百货商场强化培训课程讲解学习

营运基本职能与组织构成

营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。

完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努力完成公司下达的工作任务。

1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。

2、根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。

3、加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。

4、指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。

5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。

6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。

7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。

8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。

9、定期召开部门会议，对营运管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。

10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。

11、组织、计划、调配、指挥、监督部门人员的工作，做到人尽其才。

12、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。

13、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。

14、定期对商场的经营状况进行统计分析，编制每周、月、季、年销售对比分析报表，及时反馈各项信息，为公司领导层进行战略决策提供意见与建议。

15、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。

16、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。

1、营运管理的原则：

A 计划管理原则；

B 民主集中制原则；

C 经济核算原则；

D 责任制原则；

E 物质利益原则。

2、营运管理的任务：

A 满足消费者的需要；

B 按照客观经济规律组织商品流通；

C 充分发挥员工的工作积极性；

D 完成或超额完成销售任务和财务计划。

3、营运管理的内容：

A 计划管理；

B 销售管理；

C 商品管理；

D 财务管理；

E 人员管理；

F 商户管理；

G 服务管理；

H 现场管理；

I 物业管理；

J 事务管理。

4、运营理念

A. 销售是我们企业的生命线！

B. 顾客是我们的生存基础。

C. 营运管理的两个基本目标：销售的极大化和成本损耗的最小化。

D. 营运管理系统工程建设的目标是：系统化、标准化、规范化、效率化。

楼层营运与顾服职责

五楼层营运领班、组长、督导

营业现场行为规范

营业员接待服务规范

接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。

“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。。。。。。。。。。。

（一）

接待服务应按以下程序进行：

等待时机——判断顾客的来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——合同评审、开售货小票——交款、交付——道别。封闭式柜台。。。。。。。

等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。

以下情况时，可走近顾客，并主动招呼：

（1）当顾客长时间凝视某一种商品时；

（2）当顾客触摸某一商品时；

（3）当顾客抬起头与营业员的目光相碰时；

（4）当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西）

营业员工作规范

为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作出现遗漏或失误，特制定本工作规范，营业员应严格遵守本规范。。。。。。。。

晚班营业员在营业结束前应做好如下工作：

（一）20：45—21：00

（二）21：00—22：15

（三）21：15—21：25

（四）到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结当天工作情况。

（五）21：30

（六）特别说明

1、以上工作规范需以顾客为中心。营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。

2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。

商品投诉处理规范

为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。。。。。。。

一处理原则

（一）非质量问题商品的处理

服务质量投诉处理规范