危机公关管理制度1

危机公关管理制度

一、目的

1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。

2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。

二、危机的定义

危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。

三、危机的分类

1、一般危机

2、重大危机

（附件1）

四、危机的症状

1、投诉电话

1.1记者来电调查

1.2客户投诉电话

1.3客户威胁电话

2、负面新闻

2.1报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论

2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断

2.3公司敏感信息被泄露

3、上门行为

3.1记者上门暗访

3.2客户上门蓄意闹事

3.3警察或国家安全人员上门调查

4、异常现象

4.1针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增

4.2出现客户集体要求退房现象

4.3合作单位、媒体集体对抗

4.4建筑工地安全事故发生

4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改

五、危机管理阶段划分

1、危机预警期

2、危机处理期

3、危机恢复期

六、危机防范与预警

1、危机防范原则

1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程

1.2主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象

1.3与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流

1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向

1.5维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系

1.6对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门

2、危机预警内容汇报要求

2.1对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解

2.2内容必须是事件发生地的第一手资料

2.3对出现的不利现象要高度敏感

2.4对可能出现的最坏结果要有预判

2.5对可能发生的危机做出相应的等级评估

（附件2、附表1）

七、危机处理和应对机制

1、危机应对原则：

1.1启动危机管理计划

1.2组建专门工作小组

1.3指定公司新闻发言人

1.4聘用并使用第三方

1.5明了自身优劣势，清楚目标

1.6危机处理人员要勇于承担责任

1.7危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱

1.8认清负面报道与危机公关的区别并做出反应

1.9进行调查研究以决定如何制定应对措施

1.10做好可能打官司的准备

1.11对客户表现出关注、关心和善解人意

1.12认真对待事发后24小时

2、优先处理原则（3C原则）

2.1 关心（care）

2.1.1从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；

2.1.2危机发生时不能掩饰问题；

2.1.3关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。

2.2 沟通（Communication）

2.2.1信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息，无论这个信息在当时看来多么不重要；

2.2.2双向思考：保持集中精力对最应急事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；

2.2.3媒体、政府、其他受众，都在传播计划当中；

2.2.4内部沟通原则：任何人知道危机发生时，应第一时间通知危机小组成员；危机小组成员职责明确，任务清晰；危机小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或公司内相关部门或人员做及时沟通。

2.3．控制（Control）

2.3.1 24小时原则：危机解决的最佳时间是24小时内公司对危机迅速作出反应，避免危机恶化；

2.3.2最坏原则：制定计划时要假设可能最糟糕的情况发生；

2.3.3保密原则：危机处理应控制在危机管理小组内，不应在公司内外随意传播；

2.3.4就近处理原则：危机发生后需要工作人员尽快赶到危机发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。

3、处理与媒体关系五原则：

3.1危机管理过程中，一定要考虑到媒体

3.2理解媒体的议事日程、特点

3.3学会与媒体打交道并利用媒体

3.4要及时、公开披露信息给媒体

3.5视媒体为沟通渠道而非仇敌

3.6采取有效措施应对媒体尤其是网络的传播

3.7对已见报的负面新闻，迅速采取行动措施，有效控制其它媒体和网络的转载。

3.8危机解决的过程中，重要事项应以书面材料的形式发给记者，并为记者的采访、报道提供方便。

4、危机应对流程

（附件3、4，附表2、3、4、5）

八、危机恢复期制度

1、了解损失情况

收集媒体对危机的报道，初步了解声誉损害的程度；分析潜在受到影响的利益相关人员。不要遗漏公司职员。设计一个市场研究方案来了解所受的损失，并设法获得定量和定性结果。研究工作形式包括：

1.1集中小组座谈

1.2电话询问

1.3单独面谈

1.4分析来电记录

1.5员工调查

1.6对政府官员等影响方的调查

1.7进行媒体调查

2、恢复性措施

2.1要与新闻媒体保持密切的联系，争取他们的合作，及时发布正面的消息或广告；2.2及时提出维护公众利益，寻求公众谅解的实际措施，并以公告或新闻稿的形式在媒体发布；

2.3从物质、心理等方面采取有效措施，消除危机所留下的“后遗症”。

3、问责制度：

3.1、危机原因

公司在完善危机管理机制的过程中，有必要进行适当的“问责”。危机管理的过程中，需要追究的责任主要有两种：

3.1.1个人主观原因直接导致公司危机的产生。例如以个人名义私自发表讲话导致信息披露不当或公司投资失误、消费者或媒体纠纷问题等。

3.1.2处理措施不当导致未能及时处理危机或进一步加深危机。不当措施包括：

危机发生后，未及时上报上级有关部门，企图隐瞒或谎报。比如出现媒体的负面报道不及时告知相关部门，延误澄清事实的最佳时机，导致公司形象受损。

危机发生后，未明确自身的责任，延缓危机的处理。比如出现客户对产品质量的投诉时，没有采取相应的安抚措施，引起客户不满，进而引发3·15问题或大量的媒体负面新闻，甚或CCTV的参与。

危机发生后，有处理危机的意识，但采取的措施不当或不妥。这些行为可能产生相应的法律责任、商业道德责任，或使公司利益受损等等。

3.2、危机责任方惩罚措施