服务语言表达技巧.

一、电话服务语言表达技巧概述
语气会体现你的心情！

单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴
趣。”

缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会
儿 。”

嗓门高高的强调语气：“我对这件事很感兴趣。”
嗓门又高又硬的语气：“我很生气，不想听任何事。”
一、电话服务语言表达技巧概述 正确的电话服务语气：
这种情况有点不同寻常。


我想给您正确的建议。
我们会尽快给您答复。

您放心，如果还有问题，欢迎您随时打 来，我们愿意为您解决。
3.2 善用“我”代替“你”

对不起，我没说清楚。 我愿意帮助您，但首先我需要……


我可以知道您的姓名和地址吗？
我得到了不同的结果，让我们一起来看看。 请允许我再说一遍……
二、电话服务用语具体表达技巧
在客服人员的语言中，没有“我不能”
在客服人员的语言中，没有“我不会做”
在客服人员的语言中，没有“这不是我应该做
的”
在客服人员的语言中，没有“我想我做不了”
正确的方法
二、电话服务用语具体表达技巧
正确的方法： 不可以说：我不能 / 我不会做
可以说：我们能为您做的是……
合适的音调
音调以平稳为基础， 可以通过音调的起伏表现你对客户关注的态度。
例：“真的对不起，真的很抱歉” “真的”语气要加重，表现出对客户的关注。
二、电话服务用语具体表达技巧
避免使用负面语言
例：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、 “我不可以”等等
如何创造积极的、正面的谈话氛围？
告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么！
乐观 通情达理 清楚
温和 有克制 直接
舒服 自然
一、电话服务语言表达技巧概述
合适的语速
（1）客户服务人员的语速是针对客户而言的。 语速的快慢是以客户语速快慢来衡量的。 正确的谈话方式：针对不同的客户调整语速， 尽可能与客户的语速保持一致。
一、电话服务语言表达技巧概述
合适的语速
（2）特殊情况下语速的应用
3.3 在客户面前维护企业的形象

我完全理解您的苦衷。


对不起，我们暂时还没有解决的方案。
根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定。 这方面由专人负责，请您留下您的联系 方式，稍后会有专人联系您。 如果。。。我就能帮您了。


练

习
用语技巧三原则的运用 处理问题电话时的语气提示

总
Fra Baidu bibliotek
结
语言表达技巧是一门大学问，我们对表 达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个 与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验 与企业形象。 请在实践工作中多加练习和运用，提升 个人的客户服务水平！
我可以帮您做的是……
不可以说：这不是我应该做的 / 我想我做不了
可以说：我非常希望能够帮助你，不过这件事情由XX 负责，我给您他的电话，让他帮您解决，您 看好吗？……
三、用语技巧三原则
选择积极的用词 善用“我”代替“你” 在客户面前维护企业的形象

3.1 选择积极的用词


非常感谢您的耐心等待。
如果客户因为很着急要求帮助做某事，客服人员的语 速应该适当加快。 如果客户因为投诉生气着急，客服人员的语速应有意 慢于客户，有利于客户的急噪情绪平稳下来。 不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快起 来，就会产生争执！
一、电话服务语言表达技巧概述
合适的音量
音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
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电话服务语言 表达技巧
学习目标
了解电话服务过程中语速、音量、音调的运 用。 掌握服务用语具体表达技巧 记住用语技巧三原则

问 题
正确的客户服务语气是怎样的？ 客服人员如何正确把握自己的语速、音量、音 调？ 客服人员的语言中不应出现的几句话是什么？ 用语技巧三原则是什么？