服务企业质量管理制度方案
企业服务质量管理制度
企业服务质量管理制度一、总则1. 为了提高企业的服务质量，提升客户满意度，根据国家有关法律法规和企业的实际情况，制定本制度。
2. 本制度适用于企业内所有部门和员工，旨在规范企业的服务质量管理，确保服务质量的持续改进。
3. 企业应建立健全服务质量管理机构，明确服务质量管理职责，加强对服务质量的监督和管理。
二、服务质量目标1. 企业应制定具体的服务质量目标，包括服务响应速度、服务效率、服务准确性、服务满意度等方面。
2. 企业应定期对服务质量目标进行评估和调整，确保服务质量目标与企业发展战略相一致。
三、服务质量标准1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求，制定详细的服务质量标准。
2. 服务质量标准应具有可操作性、可衡量性和可持续改进性，确保企业能够按照既定标准提供优质服务。
四、服务质量监控1. 企业应建立健全服务质量监控体系，包括定期检查、随—1—机抽查、客户投诉处理等方式。
2. 企业应对服务质量问题进行及时整改，并对整改效果进行跟踪评估。
3. 企业应定期对服务质量监控体系进行审查和完善，确保其有效性。
五、服务质量改进1. 企业应根据服务质量监控结果，分析服务质量问题的根本原因，制定相应的改进措施。
2. 企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工能够按照服务质量标准提供服务。
3. 企业应鼓励员工提出服务质量改进建议，对有价值的建议给予奖励。
六、服务质量考核与激励1. 企业应将服务质量纳入员工绩效考核体系，对服务质量表现优秀的员工给予奖励。
2. 企业应定期组织服务质量竞赛活动，激发员工提高服务质量的积极性。
3. 企业应对质量问题严重的部门和个人进行通报批评，对严重违反服务质量管理制度的行为进行处理。
七、制度修订与完善—2—1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求的变化，及时修订和完善服务质量管理制度。
2. 企业应定期对本制度进行审查和评估，确保制度的有效性和适用性。
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由企业负责解释。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度服务质量管理制度1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
1、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
2、方针和目标2.1质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。
服务质量的管理规定范文
服务质量的管理规定范文一、总则服务质量是企业生存和发展的基础，是企业与顾客之间建立良好关系的重要保证。
为了加强对服务质量的管理，提升企业服务水平，制定本管理规定。
二、服务质量目标1. 提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
2. 建立顾客至上的服务理念，全方位关注顾客需求，做到服务及时、准确、高效。
3. 不断改进服务质量，持续提升企业竞争力。
三、服务质量管理体系1. 设立服务质量管理部门，负责制定和组织实施服务质量管理规定。
2. 建立服务质量监控机制，定期进行顾客满意度调查和服务质量评估。
3. 将关键环节的服务质量指标列入岗位考核内容，建立激励和处罚机制。
4. 建立服务质量管理培训机制，提升员工专业素质和服务意识。
四、服务质量管理流程1. 顾客需求管理1.1 接受顾客投诉和建议，及时进行记录和反馈。
1.2 定期召开顾客座谈会，了解顾客需求和期望，及时进行调整和改进。
1.3 针对重要客户，建立定期回访机制，了解他们的意见和建议。
2. 服务产品管理2.1 制定标准化产品和服务流程，确保产品质量稳定。
2.2 对新产品和服务进行评估和试运营，及时修正问题并进行改进。
2.3 根据顾客需求进行差异化产品和服务开发，提供个性化需求满足。
3. 售前服务管理3.1 建立顾客咨询和沟通渠道，解答顾客疑问和需求。
3.2 提供全面、准确的产品信息，让顾客能够充分了解产品特点和优势。
3.3 完善售前服务流程，确保顾客能够便捷地获得产品和服务。
4. 售后服务管理4.1 建立顾客服务中心，接受顾客的投诉和问题反馈。
4.2 建立快速响应机制，对顾客的问题进行及时处理和解决。
4.3 对售后服务过程进行记录和跟踪，并定期进行回访，确认问题是否解决。
5. 服务绩效管理5.1 建立服务绩效考核指标体系，对各个岗位的服务质量进行评估。
5.2 根据服务绩效评估结果，制定激励和奖励措施，提升员工的服务意识和服务质量。
5.3 对服务质量低下的个人或部门进行通报批评，并采取相应的纠正措施。
