实施现场管理服务标准化助推窗口服务效率双提升

实施现场管理服务标准化

助推窗口服务效率双提升

为深入开展慈溪市“三思三创”和“作风建设提升年”活动，积极争创省文明单位，根据宁波市行政审批管理办公室的总体安排，作为OSM现场管理试点单位之一，我们从今年2月份开始，就全面实施了OSM现场管理服务标准化建设。从改善工作环境、提升服务品质、提高工作效率着眼，以“整洁、美观、便捷”为宗旨，在“查找问题抓整改，制订规范重养成，健全机制保长效”上下功夫，取得了显著的成效。

一、主要体会及做法

（一）全员培训、统一认识，是做好OSM工作的思想基础

OSM现场管理系统是一项科学的、先进的管理系统，在2012年之前，对一贯埋头审批、用心服务的中心人来讲，可谓闻所未闻，见所未见，是一个完全陌生的名词。自今年三月召开第一期全员OSM动员大会暨1S整理培训以来，中心共举办六期全员培训，六期培训均要求审管办及下属81890公共信息服务中心全体工作人员、各部门进驻中心窗口及中介服务机构窗口全体工作人员参加，同时还邀请分中心及镇（街道）便民服务中心工作人员参加，累计参加培训1500多人次。通过全员培训，一是宣传OSM现场管理的目的意义，介绍了OSM主要内容和推行步骤，营造良好的动员氛围，统一全体工作人员的思想认识。二是借助专家现场评估，通过专家的视角，使大部分人由新大楼、新场地、新设施等带来的自我感觉良好转变为在找差距、查不足中，认清当前工作中存在的主要问题和薄弱环节，从而认识到OSM现场管理的重要性和必要性。中心还借助宣传窗、中心简报、审批系统内网等宣传平台，向窗口、向部门、向群众宣讲OSM现场管理相关知识，共制作三期宣传专栏。

（二）领导重视、职责明确，是做好OSM工作的组织保障

一是加强领导力度，成立现场管理推进委员会。推进委员会主任由中心主任担任、三名副主任担任副主任、各窗口主任担任委员。在OSM推进工作中，我以提出“整洁、美观、便捷”六字标准，要求周密安排、认真部署、各司其职、密切配合；在经费紧张的情况下，优先保障OSM经费的

落实。分管领导集中精力组织和指导OSM工作开展，重要环节亲自抓落实抓协调。各党委委员与窗口结对帮促，坚持深入窗口，加强工作指导，认真开展点评，积极主动为窗口排忧解难。

二是专门抽调人员，成立考核督查科。抽调八名工作人员组建承担大厅管理职能的考核督查科，并在考核督查科设立OSM推进办公室，由一名调研员兼任督查科科长、推进办公室主任，研究制订实施方案，明确具体目标、推行步骤，专门负责OSM现场管理标准化建设工作。考核督查科指导区域导办员及大厅保安人员做好大厅咨询服务、秩序维护、现场管理等工作。

三是组建联络员队伍，发挥沟通桥梁作用。在各窗口及中介机构设立OSM联络员，分工明确，职责清晰，激发联络员参与热情。如经信窗口OSM 联络员主动联系有5S丰富培训经验的台资企业余姚健锋培训学校公司、5S 做得较为成熟的宁波兴瑞电子有限公司，三次组织前往考察学习，使全体OSM联络员对整理、存放、清洁等理论培训知识有了进一步的感性认识。国土、交通、卫生等窗口根据本窗口实际，不求等靠要，主动向单位申请经费对办公用品及设施进行统一配臵，并制定清洁、检查等制度。

四是领导率先垂范，示范作用明显。OSM工作从领导做起，从机关做起。正人先正己，凡是要求下面窗口做到的，我们领导首先要做到，审管办机关首先要做到，凡是要求下面窗口不做的，我们领导、审管办机关首先不能做，这样才能监督有效，指导得力。为此，中心专门召开机关全体工作人员会议，提出要转变机关工作作风、起好示范引导的带头作用。中心首先对管理层办公室桌面物品的数量及定位进行统一规范，特别是对活动室、档案室、储藏室进行整理。中心主任们专门挤出两个双休日的时间，对办公室文件资料、物品设备进行整理、存放、清洁。OSM检查，从中心领导查起，从机关查起，先检查领导，再检查群众，先检查机关，再检查窗口，并邀请窗口领导和工作人员监督检查。基本形成领导、科室、窗口三级联动，全体员工齐抓共管的良好局面，确保OSM推进工作有序有力、优质高效。

（三）培训指导、督促检查并举，是稳步推进OSM工作的有力举措

OSM现场管理标准化，根据“5S”（整理、存放、清洁、标准、素养）、可视化管理、PDCAA（策划-执行-审核-改善-标准）对现场资源、服务管理、安全管理、社会责任等进行合理有效的控制及规划，从而营造整洁舒适的

工作和办事环境，引导工作人员养成良好的工作习惯。

1、明确目标任务，措施有力

一是认真组织培训，完成功课。由于OSM是一套全新的理论体系，认真学习是基础，每次培训后均把讲课课件上传至审批系统专网，便于大家再次领悟掌握，根据老师要求扎实完成相应功课，如1S整理，各科室窗口完成第一次的空间、物品、设备、信息的要与不要，2S存放、3S清洁做到物品定位、设备标识、存档总表制作等。

二是由简入繁。根据1S整理结果，首先制定窗口桌面标准，并进行可视化固定，将桌面标准照片下发至每位窗口工作人员；购买文具整理盒，对窗口人员的文具、印章等进行物品定位，使每个窗口人员的办公抽屉一目了然、取用方便；整理电源线路，使中心每一根电线上墙，每一只开关有标识标记。

三是以点带面。及时总结、推广各窗口的一些好的做法，如卫生窗口，第一个把线条标识法运用到文档资料的整理排列；财税窗口各类表格较多，使用量较大，存放数量的上下限不仅仅是简单意义的数字符号，而是成为一把更为直观明了的数字标尺。

四是因地制宜。由于OSM之前对更衣室、储藏室、档案格等空间不重视，不关注，致使更衣室功能混淆不明确，储藏室杂乱无章，文档摆放无序。经多方论证、设想，专门购臵了30套更衣柜，解决了窗口120名女职工的更衣困难；购臵了11个货架，124个档案柜（架），使储藏室库存物品整齐有序、账目明晰，柜台及办公区文档入柜、简洁有序。

五是规范政务礼仪标准。确定不同季节着装标准，站姿、坐姿、行姿等肢体标准及文明用语标准，丰富了OSM现场管理标准内涵。评选大厅“形象使者”，树立身边的标杆，相互学习，共同提高。

2、制订各项标准，规范服务

制订各项服务标准，规范服务流程，编印了资源管理、服务管理和安全管理手册，建立完善窗口安全应急机制。同时，制定了科学性、可操作性的窗口服务规范性文件，推进可视化管理，进一步明确了人员形象、服务程序、行为规范等要求，切实提升了窗口服务质量和水平。通过建立健全微笑服务制度、首问责任制、办结承诺制、一次性告知制等工作制度，规范窗口工作人员的言行举止，提升窗口服务水平，努力打造窗口服务品牌。建立健全联合审批标准及运作机制和便民服务代办员制度，创造了创