满意度测评
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
﹙2﹚个体主观性
﹙3﹚动态可变性
质量理念
四、顾客满意战略
顾客满意战略又称CS（customer satisfaction)战略，是 指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。 在这种战略指导下，企业开展各种经营活动都以用户 的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意，获得 用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。
顾客满意度的测评方法
ACSI模型是一种测量顾客满意度及其相关因素构成的计量经 济学模型，其满意度的测量通过采取多重指标的潜在变量的 测量来实现。ACSI模型中的结构变量或潜在变量共有6个：顾 客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客 抱怨。 顾客满意理论认为潜在变量是隐变量，不适合向顾客直接调 查，因此每个结构变量都有几个测评变量。对顾客的调查是 通过测评变量进行的。
测评指标建立原则
3、独立性原则 顾客满意度的指标之间应该是独立的。如果存在相关
性，就会夸大或抵消某些指标的影响，使顾客满意度指数 的测评出现误差。
4、可操作性原则 顾客满意度指标体系最终体现由定性认识到定量认识
最终再到定性认识的过程。因此，要求指标体系能准确地 量化、分析和处理。
顾客满意度测评的一、二、三级指标
2）感知质量（perceived quality）：顾客消费某种产品或服 务后对其质量的综合感受。 感知质量的三个测评变量同顾客期望的测评变量相对 应：满足顾客个人感受的程度；对可靠性的感知；总体 感知。 3）感知价值（perceived value）：顾客在综合考虑了质量 和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。 感知价值表现为两个测评变量：给定价格下对质量的 感知；给定质量下对价格的的感知。
顾客满意度的测评方法
（一）瑞典顾客满意度晴雨表SCSB 瑞典是世界上第一个测评和公布顾客满意度指数
的国家。1989年,美国密歇根大学国家质量研究中心的 ClaesFornell（科罗斯·费耐尔）教授应用结构方程模 型理论，构建了瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction barometer,SCSB)模型，用于 测评顾客满意度指数。
顾客满意度的测评方法
该模型包括五个潜在变量和六种关系
感知绩效
顾客期望
顾客满意度
顾客抱怨 顾客忠诚
顾客满意度的测评方法
（二）美国顾客满意度指数模型 美国密歇根大学国家质量研究中心的Claes Fornell （科罗斯·费耐尔）教授及其同事开发了美国顾客满意 度指指数(ACSI）模型。
ACSI已经引起许多国家的关注。美国约有200家公司如 可口可乐、通用、花旗银行、摩托罗拉等世界著名公 司被置于ACSI的监控之下，约占全美GDP的30℅。
指标体系的量化
Likert 量表
语意差别量表
SIMALTO量表 序列量表
数字量表
指标体系的量化
1、Likert 量表 Likert 量表是一种适用于调查研究的简便 测量方法。该量表由一系列关于客体的陈 述组成，并提供了多项目的测量，在每一 陈述上均有几种不同的等级水平，要求顾 客对此做出选择，以表明其同意的等级水 平。
人”。
本章中所指的顾客是广义的概念，除了习惯中的消费者 和用户外，还包括那些未与企业发生过交换关系的顾客， 即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和那些可以选择 你但不愿选择你的顾客，因为他们也是企业的产品或服务 的市场目标，是企业巩固和发展顾客关系的研究对象。
质量理念
三、顾客满意
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》对“顾客 满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。
层次分析法——两两比较法
