电商部客服相关制度规定与奖惩方案

电商部客服相关制度规定与奖惩方案

蔻诗弥电商部客服相关制度规定与奖惩方案

一、商品错发漏发规定

针对目前电商商品错发漏发情况较多，导致客户购物体验下降，售后以及公司运费成本压力上升，特进行如下人员分工与奖惩规定。

a，根据具体排班情况，打单、配货、发货环节由当天晚班人员具体操作，当天以及前一晚待发货订单需在当天16:30点前打印完毕，17点配货、审单完毕，18点左右交付快递完成发货。

b，根据具体值班情况，当天值晚班人员(王亮或周峰)负责配货，另外一名客服人员(王亮或周峰)负责审单，两人均需在配货单底单上签字确认，如果出现错发漏发情况，增加售后工作量，增加公司运费成本，每人每单实行5元绩效处罚。以月度为考核单位，如果当月没有商品错发漏发问题发生，给予王亮和周峰每人100元发货奖励。

c，每次发货时，要求快递公司揽货员现场签字，当场回执快递底单，值班客服

底单和发货单底单收集整理存放，以备后期售后查单使用。将当日快递

二、售后处理规定

前段时间由于如下几点原因造成售后工作压力过大:

1，两次10付邮试用与双十一活动时间相连，且发货量大;

2，十八大召开，物流安检严格;

3，新换快递公司，存在合作磨合且该快递公司服务能力存在缺陷; 4，售后分工不明确，没有明确专人管理，且售后操作缺乏规范与流程; 5，前端配货审单不够严谨,导致较多错发漏发的问题订单。

针对目前现状以及导致现状发生原因，特进行如下人员安排与奖惩规定: a，确定旺旺账号——蔻诗弥化妆品旗舰店:弥弥，为售后专用旺旺。 b，确定吴嘉璐为蔻诗弥淘宝化妆品旗舰店售后客服专员，全面负责商品漏发错发、商品质量问题退换货、客户投诉、物流信息无法查询等售后问题。 c，其他人员在接待客户过程中遇到上述售后问题及时转发售后旺旺处理，如晚上六点后售后旺旺不在线，则如常接待客户，完毕之后将处理订单号以及处理结果发布在客服QQ群，并单独发送嘉璐工作QQ。

d吴嘉璐根据售后处理过程，制作《客户售后问题处理跟踪记录表》，完整记录每一笔售后订单处理过程与结果，确保处理好每一笔问题订单，保证客户享受良好的售后服务体验。

e，吴嘉璐在制作客户售后问题处理跟踪记录表外，另制作一份《问题订单原因溯源表》，针对问题订单产生原因，分产品质量问题、包装破损液体泄漏、漏发错发、快递丢件、电话不通等无人签收退件、快递不到退件等原因统计订单问题，呈报经理并针对性解决:

漏发错发——一面为客户补发查明属实，一面对配货、审单客服进行绩效处罚快递丢件——一面为客户补发订单，另一面要求快递按规赔偿产品质量问题、包装破损液体泄漏——联系客户拍照确认，属实安排补发电话不通等无人签收退件——针对此类订单，首先要求快递公司明确无人签收原因，第一时间将此等问题件反馈至我们，嘉璐再第一时间电话与旺旺联系卖家说明情况，沟通售后处理方式，或退款或新电话新地址重发。

快递不到退件——首先要求快递在发货第一时间确定本方快递网络能到，减少退货频率。不能到的订单及时转发其他快递。

f，对未付款订单进行及时催付，制表记录催付结果。

g，为考核售后人员工作成果，制定如下绩效考核方案:

以月度为每次考核期限，如果当月出现有淘宝小二介入的客户投诉纠纷，最终影响到商城退款纠纷率，每笔纠纷实行10元绩效处罚，如果当月没有任何有淘宝小二介入的纠纷，则给予每月100元售后成功奖励。

三、订单备注与订单打印规定

订单备注规范:

a，刷单、重拍、拍错不发的订单用红色小旗标注，并明确备注不发与不发原因。 b，最常见的赠品备注采用绿色小旗，备注规范为赠品内容+备注人姓名拼音缩写(有同一客户几单分开拍付的需备共几单)，另外由于客户能看到备注，备注时需注意语言表述。

订单打印规定:

a，对于同一客户、同一收货地址分开拍付成交的订单，需要注意备注信息只在一单之后汇总备注，然后合并订单打印，以防漏发。

b，由于订单打印失误，导致漏发错发的情况，对每次错误进行5元/次的绩效处罚。

客服人员签名:

部门经理签名:

总经理签名: