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“323工作法”快速推进低压客户远程费控工作

1 创新成果产生或提出的背景

1.1 背景

为了进一步提升营销工作信息化、自动化水平，提高电费回收率、提升现场服务水平，对电力营销工作提出了更高和更迫切的要求。而远程费控业务则是提升营销工作水平的一项重要手段。远程费控是适应实现“全覆盖、全采集、全费控”建设目标的需要、是适应电价政策的调整和提高公司电费回收率的要求，是全面提升客户服务水平的需要。开展远程费控的应用及推广，可以创新管理手段、缓解供电矛盾、提升客户服务水平。

什么是费控？

简单的说，就是根据用电客户的实时用电信息进行电量、电费计算及相应的控制，进而实现智能化远程催费、人性化远程停电、自动化远程复电。

费控系统解决了什么问题？

对于业务人员：

催费更加方便，不需要人工送缴费通知单，通过短信平台，实现了用户电费提醒功能，降低了工作人员的工作负荷和工作成本。停复电更加容易，远程即可实现停复电操作，降低人工去用户现场执行次数，减少了客观因素对工作的影响，提升了日常工作效率。

对于管理：

实时的用户电费预警和电费提醒，可以引导用户及时缴纳电费，有效提高电费回收效率。自动化技术的应用，减少业务环节的人工干预以及由

人工干预带来的风险。实现自动化的告警、远程停、复电，及时准确的电费测算，可以提升客户服务水平和能力，提升企业形象，为提升营销业务管理水平提供有力的信息支撑。支持青海营销自动化、信息化建设，为青海省电力公司实现“全采集、全覆盖、全费控”整体目标提供技术支撑。

费控系统怎么做？

费控系统通过高频率的表计示数采集客户的实时用电量，进行实时、准实时的电费计算，按照策略匹配，触发相应工单，对用户进行提醒和催费，实现对用户智能表的远程控制。

1.2 工作思路及目标

目前各地都在大力发展智能IC卡预付电力管理系统，实现了“先交费、后用电”的管理模式，解决了电费收缴难的问题，减低了电费风险，但实现这种预付费方式后，由于抄表数据依赖于购电卡，用户用电数据滞后于发生时间，从而无法有效的进行用电管理和监控，有很多地方不得已还要继续人工按期抄表。青海省电力公司为了提高电费回收率、提升用户服务水平，开展了电力远程费控业务的应用推广。但远程费控的应用推广涉及到企业及社会各个方面，影响范围广，实施困难大，因此远程费控的应用推广工作较为困难且问题较多，制约着远程费控应用推广工作。

我们首先找到影响低压客户远程费控推进缓慢的各个要因，确定了主要原因，如图1所示：

图1 影响低压客户远程费控推进缓慢的主要原因

主要原因就是：

1 抄表员主动意识不强不愿花费大量时间收集电话号码；

2 “先用电后交费”的模式沿用太久；

3 缴费渠道虽然多样化，但还是不能满足快速预交电费的要求。

这三个方面确定为影响远程费控工作推进的主要因素。综合这三个方面的情况，突出要解决的问题就是组织开展远程费控专题培训，让全员把新业务流程学会。定期开展业务培训学习，确保工作人员全面掌握远程费控系统总体构架、基本流程、测算策略、基准策略、控制策略等基本概念，同时熟练掌握费控协议签订、后付费转为预付费的操作、调试、远程停复电、掌机任务执行等相关操作。加强三大系统的协作，出现问题及时解决，拓宽缴费方式，让客户能及时预交电费，与客户之间形成良好且和谐的氛围，使广大的电力客户能够理解和支持我们的工作，一切难题迎刃而解。

制定目标：

2013年底前西宁供电公司15000户低压用户转为执行远程停复电的费控用户

2 成果创新点、技术方案及原理、理论依据

2.1 创新点

面对新的挑战，我们制订了多项标准流程：

1、制定出了“323工作法”；

2、编写普通低压客户转为预付费客户的标准流程；

3、编写掌机现场停复电操作流程；

4、停电工单标准处理流程。

2.2 理论依据及技术方案

改变“先用电后交钱”的模式困难很大，虽然抄表员们付出了辛劳，

但远程费控应用推广工作还是进程缓慢。我们根据工作实际制定出的“323工作法”，决心加快低压客户远程费控进程。

3 成果实施步骤和应用方法

3.1 实施方案

我们组织开展远程费控专题培训，加强员工主动服务意识，深入管辖台区，上门收集电话号码。同时在上门收集电话号码时宣传远程费控理念，让用户“先交钱后用电”告知客户多种缴费方式和缴费地点，及时购电。

1、制定三个标准操作流程

停电工单处理流程.rar

远程费控操作流程.rar

掌机应用标准流程.rar

2、组织开展远程费控专题培训

3、加大对预付费制度的宣传

3.2 应用方法

我们立足本岗位，从工作实际出发，针对岗位职责分工不同的特点，熟知每一项的工作的必要性。制定“323工作法”，即：3套标准操作流程（远程费控标准操作流程、掌机标准操作流程、停电工单标准处理流程），2种号码获取方式（物业社区获取、上门获取），3个必要条件（能够执行远程停复电的智能表、存在账务联系人手机号码、缴费方式为代扣方式之外的用户），通过该方法，抄表员大大加快了低压客户远程费控进程。同时转岗人员按照“323工作法”学习普通低压客户转为预付费客户的标准流程、掌机现场停复电操作流程、停电工单标准处理流程后，也能快速学

会远程费控一系列工作内容，适应新的工作岗位。

4 实施效果及应用前景

4.1 适用范围

适用于所有满足远程费控条件的低压客户

4.2 安全经济效益分析

4.2.1 安全效益

智能电表客户欠费后，可以远程停复电，远程停复电失败后，抄表员使用掌机现场停复电，消灭了以往停复电过程中打火，短路等不安全因素。

4.2.2 经济效益

截止2014年7月6日，西宁供电公司低压费控客户累计购电342018次、3298.23万元。

（以上资料摘自青海省电力公司2014年7月7日费控周报）

4.3 推广应用情况

目前“323工作法”已在西宁供电公司客户服务中心电费及营业室推广应用，下一步将在西宁供电公司全面推广应用，为加速实现“全费控”提供有力支撑。

截止2014年7月6日，西宁供电公司累计完成公变费控客户503633户，费控户数占比29.68%。

（摘自青海省电力公司2014年7月7日费控周报）

希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：

1、理想的路总是为有信心的人预备着。

2、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。——罗曼·罗兰