（1）确定判断标度 设现在要比较 n个因子X={x1 , x2 , …… xn }对某因素Z的影响大 小，每次取两个因子xi和xj，以aij表示 xi和xj对Z的影响大小 之比，全部比较结果用矩阵A=(aij)n*n表示，称A为Z—X之间 的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵）。容易看出，若xi与 xj对Z的影响之比为aij，则xj与xj对 的影响之比应为aji=1/aij 。 如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评 指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评 指标A的比较得分为1/7。
Index,CSI)是一种用定量化的方法衡量一个国家中的 家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的产品或服 务的满意程度的宏观经济指标。CSI是目前世界上许多 国家使用的一种新的经济指标，主要用于对经济产出、 经济稳定性、经济联系、经济福利等各项指标进行科 学评价，对宏观经济调控具有重要意义。
顾客满意度的测评方法
层次分析法(AnalytciHierarhcyPorecss，简称AHP)因其方便 有效在权重确定面得到了广泛的应用。它是美国运筹学 家.TL.Saaty教授于70年代提出的一种性与定量分析相结合的 多目标决策分析方法，适用于结构复杂，决策准则多且不 易量化的决策问题。
在用AHP确定指标权重时，最常用的是两两比较法。 两两比较法——是把于同一结点下的不同指标两两进行 比较，构造判断矩阵，然后借助一定的算法得出判断矩阵 的排序向量。
一般来说：顾客满意是指顾客消费了特定商品或服务 后所感觉到的满足程度的一种心理体验。通过对一个产品 的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。这种感觉状态不仅受商品或服务本身状 态的影响，还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的 影响。
质量理念
从本质上说，顾客满意是一种综合折射了特定经济和 社会现象的复杂的心理感受。顾客满意度即是对这种 心理感受进行归纳分析后形成的一种状态。因此，顾 客满意度具有以下特征： ﹙1﹚社会客观性
质量理念
下图显示了传统经营战略和CS战略的区别：
传统经营战略
经营宗旨
企业发展
价值目标
企业利润最大化
质量目标
符合标准和规定
管理范畴
企业内部
管理重心 产品的生产和销售
CS战略
巩固和发展顾客关系 顾客满意
满足顾客需求 企业、顾客（包括相关方）
企业和顾客的关系
顾客满意度的测评方法
一、顾客满意度指数 顾 客 满 意 度 指 数 （ Customer Satisfaction
利能力及市场趋势。 顾客忠诚可由两个观测变量来描述：重复购买可能
性；价格变化的容差。 6）顾客抱怨（customer complains）
顾客抱怨包括两个观测变量:抱怨或投诉的程度；商 品或服务的提供者处理抱怨或投诉的效果。
顾客满意度的测评方法
3.ACSI的因果关系模型
▲对满足需求的感知 ▲对可靠性的感知
顾客满意度的测评方法
1.ACSI模型的原理 ACSI是一个旨在对经济产出的质量和业绩作出准确测评，对 经济收益进行预测，为经济决策提供可靠信息的新型综合指 标。
ACSI作为针对各类测评对象的综合顾客满意程度的一种测量 模型，其主要的测评指标具有通用性，其测评结果具有跨产 品、跨行业和跨区域的可比性。
测评指标权重确定方法
加权平均法 加权平均法计算权重是通过设计类似顾客满意度调查 表问卷形式，让顾客或专家对指标重要程度打分然后 均值统计得出。通过量表设计对指标重要程度打分， 然后求各指标x重要程度的分值I’占重要程度指标总和I 的比例来表示权重w， 即w=I’/I;
测评指标权重确定方法
层次分析法
数字量表
指标体系的量化
4、序列量表 序列量表要求被调查者根据其对各项因素 的态度的相对强度按重要性或偏好进行排 序，不需其他进一步的规定。
序列量表
指标体系的量化
5、SIMALTO量表 SIMALTO（Simultaneous Multi Attribute Level Trade off）表示“同时多因素水平平衡”。 这种表可以用来收集顾客优先要求的数据， 期望范围可以由理想到难以接受程度不等。
测评指标建立原则
