公共关系基础知识与应用(PPT 77张)
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物业管理综合能力
第四章 公共关系基础知识与应用
第一节
公共关系基础知识
一、公共关系的基本涵义
所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立 良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环 境，从而谋取事业的成功。 1、以社会组织为主体 2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系 3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为 4、唯一手段是双向的信息传播
直属机关 政府序列中主管某些专 门业务的行政机关
派出机关 行政机关依法根据工作 需要在一定区域内设立 的分支机关或代表机关
行政公署、街道办事处、特派员公署、 各部门派驻各地机关
行政管理组织的结构
行政管理组织的结构是指行政组织的各组成 要素之间的相互联系方式或互动关系模式。 基本结构：纵向、横向 纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各 组成部门之间的领导与被领导、命令与服从 关系的组合方式。 关键在于管理层次与管理幅度。
第一节
行政管理概论
一、行政管理的含义及特点 • 特点：执行性、政治性、权威性 • 含义
主体 最广义：一切社会组织、团 一切社会组织、团体 体对有关事物的治理、管理 和执行的社会活动 客体 与其有关事务
广义：国家政治目标的执行 立法、行政、司法等 国家部门
其领域内的指挥活 动及机关内部活动
狭义：国家行政机关及其官 国家行政部门（国家 国家事务、社会事 员在管理国家事务、社会事 权力机关的执行机构） 务、机关内部事务 务和机关内部事务的过程中 进行的各项管理活动。
行政管理组织种类
类型 性质 各类部委办局 综合性辅助机关：办公室（厅）、秘 书室 专门性辅助机关：人事、总务、财务 咨询性辅助机关：政研室 统计局、环保局、新闻出版总署、海 关总署 实例 国务院、各级人民政府
领导机关 指挥、决策和督导中心 职能机关 负责组织、管理某一专 业行政事务的执行机关 辅助机关 承担协助工作的机关
二、建立、维持和发展人际关系的方法 提高知识素养、增强交往实力 牢记名字 尽量迎合对方兴趣 真诚的赞扬和欣赏 真诚而巧妙的批评
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识
与业主进行有效沟通 与开发商进行有效协调沟通 与新闻媒体进行有效协调沟通 主动上门、开辟各种宣传园地 开展社区文化活动、有效处理业主投诉 了解情况、协助业主与开发商的沟通； 兼顾双方利益、灵活务实解决问题 新闻发布、记者招待会、通论文章等； 危机公关管理
三、行政职能的涵义及内容
所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中 所起的基本作用。
分类角度 本质属性 运作过程和履行方式 作用领域 职能分类 政治统治职能、社会管理职能 计划职能、组织职能、指挥职能、 协调职能、控制职能 制定规则、宏观调控、市场监管、 公共服务
四、行政管理组织
行政管理组织的含义 广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和 控制等行政功能的组织。 狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定 的权限内执行各种公共事务的机构的总称， 简单的说就是政府机构。 主要特征：权威性、强制力；预算拨款
二、行政管理主客体及活动原则
主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他 法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及 某些垄断企业。 客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。 基本原则 基本依据：行政权力 根本原则：依法管理 行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性 强；强制性；一元性。
所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的 各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成 的关系。
人际关系的功能 合力功能 互补功能 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能
影响人际吸引的主要因素
影响人际吸引的主要因素
临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移情效应 互动频率因素 代价-酬赏理论 情感的相悦性 个性因素
顾客、员工、股东 媒介、政府、社区 以外的公众
动态发展过程
行动公众 知晓公众 潜在公众 非公众 受欢迎公众 被追求的公众 不受欢迎的公众
已实际行动、发生直接利害关系 同组织发生联系、但尚未行动 将来可能会与组织发生利害关系 其它公众 相互重视、建立起良好关系 组织单方面追求的公众 组织极力回避的公众
影响人际交往的因素
影响人际交往的因素
1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟 通素质等 2、社会知觉和归因层次 刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应 近因效应 3、互动层次
第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则 平等原则 互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上 诚信原则 宽容原则
第一节
公共关系基础知识
双向信息传播 内部公众：董事会、 员工、股东
社区
社会组织
媒介
政府
顾客
第一节
公共关系基础知识
二、公共关系的基本要素
1、主体：社会组织 2、客体：公众
公众分类
按公众与组织关 系
对组织的重要性
内部公众 外部公众
首要公众 次要公众 边缘公众
员工、股东、董事会 顾客、社区、政府、媒介
传播内容
群体传播 大众传播
第一节
公共关系基础知识
三、公共关系的职能 树立形象、广结善缘 收集信息、咨询建议 进行宣传、引导舆论 交往沟通、协调关系 四、公共关系与人际关系 区别：行为主体、对象、性质、手段 联系：内容、工作方法、人际关系能力
第二节
人际关系概述
人际关系的概念
喜恶程度
第一节
公共关系基础知识
3、手段：信息传播 所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。 传播沟通是公共关系的本质特征。 四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播ຫໍສະໝຸດ 第一节公共关系基础知识
人际传播 组织传播 传播者 传 播 对 象
与政府部门进行有效协调沟通
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
1、确立公关目标 2、加强员工公关意识教育、培训 3、把企业建设成开放型、透明型企业 4、开拓公关活动途径和渠道 5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力
