高级客户服务技巧-不断学习
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客户服务技巧
这种培训针对经常与客户接触的职员一一无论是通过电话接触还是面对 面接触，在客服中心，将包括所有的员工。这应该比增强服务意识更深入， 为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需 要的技能和解决问题的能力。
职员如果与他们的经理们同时在这一培训班接受培训，彼此不大愿意敞 开心扉谈论一些重要的问题。我们建议在安排每期培训时，都要注意考虑到 小组的情绪问题，留意不要无意地制造一种使情绪低落的环境。
技能培训
如果职员不会利用自己工作中的技术手段， 世界上所有的客户服 务技能也就不会有什么用。技术培训将加强职员的服务技能，对于我 们得客服中心来说，下面的几项技能培训是必须：
V应用电子计算机
V使用CRM系统
V帮助客户时，遵循正确的方法和程序
V糖尿病的基本知识
我们的总公司花费几十万安装了CRM新系统，让他们的客户服 务代表给全国各地的客户的定位服务。 从技术方面来讲，他们是企业 的领导，客户深深地被他们的敏捷反应所打动。尽管这样，如果不好 好培训，使用了最好系统招来的却是客户们大量的抱怨。
内部服务
这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主 要集中于以下三个问题：
V帮助职员搞懂幕后的服务，间接地改善客户服务质量。
V鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。
V向职员传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。
建立协调合作组
这种培训，有助于强调客户服务的整体行为这一概念。尤其是建立协调 合作组的培训，有助于您的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务 的方法。
以下6种类型的培训将影响客服中心提供服务的质量。
V服务意识的建立
V客户服务技巧
V内部服务
V建立协调合作组
V解决问题
V服务管理
服务意识的建立（半天）
这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括中心的各部门职员（包括 经理们）。因为这一培训计划涉及到客户服务的一般原则， 而不是特殊的技巧。 强调对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实 施的第一步。
V作为协调合作组成员必备的基本技能。
V培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实地交换意见的相互反馈的
各种信息。
可以用以下三种方式培训建立协调合作组。
V合并。
V解决问题。
V模拟协调合作组的环境。
合并
这一方法涉及到把建立协调合作组的基本原则融合到对客户服务的培训 中。
解决问题
把培训期作为一次自由讨论和正式讨论问题的集会。与解决某一特殊问 题有利害关系的参与者，自然要经历成为一个更大协调合作组的过程。
譬如：对客户的调查中，出现一个有关按时送药方面的共同问题。您会 发现，问题的本质在于不同部门之间的协调关系不是很好。不管什么原因， 他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门的干些什么。这时，通过注重 下列几点，您可以用建立协调合作组的培训改善这种情况：
V每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一工作链与最薄弱 的环节一样脆弱。
不断学习
7如果不是把一个综合的、便于实施的培训方案放在适当的位置，就 不会改进客户服务。
培训方案不仅提高服务质量，而且客户服务中心也会在以下几方面受益：
V增பைடு நூலகம்各部门之间的协作。
V提高职员客户的服务技能。
V有助于经理们懂得在优质服务中自己所充当的角色。
一旦设计好了全方位的服务战略，培训自然是第一步，因为它可以强化 对优质服务的承诺。实施培训计划越早，就会越愉快地使职员易于接受有关 客户服务方面的思想、观念和语言。制定服务计划时，应考虑以下几方面：
模拟协调合作组的环境
这一方法或许是开始协调合作组培训的一条最有效的途径。因为它强调 并且找出那些鼓励或阻碍协调合作的具体行为。这种培训利用模拟环境，培 训组分成四五个人组成的协调合作组，然后准备一个说明书。说明书里描述 他们处境的特殊现状，给予他们许多不同的需要完成的工作，培训小组必须 在关于怎样完成工作方面达成一致意见。虽然，这种形式不是真实的，但是 大部分人都会非常全神贯注于问题之中，就好像他们在工作岗位上正在解决 真实问题一样。练习之后，这些小组对他们答案的情况和听取小组中其他人 的意见及相互协调的情况进行分析。
