倒夜班， 护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技 术性的护理，往往忽视了对家属的心理护理，缺少足够的时间去 和患者家属沟通。
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2.医务人员自身观念的差异
在现代生物-社会-心理医学模式阶段,一切以人为本 。大多数医务人员认为服务的对象是患者,为病人服务 是医务人员工作的全部,很少顾及其家属的心理问题。 部分医务人员缺乏换位思考,家属探视时态度生硬,未 能及时给予相应地安慰或鼓励，忽略了在现实各类医 疗护理纠纷中多数来自家属的事实。
• ICU的仪器和专业技术
ICU仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方 面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程 度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对医务人员解释的 认同性也会产生差别。
• ICU工作制度
ICU消毒隔离制度十分严格,一般属于封闭或半封闭式管理,限制 患者家属的探视,这样无形中使患者家属和医务人员之间产生了 隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以 不理解限制其探视的必要性。
C.根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语. D.避免应用模棱两可的话语。 E.对可预见到的护理并发症，如压疮、气管插管患者的口腔溃烂等要 提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然， 不可接受。
F.通知病危的患者家属让其签字后再次告知疾病可能导致的后果
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例如：一个重症监护室的患者今天拖欠 医药费用了，护士拿不到药，为了保证 治疗的不中断，护士就要通知患者，在 这种情况下，应尽量不告知患者，通知 其家属即可，还应注意语言的和蔼性， 如：很抱歉的通知您，某某的医药费已 欠费，请您尽快补交，以保证药物的及 时应用，请您尽量不要告诉某某，让他 安心接受治疗好吗？