高端物业销售服务要点讲义
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高端物业销售服务要点
——与众不同的尊贵，是我们的标准
前言
本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销 售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的 购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。
本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详 细具体销售流程。
2
迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；
1
停车及预接待
服务要求
遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； 高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定 保安应熟悉预约接待说辞； 得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； 专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的 时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; 引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问；
7
销售服务区
设施要求
设计为酒吧茶社服务台模式； 配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; 服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖 啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点； 根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等； 大型营销中心，考虑设置钢琴；
7
销售服务区
服务要求
客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品； 服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄22—25岁，身高 162—165厘米； 身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术； 茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品， 夏天需备冷饮甜点； 中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品； 服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务； 客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。
服务设施
8
样板示范区接待服务
距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车； 示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线 里不允许看到施工现场及施工人员； 样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水； 样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管 和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。
8
样板示范区接待服务
9
签约服务
10
财务收款服务
11
按揭服务
12
交房服务
1
停车及预接待
设施要求
规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、 美观、便于客户进出，并设醒目提示牌；
保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色 明亮，赏心悦目;
停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾；
8
样板示范区接待服务
服务要求
保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责 对参观人员情况进行登记统计。
保洁人员负责样板示范区的卫生清理、及来访人员的鞋套发放等 服务;
设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺 等知识。
9
签约服务
服务设施
需在设立独立签约室，或贵宾室； 配备快速打印宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
一、高端项目销售接待流程 二、销售服务设施及服务要求 三、高端销售配套服务（可选）
一、高端项目销售接待流程
保安预接待，对讲机及时通知销售人员， 引导交接给销售人员，给客户尊贵感
门口迎接，及时周到
细节营造氛围 服务成就尊贵
先视听室树形象，再模型区了解整体项目， 最后洽谈区详细介绍
过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高 档感觉
期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清 晰周到，各处细节感受打动
最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客
合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致
二、销售服务设施及服务要求
1
停车及预接待
2
迎接客户
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
4
参观模型区
5
洽谈区（或贵宾室）
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
7
销售服务区
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；
——与众不同的尊贵，是我们的标准
前言
本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销 售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的 购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。
本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详 细具体销售流程。
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迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；
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停车及预接待
服务要求
遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； 高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定 保安应熟悉预约接待说辞； 得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； 专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的 时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; 引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问；
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销售服务区
设施要求
设计为酒吧茶社服务台模式； 配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; 服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖 啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点； 根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等； 大型营销中心，考虑设置钢琴；
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销售服务区
服务要求
客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品； 服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄22—25岁，身高 162—165厘米； 身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术； 茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品， 夏天需备冷饮甜点； 中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品； 服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务； 客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。
服务设施
8
样板示范区接待服务
距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车； 示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线 里不允许看到施工现场及施工人员； 样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水； 样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管 和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。
8
样板示范区接待服务
9
签约服务
10
财务收款服务
11
按揭服务
12
交房服务
1
停车及预接待
设施要求
规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、 美观、便于客户进出，并设醒目提示牌；
保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色 明亮，赏心悦目;
停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾；
8
样板示范区接待服务
服务要求
保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责 对参观人员情况进行登记统计。
保洁人员负责样板示范区的卫生清理、及来访人员的鞋套发放等 服务;
设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺 等知识。
9
签约服务
服务设施
需在设立独立签约室，或贵宾室； 配备快速打印宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
一、高端项目销售接待流程 二、销售服务设施及服务要求 三、高端销售配套服务（可选）
一、高端项目销售接待流程
保安预接待，对讲机及时通知销售人员， 引导交接给销售人员，给客户尊贵感
门口迎接，及时周到
细节营造氛围 服务成就尊贵
先视听室树形象，再模型区了解整体项目， 最后洽谈区详细介绍
过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高 档感觉
期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清 晰周到，各处细节感受打动
最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客
合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致
二、销售服务设施及服务要求
1
停车及预接待
2
迎接客户
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
4
参观模型区
5
洽谈区（或贵宾室）
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
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销售服务区
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；