雅阁酒店管理集团前厅部员工手册baiyuelou

雅阁酒店管理集团

前厅部

员工手册

前厅部的地位

前厅部是酒店的管理中心，二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各部门通过前厅部相互联系，前厅部发出服务和照料客人的指令，客人退房时到前厅部办理结算手续。简而言之，雅阁酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住宿电话收银等等，同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢记客人是上帝，能为客人提供服务是我们的荣幸。

一幅典型的前厅部机构图

前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。

一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。

前厅部的组织结构

这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并成了一个职位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。

忠诚 无论是对管理者还是同事，忠诚在良好的团队合作中都很重要。

机智

处理任何事情都要运用你所知的常识。

注意分寸 善于交际 说话做事要因地制宜，尊重客人及客人的隐私。

渴望成功

热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本条件。

优质服务的原则

服务是我们最主要的产品。 优质服务的四条原则：

1. 及时予以注意：即使你很忙，你也要明确客人何时需要你的帮助。你必须得体地告诉客人你会尽快处理他的问题。

2.

工作态度：你必须竭尽全力地满足客人的需求。这可能需要你做些分外的工作。

3. 一体化的程序：我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。每位员工必须时刻运用常识，随机应变。如果客人站在前台的前面，职员找不到他的预订，同时客房也没有全部出租，直接给他安排房间。事后再回头调查，务必尽快妥善地安排客人。

4. 额外服务:不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。确信你已经提供了门铃服务，并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。尝试预料客人的需要。

了解你的酒店

酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施，提供的服务及酒店的历史（各个酒店的情况不同）。所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施，包括酒吧和餐厅的开放时间及饭菜。你还需要知道可乘坐的交通路线，购物时间，银行地点，名胜古迹，主要的商务会馆等等。

作用:

前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作，包括：预定、前台、统一的服务和电话。在他的管理和监督下，前厅部经理将为客人提供尽可能高水准的服务的同时力求创造最佳的经营业绩。

岗位职责:

➢领导前厅部副经理和预定处主管工作，确保客房销售达到最佳状态，平均出租率达最大。.

➢保证所有的客人时刻得到及时优质的服务，鼓励员工认识所有的客人。

➢要求前厅部员工积极热情对待所有客人，对ACCOR hotels常客和贵宾要给予特殊的关心照顾。

➢在需要的时候，负责完成并及时提交所需数据和经营状况的报告。

➢尤其注意前厅部与酒店其他部门密切合作的重要性，让其他部门完全了解前厅部与他们有关的事宜。

➢向总经理汇报所有必需的信息，包括他关心的以及有可能影响酒店利益、必须引起经理办公室注意的事宜。

➢培养培训中级员工高产高效地完成工作，以便今后承担难度更大的任务。

➢组织协调大堂副理开展工作，保证他们轮流检查客房。

➢认真承担起保证大堂、接待处、行李处、以及话务处时刻保持清洁的责任。

➢在任何可能的情况下，在客人到达之前亲自检查贵宾的房间或者把这项任务交给一位可靠的助手或管理人。

➢监督前厅部员工的工作使之符合公司的政策和程序。

➢

➢通过提供往年每日记载的数据，积极参与年度预算的计划准备工作，这将为估计未来的形势提供一个可靠的依据。

➢在需要的时候，准备、实施并执行为前厅部员工而设置的培训方案，此后辅以在职培训。

➢召开前厅部交流会议，复查需要谨慎处理和解释的程序。会议记录会打印出来，张贴在前厅部的公告板上。

➢当酒店超额预定时，保证未订到房间的客人得到妥善的安排。

➢确保所有的贵宾清单准确无误，并且在每天早晨九点之前送到相关部门。

➢迎接并陪同贵宾到客房，或者将这项任务交给一位可靠的助手。

➢负责所有的旅行代理人和旅行社经营者熟悉到达酒店的路线，如果有需要，与有关部门沟通协调。

➢培养保持高度的经营理念，他将以最佳方式表现自己来鼓励、激励自己的员工。

➢对市场行情及竞争对手了如指掌。一年至少对市场及竞争对手做两次调查。

➢和预定处主管一同掌握酒店的预定情况，避免任何不可控制的状况，使客房收入达最大。

➢按月准备并提交前厅部员工的考勤表，保持前厅部员工的休假平衡。

➢与酒店销售部保持密切的合作关系，确保妥善安排团体，大会，并且保证销售部了解入住情况。

➢与未来的旅行社经营者/旅行代理人

➢监督他所在部门的工作进度、工作纪律以及工作表现的评定工作。提出关于晋升、

作用: 前厅部副经理对前厅部经理负责，负责整体监督前台。在前

厅部总经理不在时，监管前厅部的全部运营。在他监督的过

程中，他应该传达总经理的计划并且积极参与它的实施。岗位职责

➢掌握当前及今后的总体预定情况，尤其在预定很满的档期。

➢掌握前厅部各部门的政策、程序及体制。需要时，能够对前厅部工作人员进行有力的监督。

➢保证准确无误地完成每日所需的各种报告。

➢监督客房部一日两次报告的执行情况，遇到“偷睡”或“逃客”向前厅部经理报告。

➢参与每月需要的数据整理及报告工作。

➢挑选并限制使用为贵宾及常客准备的房间，并且与客房部沟通协调合理安排这些房间。

➢在贵宾到达前提前检查贵宾房间，通过检查水果篮、服务设施、餐柜等确保一切准备就绪。

➢前厅部经理不在时，亲自迎接贵宾。当他作为代表时，陪同他们到客房。

➢对客人的赊欠以及让客人对在酒店赊欠制度范围内的支付方式有清晰的了解。

➢经常检查当天预期的入住客人，为了最大限度的利用房间，确定可能的“无到”。

➢每天早晨在发送夜班报告时对其进行核查确保其准确性。

➢检查头天的“无到”。确保恰当安排房间以及采取合适的行动。

➢制定前厅部工作人员每周工作时间的值勤表，提前预备前厅部的休假计划并且提交给前厅部经理。