1、重要性原则 评价必须特别抓住关键环节，分清主次。过多的评价指标 会带来混乱，导致整个评价体系的失效。因此各个企业 应根据其自身经营的目标和产品的特点。
2、全面性原则 要求指标体系能比较全面地反映顾客的满意状况。顾客满 意度指标是用来测量顾客满意程度的，如果不全面，就 不能正确反映顾客的满意状况，就不能全面改进或提高 产品或服务质量，就达不到企业实施顾客满意战略的目 标。
（3）用方根法计算权重
▲总体感知
▲感知和预期差距 ▲感知与理想产品差距
▲总体满意程度
感知质量
感知价值 顾客满意
顾客期望
▲对满足需求的期望 ▲对可靠性的期望
▲总体期望
▲给定价格下对质量的感知 ▲给定质量下对价格的感知
▲抱怨或诉讼的程度 ▲抱怨或诉讼的效果
顾客抱怨
顾客忠诚
▲重复购买可能性 ▲价格容差
美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型
顾客满意度测评
基于研究，超越研究
汇报人：杨琳 高原
组 员：高原、周勰、赵艳、 杨琳、郑志峰
质量理念
一 、质量的市场含义
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中对“质量” 的定义是：一组固有特性满足要求的程度。也即：质量是 产品或活动自身含有的特性满足顾客需求的程度。
质量理念
二、顾客的识别 GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个
SIMALTO量表
测评指标权重确定方法
目前关于权重的确定方法有数十种之多。根据计算权重 时原始数据的来源不同，大致可归为两类：一类是主观赋 权法，其原始数据主要由专家根据经验主观判断得到，如 古林法、DePlhi法、层次分析法等;另一类为客观赋值法， 其原始数据主要有各指标在评价单位中的实际数据形成， 如离差最大化法、主成分分析法等。马士华等人曾用灰色 关联分析法来研究供应商选择体系的权重问题，李柏年曾 提出一种用向量夹角余弦确定指标权重的方法。
Likert量表
指标体系的量化
2、语意差别量表 语意差别量表是在两种相反的意见中列出 几种不同程度的态度列表。典型情况下给 出的级别应该比Liken量表中的四、五个选 项多,但不说明级别。让被调查者自己选择 与自己情况最贴近的形容词表明他的态度。
语意差别量表
指标体系的量化
3、数字量表 数字量表要求被调查者用分数来显示他们 态度的强度，比如满分是10分。但级别的 大小没有严格限制。有些公司用1-5分制， 联邦快递用101分制（0—100）来测评顾客 满意度的细致差别。在英国普遍使用10分 制，因为对于在学校时总是采用10分制的 被调查者来说很容易理解，而且10分制也 足以容纳相当广泛的顾客意见。
顾客满意度的测评方法
4）顾客满意（customer satisfaction）：顾客在综合各方 面因素后对产品或服务质量的总体感受
此变量对应了我们要测定的顾客满意度指数。它 体现为三个测评变量:实际感知同期望之间的差异；实 际感知同理想产品之间的差别；总体满意度。
顾客满意度的测评方法
5）顾客忠诚（customer loyalty） 顾客忠诚的测定可用于了解和研究产品或服务的盈
顾客满意度的测评方法
2r expectation):顾客在消费某种商品
或服务之前对其质量的综合估计。
顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠性两 个方面。因此用如下三个测评变量来表达顾客期望： 满足顾客需求的期望；可靠性的期望；总体期望。
顾客满意度的测评方法
顾客满意度指数的测量彻底改变了通过对技术指标的 检测来评价质量的思路，而是根据产品满足顾客实际 需要的程度来评价产品质量。顾客满意指数统一了对 不同种类的产品和服务质量的评价标准，使得我们能 够比较不同种类的产品和服务质量的水平，从而使得 评价国民经济总体的质量成为可能。
顾客满意度的测评方法
二、顾客满意度指数模型简介 ★瑞典顾客满意度晴雨表SCSB ★美国顾客满意度指数ACSI ★欧洲顾客满意度指数ECSI ★中国顾客满意度指数CCSI
层次分析法——两两比较法
重要程度划分表
层次分析法——两两比较法
（2）构造判断矩阵A 每次在n个因素中只对两个因素xi与xj相互间重要程度 进行比较，设某次评价中对n个因素x1，x2，…xn利用 两两比较法进行相互间重要程度的比较结果如下:建立 判断矩阵A