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是一系列规定和措施，旨在保证企业的服务质量达到一定标准，提升客户满意度和企业竞争力。
以下是一些常见的服务质量管理制度要素：
1. 服务质量目标和指标：确定服务质量的目标和关键指标，如客户满意度、问题解决率等，以便进行衡量和改进。
2. 客户反馈和投诉处理：建立客户反馈和投诉处理机制，及时收集和分析客户反馈和投诉，确保问题得到及时解决和改进。
3. 培训和能力建设：对员工进行培训，提升其服务技能和意识，确保提供高质量的服务。
4. 测量和监测：对服务质量进行定期测量和监测，确保达到标准，并及时发现和解决问题。
5. 持续改进：建立持续改进的机制，收集和分析数据，制定和执行改进计划，不断提升服务质量。
6. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励和鼓励员工提供优质服务，同时对服务质量不达标的情况进行惩罚和纠正。
7. 内部审核和评估：定期进行内部审核和评估，确保服务质量管理制度的有效实施和达到预期效果。
以上是一些常见的服务质量管理制度要素，企业可以根据实际情况进行具体的制度制定和实施。
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确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
建立服务质量管理制度
建立服务质量管理制度1.建立服务质量管理制度的必要性（1）满足客户需求：建立服务质量管理制度，可以更好的了解客户的需求，及时调整产品和服务，提高客户满意度。
（2）提升企业形象：有了完善的服务质量管理制度可以更好的控制产品和服务质量，提升企业形象，树立良好的品牌形象。
（3）规范管理行为：建立服务质量管理制度可以规范企业的管理行为，提高管理水平，降低管理风险。
（4）提高竞争力：通过建立服务质量管理制度可以不断改进产品和服务质量，提高企业的竞争力。
2.建立服务质量管理制度的原则（1）客户满意原则：服务质量管理制度应以满足客户需求为核心，以提高客户满意度为首要目标。
（2）全员参与原则：建立服务质量管理制度应全员参与，形成全员的质量管理意识。
（3）科学决策原则：建立服务质量管理制度要注重数据和事实的分析，科学决策。
（4）持续改进原则：建立服务质量管理制度应强调不断改进，持续提高产品和服务的质量水平。
（5）法律合规原则：建立服务质量管理制度应合乎法律法规的要求，保证企业的合法运营。
3.建立服务质量管理制度的程序（1）确定管理责任：企业应明确服务质量管理的组织架构及相关职责，并制定相应的管理制度。
例如：设立专门的服务质量管理部门，明确其工作职责和权利。
（2）制定管理制度：企业需要制定相关的服务质量管理制度，包括服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进等内容。
（3）培训和考核：企业应通过培训，提高全员的服务意识和管理水平，并通过考核，监督管理制度的执行情况。
（4）监督和改进：企业应建立监督机制，对服务质量管理制度进行监督和评估，并根据评估结果不断改进服务质量管理制度。
4.服务质量管理制度的具体内容（1）服务质量标准：制定服务质量标准，明确产品和服务的质量要求。
（2）服务质量评估：建立服务质量评估体系，对产品和服务进行评估，及时发现问题，进行改进。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的需求和满意度，及时调整产品和服务。
企业服务质量管理制度范本
第一章总则第一条为提高本企业服务质量，保障客户满意度，规范服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务部门及其员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严谨规范，持续改进；3. 公平公正，奖惩分明。
第二章服务质量管理第四条建立服务质量管理体系，明确服务质量管理目标、责任和流程。
第五条设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
第六条定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
第七条对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
第八条加强员工培训，提高员工服务意识、业务技能和综合素质。
第九条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效处理。
第三章服务流程管理第十条制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
第十一条优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
