三、游客满意度调查结论及对策建议

2014年第三季度

湖南省旅游服务质量游客满意度

调

查

报

告

湖南省旅游局行业管理处

湘潭大学旅游管理学院

二零一四年十月

目录

一、调查概况 (2)

（一）问卷发放及回收情况 (3)

（二）游客基本信息 (4)

二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序 (7)

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况 (7)

（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况 (8)

（三）旅游重点县、旅游星级饭店及旅游景区旅游服务质量游客满意度情况 (12)

三、游客满意度调查结果分析及对策建议 (16)

（一）全省游客满意度调查结果分析及对策建议 (16)

1、整体情况 (16)

2、存在的主要问题 (16)

3、原因分析 (17)

4、对策建议 (18)

（二）各市州游客满意度调查结果分析及对策建议 (19)

1、长沙 (19)

2、株洲 (20)

3、湘潭 (21)

4、衡阳 (22)

5、邵阳 (22)

6、岳阳 (23)

7、常德 (23)

8、张家界 (24)

9、益阳 (25)

10、郴州 (25)

11、永州 (26)

12、怀化 (26)

13、娄底 (27)

14、湘西 (27)

一、调查概况

为进一步贯彻落实“旅游强省”战略，促进全省旅游业又好又快发展，湖南省旅游局委托第三方调查机构——湘潭大学旅游管理学院对全省旅游行业开展了旅游服务质量游客满意度调查。

为了调查工作的顺利进行，湘潭大学旅游管理学院成立了“湖南省旅游服务游客满意度调查工作组”，组织了全院16名教师和46名硕士研究生，经过试调查、正式调查和补查三个阶段，于2014年7月底—2014年8月底对全省14个市州进行了问卷调查。全省旅游服务质量游客满意度调查的对象为在我省旅游的境内外游客, 调查地点选择各市州旅游景区、旅游饭店、餐馆、车站、码头、机场等游客聚集场所，以确保布点科学合理，涵盖面广，有代表性。具体调查地点根据各市州旅游市场状况确定，优先选择5A与4A级旅游景区、星级旅游饭店、重点旅游县市区，没有4A以上景区的市州以当地最高等级的景区为重点。

除人口统计学特征外，主体问卷调查内容包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受等五个方面，共计93个评价指标。其中，旅游大环境包括旅游目的地形象、市容市貌、现代化程度、文化内涵、交通状况、卫生状况和公共厕所、安全感、居民友好程度、总体评价等9个指标；旅游公共服务包括旅游市场秩序、旅游投诉系统及效率、突发事件应急系统及效率、政府旅游网站建设、景区接待预警预报及疏导措施、医疗服务、总体评价等7个指标；旅游行业包括旅游景区、旅行

社、旅游星级饭店三大部分共36个指标；旅游相关产业包括购物、社会住宿业（非星级饭店）、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐五大部分共37个指标；总体感受包括总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、未来重游的可能性、推荐亲朋好友到该地区旅游的可能性等4个指标。

（一）问卷发放及回收情况

本次调查共发放问卷7800份，回收问卷7409份，其中有效问卷7065份，问卷有效率为95.4%。各市州的问卷发放、回收情况如表1-1：

表1-1 问卷发放及回收统计表

（二）游客基本信息

1.客源地结构:省内游客最多，占样本总数的6

2.5%，省外

3.学历结构：高中及以下学历游客占31.8%，研究生以上学历较少，只占8.7%，而绝大部分游客有大专或本科学历，占到了59.5%，游客受教育程度较高。如图1-3所示：

4.年龄结构：30岁以下的年轻游客居多，占54.2%，而61岁以上的老年游客较少，仅占2%。如图1-4所示：

5.职业结构：学生、公司职员、离退休人员占的比重较大，超过了60%，而军人、农民、工人占的比重较少，不到15%。如图1-5所示：

6.收入结构:月收入在5000元以下的游客占了绝大多数，超过了80%，而月收入5000元以上的游客却不到20%。如图1-6所示：

7.消费水平：消费金额在500-1000元之间的比重较大，约占1/4，在3000元以上的比例较少，约占1/10。如图1-7所示：

二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序

主体问卷内容包括五大部分，共93个问题。调查工作组运用专家意见法对各项指标赋予适当权重，根据调查结果得分进行计算，采用百分制（包括综合评价和单项指标评价），得出2014年第三季度全省及各市州旅游服务质量游客满意度调查结果如下：

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况

根据游客对93个旅游服务项目的综合评价，全省旅游服务质量游客满意度综合指数为70.0。

全省旅游服务质量游客满意度五大构成部分各自的满意度指数分别为：旅游大环境70.6，旅游公共服务69.4，旅游行业71.0，旅游相关产业68.0，总体感受70.0。如图2-1所示：

其中，旅游行业包含的旅游景区、旅行社和旅游星级饭店三部分各自的满意度指数分别为71.5、70.0、71.0，如图2-2所示：

旅游相关产业包含的购物、社会住宿业、餐饮业、交通和旅游休闲娱乐五部分各自的满意度指数分别为66.0、68.0、68.0、68.0、70.0。如图2-3所示：

（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况

1.各市州旅游服务质量游客满意度综合指数及排名

从旅游服务质量游客满意度综合指数来看，各市州从高到低依次为株洲（75.6）、岳阳（75.5）、湘潭（74.4）、常德（73.9）、郴州（72.0）、长沙（71.1）、邵阳（70.9）、娄底（69.0）、怀化（68.7）、张家界（68.5）、益阳（67.8）、衡阳（65.5）、永州（64.8）、湘西(64.0)。如表2-1：