层次分析法——两两比较法
判断矩阵
示例
层次分析法——两两比较法
﹙3﹚动态可变性
质量理念
四、顾客满意战略
顾客满意战略又称CS（customer satisfaction)战略，是 指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。 在这种战略指导下，企业开展各种经营活动都以用户 的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意，获得 用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。
顾客满意度的测评方法
ACSI模型是一种测量顾客满意度及其相关因素构成的计量经 济学模型，其满意度的测量通过采取多重指标的潜在变量的 测量来实现。ACSI模型中的结构变量或潜在变量共有6个：顾 客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客 抱怨。 顾客满意理论认为潜在变量是隐变量，不适合向顾客直接调 查，因此每个结构变量都有几个测评变量。对顾客的调查是 通过测评变量进行的。
测评指标建立原则
3、独立性原则 顾客满意度的指标之间应该是独立的。如果存在相关
性，就会夸大或抵消某些指标的影响，使顾客满意度指数 的测评出现误差。
4、可操作性原则 顾客满意度指标体系最终体现由定性认识到定量认识
最终再到定性认识的过程。因此，要求指标体系能准确地 量化、分析和处理。
顾客满意度测评的一、二、三级指标
2）感知质量（perceived quality）：顾客消费某种产品或服 务后对其质量的综合感受。 感知质量的三个测评变量同顾客期望的测评变量相对 应：满足顾客个人感受的程度；对可靠性的感知；总体 感知。 3）感知价值（perceived value）：顾客在综合考虑了质量 和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。 感知价值表现为两个测评变量：给定价格下对质量的 感知；给定质量下对价格的的感知。
顾客满意度的测评方法
（一）瑞典顾客满意度晴雨表SCSB 瑞典是世界上第一个测评和公布顾客满意度指数
的国家。1989年,美国密歇根大学国家质量研究中心的 ClaesFornell（科罗斯·费耐尔）教授应用结构方程模 型理论，构建了瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction barometer,SCSB)模型，用于 测评顾客满意度指数。
顾客满意度的测评方法
该模型包括五个潜在变量和六种关系
感知绩效
顾客期望
顾客满意度
顾客抱怨 顾客忠诚
顾客满意度的测评方法
（二）美国顾客满意度指数模型 美国密歇根大学国家质量研究中心的Claes Fornell （科罗斯·费耐尔）教授及其同事开发了美国顾客满意 度指指数(ACSI）模型。
ACSI已经引起许多国家的关注。美国约有200家公司如 可口可乐、通用、花旗银行、摩托罗拉等世界著名公 司被置于ACSI的监控之下，约占全美GDP的30℅。
指标体系的量化
Likert 量表
语意差别量表
SIMALTO量表 序列量表
数字量表
指标体系的量化
1、Likert 量表 Likert 量表是一种适用于调查研究的简便 测量方法。该量表由一系列关于客体的陈 述组成，并提供了多项目的测量，在每一 陈述上均有几种不同的等级水平，要求顾 客对此做出选择，以表明其同意的等级水 平。
人”。
本章中所指的顾客是广义的概念，除了习惯中的消费者 和用户外，还包括那些未与企业发生过交换关系的顾客， 即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和那些可以选择 你但不愿选择你的顾客，因为他们也是企业的产品或服务 的市场目标，是企业巩固和发展顾客关系的研究对象。
质量理念
三、顾客满意
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》对“顾客 满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。
层次分析法——两两比较法