第十二条加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
第十三条对服务流程进行定期审核，确保流程符合实际需求。
第四章奖惩制度第十四条对服务质量优秀、客户满意度高的员工和服务部门给予奖励。
第十五条对服务质量较差、客户投诉频繁的员工和服务部门进行处罚。
第十六条奖惩措施包括：1. 奖励：物质奖励、精神奖励、晋升机会等；2. 处罚：警告、通报批评、降职、辞退等。
第五章附则第十七条本制度由企业总经理负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
以下为具体章节内容：一、服务质量管理1. 建立服务质量管理体系，明确服务质量目标、责任和流程。
2. 设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
3. 定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
4. 对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
二、服务流程管理1. 制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
2. 优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
服务质量管控方案
服务质量管控方案现代社会，服务质量在企业的竞争中扮演着至关重要的角色。
优质的服务可以提升客户满意度，增强品牌形象，甚至直接影响企业的市场地位和盈利能力。
为了确保服务质量水平始终如一，制定有效的服务质量管控方案至关重要。
1. 定义服务质量标准首先，企业需要明确定义服务质量标准。
服务质量标准应该综合考虑客户需求、行业标准以及企业发展战略，确保服务质量标准既能满足客户期望，又能体现企业的特色竞争优势。
2. 建立服务质量监测系统建立服务质量监测系统是保障服务质量的重要一环。
通过设立一套科学合理的监测指标体系，实时监测关键指标的数据，及时发现问题，从而做出有效的改进和调整。
3. 设立服务质量反馈机制服务质量反馈机制是服务质量管控中不可或缺的环节。
企业可以通过定期开展客户调研、投诉处理、满意度调查等方式，获取客户对服务质量的真实反馈信息，及时发现问题并改进服务流程。
4. 培训员工提升服务质量员工是服务质量的重要保障和传播者。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和专业技能，确保员工能够提供高质量的服务，并通过激励机制激发员工的服务热情和创新能力。
5. 强化服务质量管理体系建立完善的服务质量管理体系是实施服务质量管控方案的基础。
企业可以借助ISO9001等国际标准，建立起涵盖服务流程设计、执行、监控和持续改进的全方位管理体系，确保服务质量的持续提升和稳定。
结语服务质量管控不仅是企业赢得客户信赖和市场竞争力的有力保障，更是推动企业持续发展的重要动力。
通过制定科学合理的服务质量管控方案，企业能够更好地满足客户需求，提升企业形象和竞争力，实现可持续发展的目标。
服务质量保障措施及方案
服务质量保障措施及方案服务质量是企业能否获得顾客满意度和信任的重要指标，对于企业来说，保证服务质量的稳定性和可持续性具有至关重要的意义。
本文将介绍一些服务质量保障的常见措施及方案，以帮助企业提升服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
一、培训与教育计划1. 员工培训：提供定期的员工培训课程，包括服务技巧、沟通能力、产品知识等方面的培训，帮助员工提升专业素养和服务水平。
2. 培训素材：编制详细的培训手册和教材，包括实操演示、案例分析和角色扮演等，以帮助员工更好地理解和运用所学知识。
3. 培训评估：建立培训评估机制，通过考试、模拟情境等方式对员工进行培训成果的测评，及时发现问题并进行改进。
二、质量管理体系1. 客户反馈管理：建立有效的客户反馈机制，收集顾客的意见和建议，并及时响应解决问题，以实现持续改进和客户满意度的提升。
2. 问题处理流程：制定完善的问题处理流程和应急应对方案，确保客户问题能够及时得到妥善解决，减少对顾客体验的负面影响。
3. 内部审核：定期进行内部质量审核，对各项服务过程进行评估，及时发现和纠正问题，并确保服务质量符合相关的标准和要求。
三、客户关怀计划1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解他们对服务质量的感受和意见，倾听客户的声音，针对问题进行改进。
2. 客户关怀服务：建立客户关怀服务团队，及时与客户进行沟通和互动，主动了解客户需求，提供贴心的售后服务和支持。
3. 定制化服务：针对重要客户或特定需求的客户提供定制化服务方案，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。