V教室培训。
V借助多媒体培训。
教室培训
教室培训是由一个专业培训员亲自进行的，为了使人们保持注意力，培 训必须受到高度重视，出勤率要高，必须有小组讨论、协调工作练习、写作 练习和角色演练，进行培训时要准备以下内容：
解决问题
这个培训奠定了不断改善服务的基础，并且包括了该企业从高层管理者 到一线全体职工中的每一个人。解决问题培训的目的是帮助职员理解各种各 样的解决问题的模式。学会分析问题的特殊技能，运用各种工具解决工作中 的问题。
可以考虑对职员进行混合搭配，以便于来自不同部门的职员能在同一个 班进行培训。这样，来自不同部门的职员，在休息和训练时，就有了相互认 识和了解的机会。
V谁需要接受培训。
V需要何种类型的培训。
V哪种培训方法最好。
V怎样使职员准备接受培训。
V培训结束后如何贯彻到底。
服务是每个人的义务
实践证明，许多企业犯的一个大错误就是只对职员中的一小部分人进行 培训，这部分人通常是与客户直接打交道的人，如客户服务部。这样做很危 险，且效率低。因为它传递这样一种信息：服务只是那些人的职责。让我们 看一下我们假想的例子：在我们的客服中心里医生与客户的对话片段：
“我帮不了您。这不是我们的职责，我是医生，不管服务人员，请您去
找客户服务部门吧
在我们的客户服务中心里，服务对每个人来说都是一项长期的任务。一
旦把它划到某一个部门，那就糟了。通过对每一个层次的职员进行培训，临 时销售代表到中心经理，到中心的各个部门，可强化这一重要意识：服务是 每个人的义务。
培训种类
一个综合的培训计划，要包括不同类型的部门，接受不同的培训科目。 培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。
服务管理
中心里的中心经理和管理人员都应该参加某种类型的服务管理培训，这 种培训应该注重以上三个方面：
V提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力。
V增强经理的技能，懂得在提供可能优质的服务方面，如何授权于职员
和训练职员。
V对客户服务出色的职员给予奖励。
培训方法
根据中心的规模以及现有的可供培训的资源，可以通过两种主要途径完 成所选择的培训类型：
这种培训针对经常与客户接触的职员一一无论是通过电话接触还是面对 面接触，在客服中心，将包括所有的员工。这应该比增强服务意识更深入， 为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需 要的技能和解决问题的能力。
职员如果与他们的经理们同时在这一培训班接受培训，彼此不大愿意敞 开心扉谈论一些重要的问题。我们建议在安排每期培训时，都要注意考虑到 小组的情绪问题，留意不要无意地制造一种使情绪低落的环境。
技能培训
如果职员不会利用自己工作中的技术手段， 世界上所有的客户服 务技能也就不会有什么用。技术培训将加强职员的服务技能，对于我 们得客服中心来说，下面的几项技能培训是必须：
V应用电子计算机
V使用CRM系统
V帮助客户时，遵循正确的方法和程序
V糖尿病的基本知识
我们的总公司花费几十万安装了CRM新系统，让他们的客户服 务代表给全国各地的客户的定位服务。 从技术方面来讲，他们是企业 的领导，客户深深地被他们的敏捷反应所打动。尽管这样，如果不好 好培训，使用了最好系统招来的却是客户们大量的抱怨。
内部服务
这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主 要集中于以下三个问题：
V帮助职员搞懂幕后的服务，间接地改善客户服务质量。
V鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。
V向职员传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。
建立协调合作组
这种培训，有助于强调客户服务的整体行为这一概念。尤其是建立协调 合作组的培训，有助于您的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务 的方法。
以下6种类型的培训将影响客服中心提供服务的质量。
V服务意识的建立
V客户服务技巧
V内部服务
V建立协调合作组
V解决问题
V服务管理
服务意识的建立（半天）
