民航服务人员与旅客的人际关系

南京航空航天大学民航学院
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民航旅客服务心理学
处理与旅客冲突的原则和方法
➢ 耐心倾听； ➢ 不要立即解释； ➢ 表示歉意； ➢ 确保兑现承诺并及时处理； ➢ 多从旅客角度思考问题；
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民航旅客服务心理学
作业
1、人际关系的概念？ 2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？ 3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？ 4、服务人员与旅客人际交往的特点？ 5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？ 6、人际冲突的概念，及原因？ 7、民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？ 8、处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？
➢ 民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往 范畴：双方距离较远、交往频率低、态度的相似 性低、需求的互补性偏向于单向需要；
➢ 人脉：
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民航旅客服务心理学
二、人际关系的平衡理论
A
3种要素：
4种关系：
A
3种改变： ＋ 1 ＋
B
X －
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＋2 －
B
X
➢ 冲突的功能：
负面功能； 正面功能；
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民航旅客服务心理学
民航服务中与旅客冲突的原因
➢ 航班延误或取消； ➢ 民航服务人员的服务不周； ➢ 情绪的激动
旅客的情绪激动； 服务人员情绪激动；
➢ 行李或者货物出现问题；
丢失、破损、少收、晚到等
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－
A
－4 ＋
A
B－Biblioteka X＋3 ＋B
X
＋
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民航旅客服务心理学
三、人际关系的相互作用分析理论
➢ 人的三个自我：儿童、家长、成人自我；
➢ 三个自我是三个不同的决策者；
➢ 做一个成熟、完整的人；
➢ 人与人的相互作用：
平行的相互作用；
交叉的相互作用；
➢ 民航服务交往中的相互作用分析：
努力保持平行的相互作用；
降级防御策略：示弱、道歉、解释等； 促进提升策略 ：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困
难等；
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民航旅客服务心理学
六、民航服务中与旅客的冲突
人际冲突：指两个或两个以上的相互关联 的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至 争斗关系。
➢ 利益、需求、认识、看法、价值观、宗教 信仰、文化、个性等等；
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民航服务人员的心理
—与旅客的人际关系
民航软科学研究所 朱星辉
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民航旅客服务心理学
一、人际关系概述
➢ 人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依 存、相互联系的社会关系；
马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外， 他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产 生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路；
努力引导服务对象进行成人型交往；
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四、服务人员与旅客人际交往的特点
➢ 交往的短暂性； ➢ 交往的服务性； ➢ 交往的公务性；
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五、民航服务中的印象管理
印象管理： 是指一个人通过一定的方式影 响别人形成的对自己的印象的过程。 ➢ 理想化； ➢ 建立良好的第一印象； ➢ 自我表现策略：