四、数据分析与改进策略1. 数据收集与分析：建立数据统计和分析系统，收集和分析各项服务指标和客户反馈数据，及时发现问题和改进机会。
2. 持续改进：基于数据分析结果，制定相应的改进策略和计划，对服务质量进行持续改进，提高服务效率和质量水平。
综上所述，为了保障服务质量，企业可以通过员工培训与教育、质量管理体系建设、客户关怀计划以及数据分析与改进策略等方面进行实施。
服务质量保障制度
服务质量保障制度一、背景保障服务质量是企业的核心竞争力和发展基石。
为了提高客户满意度、确保公司长期稳定发展，提高企业形象和竞争力，订立本服务质量保障制度。
二、适用范围本制度适用于我公司全部员工，包含全体管理人员和员工。
三、服务质量目标1.供应高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望；2.提高客户满意度，不绝改进服务水平；3.确保产品质量和用户体验的稳定性；4.不绝提升公司的竞争力和市场份额。
四、服务质量保障措施1. 客户需求分析与调研1.管理人员负责定期收集客户看法和反馈，以及市场需求信息；2.收集的信息进行分析，确定客户需求和市场趋势，并及时调整产品和服务。
2. 服务质量管理1.建立质量管理体系，明确各岗位责任和流程；2.订立服务标准和流程，确保服务质量的全都性和稳定性；3.定期进行内部审核，以确保质量管理体系的有效性。
3. 人员培训和素养提升1.订立员工培训计划，包含产品知识、服务技能和客户沟通等；2.组织常规培训和专业培训，提高员工的业务素养和综合本领；3.实行员工技能鉴定和评价制度，及时发现和弥补人员本领差距。
4. 问题反馈和处理1.建立问题反馈渠道，接收客户或使用人员的问题和看法；2.及时响应客户问题，对问题进行跟踪和处理；3.形成问题处理报告，总结经验教训并提出改进措施。
5. 监督和检查1.设立服务质量监督和检查机构，负责监督和检查服务质量；2.定期进行实地检查，评估服务流程和操作规范的执行情况；3.对发现的问题进行整改，确保问题不再重复显现。
6. 绩效评估和激励机制1.建立服务质量绩效评估体系，对各部门和员工进行绩效评价；2.激励优秀员工，对达标部门和个人进行表扬和嘉奖；3.对服务质量不达标的个人和部门进行培训和改进辅导。
五、责任和义务1.管理人员负责订立和实施服务质量保障措施，并定期进行评估和改进；2.员工应严格遵守公司的服务标准和流程要求，并乐观参加培训和学习；3.全部员工都有义务反馈客户问题和看法，共同解决和改进服务质量。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量管理监督制度
服务质量管理监督制度
是指为了确保企业或组织的服务质量达到一定标准和要求，建立的一套监督管理制度。
该制度包括以下几个方面：
1. 监督机构的设立：设立专门的监督机构或部门，负责监督和管理服务质量。
该机构应具备公正、权威、独立的特点，能够对服务质量进行全面、客观的评估和监督。
2. 监督标准的设定：制定一套明确的监督标准和要求，对不同行业或领域的服务质量进行分类和评估。
标准应包括服务态度、服务流程、服务效果等方面，能够客观地反映服务质量的好坏。
3. 监督方法的选择：选择适合的监督方法和手段，包括抽样检查、现场巡查、投诉处理、满意度调查等，以确保监督工作的全面性和有效性。
4. 监督周期的规定：规定监督周期和频率，定期对企业或组织进行服务质量的监督和评估。
监督周期的长短应根据不同行业或领域的特点和需要进行调整。
5. 监督结果的反馈：对监督结果进行及时反馈和通报，向企业或组织提供改进意见和建议。
同时，对严重违反监督规定的企业或组织进行惩罚和处罚，以提高监督的有效性和权威性。
6. 监督的公开和透明：将监督结果公开，接受社会监督和舆论监督。
同时，向公众提供监督机构的联系方式和投诉渠道，以便于公众对服务质量进行监督和评价。
通过建立服务质量管理监督制度，可以加强对企业或组织服务质量的监督和管理，提高服务质量水平，保障消费者的合法权益，促进社会经济的健康发展。
服务质检管理制度
服务质检管理制度第一章总则第一条为规范和提升服务质量管理水平，促进全面提高服务质量，根据国家有关法律法规、政策，结合企业的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业服务质量管理工作，并为确保服务的优质、高效、满意提供有力保障。
第三条本制度的宗旨是：贯彻落实国家有关服务质量管理政策，建立健全服务质量管理体系，强化服务质量管理责任制，提高服务质量管理水平。
第四条本制度所称服务质量是指服务的性能、特性、手续、外观、安全性、可靠性、使用寿命、维修环境等与服务相关的全部特性的总和。
第五条企业应当根据自身的服务特点和服务对象的不同要求，建立相适应的服务质量管理体系。
第二章服务质量管理体系第六条企业应当建立和完善服务质量管理体系，明确服务质量管理的组织结构和责任制，确保服务质量的全面管理和监督。