这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括中心的各部门职员（包括 经理们）。因为这一培训计划涉及到客户服务的一般原则， 而不是特殊的技巧。 强调对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实 施的第一步。
V作为协调合作组成员必备的基本技能。
V培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实地交换意见的相互反馈的
各种信息。
可以用以下三种方式培训建立协调合作组。
V合并。
V解决问题。
V模拟协调合作组的环境。
合并
这一方法涉及到把建立协调合作组的基本原则融合到对客户服务的培训 中。
解决问题
把培训期作为一次自由讨论和正式讨论问题的集会。与解决某一特殊问 题有利害关系的参与者，自然要经历成为一个更大协调合作组的过程。
譬如：对客户的调查中，出现一个有关按时送药方面的共同问题。您会 发现，问题的本质在于不同部门之间的协调关系不是很好。不管什么原因， 他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门的干些什么。这时，通过注重 下列几点，您可以用建立协调合作组的培训改善这种情况：
V每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一工作链与最薄弱 的环节一样脆弱。
不断学习
7如果不是把一个综合的、便于实施的培训方案放在适当的位置，就 不会改进客户服务。
培训方案不仅提高服务质量，而且客户服务中心也会在以下几方面受益：
V增பைடு நூலகம்各部门之间的协作。
V提高职员客户的服务技能。
V有助于经理们懂得在优质服务中自己所充当的角色。
一旦设计好了全方位的服务战略，培训自然是第一步，因为它可以强化 对优质服务的承诺。实施培训计划越早，就会越愉快地使职员易于接受有关 客户服务方面的思想、观念和语言。制定服务计划时，应考虑以下几方面：
模拟协调合作组的环境
这一方法或许是开始协调合作组培训的一条最有效的途径。因为它强调 并且找出那些鼓励或阻碍协调合作的具体行为。这种培训利用模拟环境，培 训组分成四五个人组成的协调合作组，然后准备一个说明书。说明书里描述 他们处境的特殊现状，给予他们许多不同的需要完成的工作，培训小组必须 在关于怎样完成工作方面达成一致意见。虽然，这种形式不是真实的，但是 大部分人都会非常全神贯注于问题之中，就好像他们在工作岗位上正在解决 真实问题一样。练习之后，这些小组对他们答案的情况和听取小组中其他人 的意见及相互协调的情况进行分析。
V教室培训。
V借助多媒体培训。
教室培训
教室培训是由一个专业培训员亲自进行的，为了使人们保持注意力，培 训必须受到高度重视，出勤率要高，必须有小组讨论、协调工作练习、写作 练习和角色演练，进行培训时要准备以下内容：
解决问题
这个培训奠定了不断改善服务的基础，并且包括了该企业从高层管理者 到一线全体职工中的每一个人。解决问题培训的目的是帮助职员理解各种各 样的解决问题的模式。学会分析问题的特殊技能，运用各种工具解决工作中 的问题。
可以考虑对职员进行混合搭配，以便于来自不同部门的职员能在同一个 班进行培训。这样，来自不同部门的职员，在休息和训练时，就有了相互认 识和了解的机会。
V谁需要接受培训。
V需要何种类型的培训。
V哪种培训方法最好。
V怎样使职员准备接受培训。
V培训结束后如何贯彻到底。
服务是每个人的义务
实践证明，许多企业犯的一个大错误就是只对职员中的一小部分人进行 培训，这部分人通常是与客户直接打交道的人，如客户服务部。这样做很危 险，且效率低。因为它传递这样一种信息：服务只是那些人的职责。让我们 看一下我们假想的例子：在我们的客服中心里医生与客户的对话片段：
“我帮不了您。这不是我们的职责，我是医生，不管服务人员，请您去
找客户服务部门吧
在我们的客户服务中心里，服务对每个人来说都是一项长期的任务。一
旦把它划到某一个部门，那就糟了。通过对每一个层次的职员进行培训，临 时销售代表到中心经理，到中心的各个部门，可强化这一重要意识：服务是 每个人的义务。
培训种类
一个综合的培训计划，要包括不同类型的部门，接受不同的培训科目。 培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。
服务管理
中心里的中心经理和管理人员都应该参加某种类型的服务管理培训，这 种培训应该注重以上三个方面：
V提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力。
V增强经理的技能，懂得在提供可能优质的服务方面，如何授权于职员
和训练职员。
V对客户服务出色的职员给予奖励。
培训方法
根据中心的规模以及现有的可供培训的资源，可以通过两种主要途径完 成所选择的培训类型：