（1）确定判断标度 设现在要比较 n个因子X={x1 , x2 , …… xn }对某因素Z的影响大 小，每次取两个因子xi和xj，以aij表示 xi和xj对Z的影响大小 之比，全部比较结果用矩阵A=(aij)n*n表示，称A为Z—X之间 的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵）。容易看出，若xi与 xj对Z的影响之比为aij，则xj与xj对 的影响之比应为aji=1/aij 。 如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评 指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评 指标A的比较得分为1/7。
Index,CSI)是一种用定量化的方法衡量一个国家中的 家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的产品或服 务的满意程度的宏观经济指标。CSI是目前世界上许多 国家使用的一种新的经济指标，主要用于对经济产出、 经济稳定性、经济联系、经济福利等各项指标进行科 学评价，对宏观经济调控具有重要意义。
顾客满意度的测评方法
层次分析法(AnalytciHierarhcyPorecss，简称AHP)因其方便 有效在权重确定面得到了广泛的应用。它是美国运筹学 家.TL.Saaty教授于70年代提出的一种性与定量分析相结合的 多目标决策分析方法，适用于结构复杂，决策准则多且不 易量化的决策问题。
在用AHP确定指标权重时，最常用的是两两比较法。 两两比较法——是把于同一结点下的不同指标两两进行 比较，构造判断矩阵，然后借助一定的算法得出判断矩阵 的排序向量。
一般来说：顾客满意是指顾客消费了特定商品或服务 后所感觉到的满足程度的一种心理体验。通过对一个产品 的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。这种感觉状态不仅受商品或服务本身状 态的影响，还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的 影响。
质量理念
从本质上说，顾客满意是一种综合折射了特定经济和 社会现象的复杂的心理感受。顾客满意度即是对这种 心理感受进行归纳分析后形成的一种状态。因此，顾 客满意度具有以下特征： ﹙1﹚社会客观性
质量理念
下图显示了传统经营战略和CS战略的区别：
传统经营战略
经营宗旨
企业发展
价值目标
企业利润最大化
质量目标
符合标准和规定
管理范畴
企业内部
管理重心 产品的生产和销售
CS战略
巩固和发展顾客关系 顾客满意
满足顾客需求 企业、顾客（包括相关方）
企业和顾客的关系
顾客满意度的测评方法
一、顾客满意度指数 顾 客 满 意 度 指 数 （ Customer Satisfaction
利能力及市场趋势。 顾客忠诚可由两个观测变量来描述：重复购买可能
性；价格变化的容差。 6）顾客抱怨（customer complains）
顾客抱怨包括两个观测变量:抱怨或投诉的程度；商 品或服务的提供者处理抱怨或投诉的效果。
顾客满意度的测评方法
3.ACSI的因果关系模型
▲对满足需求的感知 ▲对可靠性的感知
顾客满意度的测评方法
1.ACSI模型的原理 ACSI是一个旨在对经济产出的质量和业绩作出准确测评，对 经济收益进行预测，为经济决策提供可靠信息的新型综合指 标。
ACSI作为针对各类测评对象的综合顾客满意程度的一种测量 模型，其主要的测评指标具有通用性，其测评结果具有跨产 品、跨行业和跨区域的可比性。
测评指标权重确定方法
加权平均法 加权平均法计算权重是通过设计类似顾客满意度调查 表问卷形式，让顾客或专家对指标重要程度打分然后 均值统计得出。通过量表设计对指标重要程度打分， 然后求各指标x重要程度的分值I’占重要程度指标总和I 的比例来表示权重w， 即w=I’/I;
测评指标权重确定方法
层次分析法
数字量表
指标体系的量化
4、序列量表 序列量表要求被调查者根据其对各项因素 的态度的相对强度按重要性或偏好进行排 序，不需其他进一步的规定。
序列量表
指标体系的量化
5、SIMALTO量表 SIMALTO（Simultaneous Multi Attribute Level Trade off）表示“同时多因素水平平衡”。 这种表可以用来收集顾客优先要求的数据， 期望范围可以由理想到难以接受程度不等。
测评指标建立原则
1、重要性原则 评价必须特别抓住关键环节，分清主次。过多的评价指标 会带来混乱，导致整个评价体系的失效。因此各个企业 应根据其自身经营的目标和产品的特点。
2、全面性原则 要求指标体系能比较全面地反映顾客的满意状况。顾客满 意度指标是用来测量顾客满意程度的，如果不全面，就 不能正确反映顾客的满意状况，就不能全面改进或提高 产品或服务质量，就达不到企业实施顾客满意战略的目 标。
（3）用方根法计算权重
▲总体感知
▲感知和预期差距 ▲感知与理想产品差距
▲总体满意程度
感知质量
感知价值 顾客满意
顾客期望
▲对满足需求的期望 ▲对可靠性的期望
▲总体期望
▲给定价格下对质量的感知 ▲给定质量下对价格的感知
▲抱怨或诉讼的程度 ▲抱怨或诉讼的效果
顾客抱怨
顾客忠诚
▲重复购买可能性 ▲价格容差
美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型
顾客满意度测评
基于研究，超越研究
汇报人：杨琳 高原
组 员：高原、周勰、赵艳、 杨琳、郑志峰
质量理念
一 、质量的市场含义
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中对“质量” 的定义是：一组固有特性满足要求的程度。也即：质量是 产品或活动自身含有的特性满足顾客需求的程度。
质量理念
二、顾客的识别 GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个
SIMALTO量表
测评指标权重确定方法
目前关于权重的确定方法有数十种之多。根据计算权重 时原始数据的来源不同，大致可归为两类：一类是主观赋 权法，其原始数据主要由专家根据经验主观判断得到，如 古林法、DePlhi法、层次分析法等;另一类为客观赋值法， 其原始数据主要有各指标在评价单位中的实际数据形成， 如离差最大化法、主成分分析法等。马士华等人曾用灰色 关联分析法来研究供应商选择体系的权重问题，李柏年曾 提出一种用向量夹角余弦确定指标权重的方法。
Likert量表
指标体系的量化
2、语意差别量表 语意差别量表是在两种相反的意见中列出 几种不同程度的态度列表。典型情况下给 出的级别应该比Liken量表中的四、五个选 项多,但不说明级别。让被调查者自己选择 与自己情况最贴近的形容词表明他的态度。
语意差别量表
指标体系的量化
3、数字量表 数字量表要求被调查者用分数来显示他们 态度的强度，比如满分是10分。但级别的 大小没有严格限制。有些公司用1-5分制， 联邦快递用101分制（0—100）来测评顾客 满意度的细致差别。在英国普遍使用10分 制，因为对于在学校时总是采用10分制的 被调查者来说很容易理解，而且10分制也 足以容纳相当广泛的顾客意见。
顾客满意度的测评方法
4）顾客满意（customer satisfaction）：顾客在综合各方 面因素后对产品或服务质量的总体感受
此变量对应了我们要测定的顾客满意度指数。它 体现为三个测评变量:实际感知同期望之间的差异；实 际感知同理想产品之间的差别；总体满意度。
顾客满意度的测评方法
5）顾客忠诚（customer loyalty） 顾客忠诚的测定可用于了解和研究产品或服务的盈
顾客满意度的测评方法
2r expectation):顾客在消费某种商品
或服务之前对其质量的综合估计。
顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠性两 个方面。因此用如下三个测评变量来表达顾客期望： 满足顾客需求的期望；可靠性的期望；总体期望。
顾客满意度的测评方法
顾客满意度指数的测量彻底改变了通过对技术指标的 检测来评价质量的思路，而是根据产品满足顾客实际 需要的程度来评价产品质量。顾客满意指数统一了对 不同种类的产品和服务质量的评价标准，使得我们能 够比较不同种类的产品和服务质量的水平，从而使得 评价国民经济总体的质量成为可能。
顾客满意度的测评方法
二、顾客满意度指数模型简介 ★瑞典顾客满意度晴雨表SCSB ★美国顾客满意度指数ACSI ★欧洲顾客满意度指数ECSI ★中国顾客满意度指数CCSI
层次分析法——两两比较法
重要程度划分表
层次分析法——两两比较法
（2）构造判断矩阵A 每次在n个因素中只对两个因素xi与xj相互间重要程度 进行比较，设某次评价中对n个因素x1，x2，…xn利用 两两比较法进行相互间重要程度的比较结果如下:建立 判断矩阵A
层次分析法——两两比较法
判断矩阵
示例
层次分析法——两两比较法