第七条企业服务质量管理体系应包括：质量管理机构、服务质量目标、服务质检管理程序、质量监督检查等内容。
第八条企业应当设立质量管理机构，由专门人员负责服务质量管理工作。
第九条企业应当明确服务质量目标，并定期对现有的服务质量水平进行评估，制定提高目标和措施。
第十条企业应当尽可能详细地制定服务质量管理程序，包括服务质量的控制和改进措施。
第三章服务质检管理责任制第十一条企业领导应当对服务质量管理工作高度重视，确保服务质量管理的全面推进。
第十二条企业领导应当强调实行服务质量的目标责任制和分工责任制，明确服务质量目标和责任。
第十三条企业领导应当注重组织和协调各项服务质量管理工作，确保服务质量问题的及时解决。
第十四条企业领导应当在服务质量管理工作中，发挥教育、鼓励、奖励和惩戒作用，落实服务质量目标。
第十五条企业领导应当加强对服务质量管理工作的检查和监督，确保服务质量目标的顺利实现。
第四章服务质检管理措施第十六条企业应当建立服务质量监督检查制度，加强对服务质量的监督和检查。
第十七条企业应当制定完善的服务质量评估体系，对服务质量进行定期评估和监督。
服务质量管理制度(5篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量与满意度管理制度
服务质量与满意度管理制度第一章总则第一条出台目的为了提高企业服务质量，满足客户需求，树立企业良好信誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门与员工。
第三条定义1.服务质量：指企业供应的产品或服务所具备的性能、功能、可靠性、安全性等方面的表现。
2.满意度：指客户对企业产品或服务的满意程度。
第二章服务质量管理第四条服务质量目标1.全面提升服务质量水平。
2.坚持以客户需求为导向，连续满足客户期望。
3.不绝改善服务流程，提高工作效率与质量稳定性。
4.加强对服务风险的识别和掌控，确保服务安全和可靠性。
第五条服务质量管理责任1.高层管理人员负有全面负责服务质量的监督和改进工作。
2.各部门负责人应指定专人负责服务质量管理工作，并确保其有效实施。
第六条服务质量管理流程1.定期召开服务质量管理睬议，评估服务质量情形并订立改进计划。
2.建立服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估，并依据评估结果连续改进。
第七条员工培训与考核1.通过培训，提高员工对服务质量管理的认得与理解。
2.定期开展服务质量知识考核，确保员工了解并掌握相关要求。
第八条风险管理1.建立服务质量风险管控机制，自动识别和管理服务质量风险。
2.及时采取有效措施，避开和掌控可能对服务质量产生影响的风险。
第九条不满意处理1.建立客户投诉管理制度，及时收集并处理客户投诉信息。
2.通过调查分析，找出不满意的原因，并采取矫正措施以防止再次发生。
第三章满意度管理第十条满意度评估1.定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品或服务的评价。
2.依据调查结果，订立改进措施，提高产品或服务的满意度。
第十一条客户关系管理1.建立客户档案，认真记录客户需求、投诉、反馈等信息。
2.及时回应客户恳求，并连续改进客户关系管理。
第十二条内部沟通与协作1.各部门之间应加强沟通与协作，共同提高服务质量与满意度。
2.建立内部沟通渠道，及时传递并解决服务质量问题。
第十三条奖惩机制1.建立激励机制，对服务质量突出的员工进行表扬和嘉奖。
服务业企业各项管理制度
一、引言服务业作为我国国民经济的重要组成部分，近年来发展迅速，已成为推动经济增长的重要力量。
为了规范服务业企业的运营管理，提高服务质量，确保企业健康发展，特制定以下各项管理制度。
二、组织架构与管理职责1. 组织架构服务业企业应建立健全的组织架构，明确各部门的职责和权限，确保管理体系的正常运行。
- 董事会：负责企业的战略决策、重大投资、资本运作等事项。
- 总经理：负责企业的日常经营管理，执行董事会决议。
- 各部门经理：负责本部门的业务运营和管理。
- 员工：负责具体岗位的工作。
2. 管理职责- 董事会：确保企业战略目标的实现，监督总经理和各部门经理的工作。
- 总经理：负责企业的整体运营，确保各部门职责明确、协调一致。
- 各部门经理：负责本部门的业务发展，确保各项工作按计划推进。
- 员工：认真履行岗位职责，提高工作效率和服务质量。
三、人力资源管理1. 招聘与培训- 建立完善的招聘制度，确保招聘到合适的人才。
- 对新员工进行岗前培训，提高其业务能力和服务水平。
- 定期对员工进行业务培训，提升其综合素质。
2. 绩效考核- 制定科学的绩效考核制度，公平、公正地评价员工的工作表现。
- 根据绩效考核结果，进行奖惩、晋升等人事调整。
3. 薪酬福利- 建立具有竞争力的薪酬体系，吸引和留住优秀人才。
- 为员工提供完善的福利待遇，提高员工的工作满意度。