第五章 行政管理学基础知识与应用
第四章 公共关系基础知识与应用
第一节
公共关系基础知识
一、公共关系的基本涵义
所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立 良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环 境，从而谋取事业的成功。 1、以社会组织为主体 2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系 3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为 4、唯一手段是双向的信息传播
直属机关 政府序列中主管某些专 门业务的行政机关
派出机关 行政机关依法根据工作 需要在一定区域内设立 的分支机关或代表机关
行政公署、街道办事处、特派员公署、 各部门派驻各地机关
行政管理组织的结构
行政管理组织的结构是指行政组织的各组成 要素之间的相互联系方式或互动关系模式。 基本结构：纵向、横向 纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各 组成部门之间的领导与被领导、命令与服从 关系的组合方式。 关键在于管理层次与管理幅度。
第一节
行政管理概论
一、行政管理的含义及特点 • 特点：执行性、政治性、权威性 • 含义
主体 最广义：一切社会组织、团 一切社会组织、团体 体对有关事物的治理、管理 和执行的社会活动 客体 与其有关事务
广义：国家政治目标的执行 立法、行政、司法等 国家部门
其领域内的指挥活 动及机关内部活动
狭义：国家行政机关及其官 国家行政部门（国家 国家事务、社会事 员在管理国家事务、社会事 权力机关的执行机构） 务、机关内部事务 务和机关内部事务的过程中 进行的各项管理活动。
行政管理组织种类
类型 性质 各类部委办局 综合性辅助机关：办公室（厅）、秘 书室 专门性辅助机关：人事、总务、财务 咨询性辅助机关：政研室 统计局、环保局、新闻出版总署、海 关总署 实例 国务院、各级人民政府
领导机关 指挥、决策和督导中心 职能机关 负责组织、管理某一专 业行政事务的执行机关 辅助机关 承担协助工作的机关
二、建立、维持和发展人际关系的方法 提高知识素养、增强交往实力 牢记名字 尽量迎合对方兴趣 真诚的赞扬和欣赏 真诚而巧妙的批评
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识
与业主进行有效沟通 与开发商进行有效协调沟通 与新闻媒体进行有效协调沟通 主动上门、开辟各种宣传园地 开展社区文化活动、有效处理业主投诉 了解情况、协助业主与开发商的沟通； 兼顾双方利益、灵活务实解决问题 新闻发布、记者招待会、通论文章等； 危机公关管理
三、行政职能的涵义及内容
所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中 所起的基本作用。
分类角度 本质属性 运作过程和履行方式 作用领域 职能分类 政治统治职能、社会管理职能 计划职能、组织职能、指挥职能、 协调职能、控制职能 制定规则、宏观调控、市场监管、 公共服务
四、行政管理组织
行政管理组织的含义 广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和 控制等行政功能的组织。 狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定 的权限内执行各种公共事务的机构的总称， 简单的说就是政府机构。 主要特征：权威性、强制力；预算拨款
二、行政管理主客体及活动原则
主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他 法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及 某些垄断企业。 客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。 基本原则 基本依据：行政权力 根本原则：依法管理 行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性 强；强制性；一元性。
所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的 各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成 的关系。
人际关系的功能 合力功能 互补功能 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能
影响人际吸引的主要因素
影响人际吸引的主要因素
临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移情效应 互动频率因素 代价-酬赏理论 情感的相悦性 个性因素
顾客、员工、股东 媒介、政府、社区 以外的公众
动态发展过程
行动公众 知晓公众 潜在公众 非公众 受欢迎公众 被追求的公众 不受欢迎的公众
已实际行动、发生直接利害关系 同组织发生联系、但尚未行动 将来可能会与组织发生利害关系 其它公众 相互重视、建立起良好关系 组织单方面追求的公众 组织极力回避的公众
影响人际交往的因素
影响人际交往的因素
1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟 通素质等 2、社会知觉和归因层次 刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应 近因效应 3、互动层次
第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则 平等原则 互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上 诚信原则 宽容原则
第一节
公共关系基础知识
双向信息传播 内部公众：董事会、 员工、股东
社区
社会组织
媒介
政府
顾客
第一节
公共关系基础知识
二、公共关系的基本要素
1、主体：社会组织 2、客体：公众
公众分类
按公众与组织关 系
对组织的重要性
内部公众 外部公众
首要公众 次要公众 边缘公众
员工、股东、董事会 顾客、社区、政府、媒介
传播内容
群体传播 大众传播
第一节
公共关系基础知识
三、公共关系的职能 树立形象、广结善缘 收集信息、咨询建议 进行宣传、引导舆论 交往沟通、协调关系 四、公共关系与人际关系 区别：行为主体、对象、性质、手段 联系：内容、工作方法、人际关系能力
第二节
人际关系概述
人际关系的概念
喜恶程度
第一节
公共关系基础知识
3、手段：信息传播 所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。 传播沟通是公共关系的本质特征。 四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播ຫໍສະໝຸດ 第一节公共关系基础知识
人际传播 组织传播 传播者 传 播 对 象
与政府部门进行有效协调沟通
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
1、确立公关目标 2、加强员工公关意识教育、培训 3、把企业建设成开放型、透明型企业 4、开拓公关活动途径和渠道 5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力
第五章 行政管理学基础知识与应用