护患沟通技巧资料

有效的护患沟通技巧
遂宁市中心医院急诊科 张梅
我院急诊科护患关系现状
我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救 危重症患者的主战场，此类病人的特点是发病急、 病情重、变化快、心理压力大、对医务人员的期望 值高；同时又兼120院前急救、院内抢救、临时输液 等。 护理工作的特点：工作量大、压力大、时时刻刻都 要做到眼快、手快、腿勤、易产生疲倦劳累。 患者及家属的特点：因挂号、缴费、检验检查、取 药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病耽误 学习和工作等原因，容易产生不耐烦，焦急易怒情 绪，稍有不满常会把因生病的负面情绪冲着护士发 泄。 因此我科也成为护患之间产生矛盾的高发区。
期望心理 疾病折磨病人的身心，患者期望医护人 员拥有精湛的医疗技术，期望得到热情的接待， 细心的照料，期望别人同情、关注、尊重自己， 对自己病情的发展、预后希望得到更多的了解和 指导等。
医院和社会因素
床护比例不达标 医院设施不完善 。 社会对护理工作的偏见，造成患者对
护理工作的不了解。
护患沟通的特征
促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质提高其业务修养
为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使 对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随 时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人， 为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理 服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动 的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方 式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那 么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。
尊重 是赢得信任最重要的因素 诚信 实现给对方的承诺，要说到做到
倾听的技巧
1 聚精会神 无干扰性动作 2 距离适当 姿势自然 保持眼神交流 3 不轻易打断对方说话 4 有参与和适当的反应 5 注意观察非语言行为 6 必要时记录关键字、词
复述
重复对方谈话的部分内容或全部内容 让对方知道你已听到他所讲的 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 可协助对方表达出他的想法和感受
因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础， 而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态。
什么是沟通？ 什么是护患沟通？
什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个 过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
的沟通。(书面、口头)
非语言沟通 伴随着沟通而发生的一些非
词语性的表达方式和行为的沟通形式。
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
非语言沟通的类型
类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。
注重心理因素在沟通中的作用
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技 巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护 患有效沟通的关键。
a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育 性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和， 吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了， 通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时 注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。
专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通
促进有效沟通的技巧
建立相互信任的关系 倾听的技巧 复述 澄清 沉默 提问 非语言交流的技巧
建立相互信任关系
良好的第一印象 自我介绍 仪表 着装 举止 语言 精神状态
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成 的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
什么是护患沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
影响护患沟通的因素
护士因素 患者因素 社会因素 医院因素
b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平 和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视 对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听 到对方谈话为宜。
注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、 地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的 信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具 备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才 能做好这项工作，保证护患有效沟通。
是不是说每天下午发烧？” 特点：直接 省时 局限：抑制交流 不利对方解释自己的情感和提供信息 有
被剥夺感 2.开放式询问 让对方有宽泛的反应就有关问题 思想 情感
较详细 放开说明
常用 “什么” “如何” “怎么” “为什么”
“能不能”、“可不可以”
沟通的形式
语言沟通 使用语言、文字或符号进行
澄清
将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累”
“你说的很累是指身体无力还是心理压力 大？”
沉默
给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你
能体会他的心情ห้องสมุดไป่ตู้尊重他的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为
提问
1.封闭式 对对方的反应有所限制 常用于 ：收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才
护患沟通的重要性
护患沟通是收取病人资料的重要手段，通过询 问病史可获取８２％的诊断信息，这项研究表明 和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确 的病史信息。
据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠 纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因 往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠 纷是完全可以避免的。
护士因素
护士不良情绪的影响 缺乏相应的沟通技巧 沟通传递的信息量超载 护士缺乏必要的礼仪修养 不能够平等的对待患者 对护患沟通的重要性认识不足，沟通意识不强 过度使用专业术语
患者因素
角色的转变 个体因生病而入院，环境的转变，导 致角色的转变。患者需要重新适应新的环境，建 立新的人际关系，病人在适应过程中易产生紧张 不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭 等心理反应而影响护患关系。