四、财务管理1. 预算管理- 制定年度财务预算，合理分配资源，确保企业财务状况稳定。
- 定期对预算执行情况进行监督，确保预算目标的实现。
2. 成本控制- 加强成本控制，降低运营成本，提高企业盈利能力。
- 定期进行成本分析，找出成本控制的重点和难点。
3. 资产管理- 建立健全的资产管理制度，确保资产安全、完整。
- 定期进行资产盘点，及时发现和处理资产损失。
五、服务质量与管理1. 服务规范- 制定服务规范，明确服务流程、服务标准和服务质量要求。
- 对员工进行服务规范培训，确保服务质量。
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度是用来规范和管理企业的服务质量的一种管理文件。
以下提供一些参考内容，供您参考：
1. 服务质量目标和要求
- 明确企业的服务质量目标，例如客户满意度达到XX%，服务质量投诉率低于XX%等。
- 提出服务质量的基本要求，例如员工服务意识要强，服务流程要规范，服务时间要准确等。
2. 组织结构与职责
- 说明负责服务质量管理的组织机构及其职责，例如设立服务质量管理部门，负责制定服务质量管理制度，监督和评估服务质量等。
3. 服务质量管理流程
- 定义服务质量管理的整个过程，包括服务质量检查、评估、监督等环节。
- 确定服务质量管理的具体工作内容和步骤，例如定期进行服务质量检查，收集客户反馈等。
4. 服务质量培训和提升
- 确定员工服务质量培训的内容和方法，例如产品知识培训、礼仪培训等。
- 设立员工绩效考核机制，以激励员工提供更好的服务质量。
5. 客户投诉处理程序
- 设立客户投诉处理流程，包括如何接收投诉、如何跟进处理等。
- 提供相应的投诉处理表格和文件，以便客户进行投诉。
6. 服务质量评估与改进
- 设立服务质量评估的指标和方法，例如定期进行满意度调查、客户回访等。
- 根据评估结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升服务质量。
7. 内部与外部沟通机制
- 确定内部各个部门之间的协作机制，以保证服务质量的一致性和持续性。
- 与客户建立沟通渠道，接受客户的建议和意见，并及时作出回应。
请注意，以上仅为参考内容，具体的服务质量管理制度需要根据企业的实际情况和要求进行制定。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
企业内部管理制度(服务质量控制制度)
企业内部管理制度(服务质量控制制度)近年来，在激烈的竞争环境中，服务已成为了企业竞争的关键之一。
如何保证服务质量，提升客户满意度，成为了当下企业亟待解决的问题。
为此，企业内部management 中制定服务质量控制制度的重要性愈发凸显。
一、服务质量控制制度的作用服务质量控制制度是企业内部管理制度体系中的核心部分，它主要规定了企业在提供服务时产品质量、服务流程、服务态度等各方面的标准及控制措施，以有效保障服务的可靠性、有效性和绩效性，并为客户提供优质的服务体验。
1. 提高服务质量服务质量控制制度能够明确企业的服务标准、服务流程、服务周期等方面的具体内容，可以对服务质量进行更全面、更严格的监管，从而提高服务质量，减少服务业务中的差错和缺陷。
只有在保证服务质量的前提下，企业才能保持竞争力和获取客户的持续信任和支持。
2. 提升客户满意度客户是企业存在的重要因素，在不断提高自身服务质量的同时，企业应该更加关注客户的需求和反馈，及时对争议和疑问做出解答和处理，使客户做出满意的选择和行动。
服务质量控制制度也可规定客户反馈和处理机制，在一定程度上提升客户体验和满意度，建立良好的信誉度和口碑。
3. 降低成本服务质量控制制度不仅有助于提高服务质量、满足客户需求，还有助于优化服务流程、降低成本。
例如规定标准化服务流程，提高流程复用率，降低服务成本等。
4. 增强管理效能企业制定服务质量控制制度可以促进企业员工服务行为标准化、流程标准化、结果标准化。
在服务流程、评价标准、流程绩效和业务总体运营和安排等方面实施规范化的控制，提高企业管理效能，增强管理的精细化和量化化。
二、服务质量控制制度的内容1. 服务流程和标准服务流程和标准应当是服务质量控制制度最为关注和加强的内容之一。
在制定服务流程和标准时，应该将客户需求和企业战略紧密结合，定义能满足客户需求的服务，明确服务流程，确保服务质量和时间、压力、人员等各方面的控制标准。
2. 服务质量指标在制定服务质量控制制度时，应确定相应的服务质量指标，并对这些指标制定年度计划和操作计划。
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第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执
行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同
信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。