护患沟通的方法和技巧

2013年6月份业务学习

护患沟通的方法和技巧

大家每天与病人交往，要随时携带这样一份礼仪清单。第一，是诚恳礼貌的谈吐。第二，是优雅端庄的举止。第三，是和谐得体的妆容。第四，是规范整洁的衣装。第五，要熟悉工作场合的礼仪规范。

一、护士的语言修养

常规护士职业礼仪语言：

1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。

2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。

3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。

4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。

5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。

6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。

7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。

8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。

护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂。用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语义要准确。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。

语调一定要适宜。因为语言中声和调统称为副语言。说话内容的表达效果是要借助于说话的方式，像语调的强弱、轻重、高低。即使一个简单问题的陈述，凭借语调也可以表达你的热情、关心和愤怒等复杂的情感。语速要适当。语音要清晰。你说话的声音要让对方能听得清，听得懂，这样才能交流信息。

护士在工作中，要养成随时和病人沟通的工作习惯。利用一切时间、一切机会如：晨间护理的时候、打针送药的时候、我们巡视病房的时候、我们去做各种护理操作的时候。我们可以通过不同的护理形式像询问病情、个别的关心、护理查房等等,来了解情况。我们还可以采用各种接触的方式，比如说语言的、目光的、表情的和病人进行广泛地接触，来了解病人的病情和心理活动的情况，有针对性地进行疏导、劝慰、宣教和解释。

具有良好的沟通习惯的护士，你就会成为大家心目中热情真诚的好护士。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，才能更要把你所要表达的信息传达给病人，并且得到他的理解和支持。才能够获得更多、更详细的资料，为对方，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。

在与病人的交流中，我们要注意了解病人的的心理需要。是进行有效沟通的基础。

二、护患沟通的要素

1、语言环境

我们在与病人语言沟通的时候，一定要注意构造一个护患沟通的语言环境。我们要注意有一个适合病人谈话而不需要避讳的环境，病人不方便也不愿意谈话的场合、环境，护士要满足他的心理要求。

2、谈吐的表现

注意在言谈中，要有轻松、有度的谈吐表现。我们在交谈的时候不要只顾自己说，而是要不停的，经常的观察对方的反应，要给对方谈话的机会。同时要注意纠正自己在和对方交谈中需要把持的方向。如果自己言谈病人不能够接受，你已经观察到对方不愉快的表情了，那你就要及时的调整好自己说话的内容，谈吐的方式。交谈的时候要给病人放松的机会。能够保持一些耐心，不要表现出不耐烦的神态，有的时候哪怕是他顺着自己的思路，一直往下讲，你的时间很有限，你也不能表现出很不耐烦的神态。不要急于的去插话、去否定，去打断对方的谈话。在我们和病人交谈的时候，要坚持正面谈话，从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、希望的和爱护的方面去跟病人交流，给人以良好的刺激。坚持正面谈话而不从反面说话，再就是要讲究沟通的策略性，尤其要注意语言的暗示效应。

3、语言优美

语言要优美，要注意富有温暖的情感。语言要准确、明快，不仅要吐字清楚、说话要流利、音量要适度、用词要恰当，更重要的是要富有感情的色彩，语调要亲切要温和。自然流露的话语才会让人感觉感情非常的丰富，使人感觉很体贴很温暖，真情。

4、换位思考

那么换位思考：己所不欲，勿施于人。指的是自己不希望做的、不愿做的事情，就不要施加给别人。护士在与病人的交流中，必须学会“角色替换”，就是说以自己的思想、情感为尺度，去推断、体会病人情感和需求。

5、牢记他人的名字

在护患交流或者在社会交往中，牢记他人的名字和恰当的称呼，可以帮助你加大沟通成功的概率。一位心理学家说，在人们的心目中，唯有自己的名字是最美好、最动听的。做到了这一点，无异于会让我们的病人感受到你对他的重视，在护患沟通中，沟通中就加大了成功的概率。

恰当的称呼，是拉近护患关系的一个方式。护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动的问候对方。

三、倾诉中的技巧

护患沟通中，护士要时常扮演倾听者的角色

1、倾诉中提问的技巧

在病人倾诉中提问的技巧。这是我们在工作中用的比较多的。护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼。对新入院不熟悉的

病人要先问候，“你好”，然后可以多用直接提问来快速的了解病人的基本情况。直接的提问还可以引导病人谈话的方向。

2、倾诉中插话的技巧

那么在病人倾诉中插话的技巧。无论是谁，这种非常友好的倾听，就会给人以亲切愉快的感觉。但是你又没有时间一直听病人他的倾诉。在这个过程中，你需要了解很多的情况，所以你插话是需要有技巧的。首先这个插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感。语言要自然流畅，而且要通俗易懂。我们适当的插话可以把握谈话的内容和方向。护士通过插话把正确的观点传达给病人。护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心。

四、道歉的原则和技巧

在我们的护理工作中，倘若自己的言行有失礼了、打扰了、麻烦了、妨碍了别人，及时的向对方真心实意地道歉不失为聪明的方法，一句“对不起”并不使我们失去什么，它可以消除他人对自己的不满，可以防止事态的发展，可以为自己留住知己，可以冰释前嫌，可以赢得信任，可以改善护患关系。首先道歉是为了向对方表示你的歉意，所以应该是及时的、应该是真诚、大方，也应该是朴实的，但是还是要强调要基于事实，不过分的贬低自己。知道自己错了，马上的说“真对不起”，尽早的表示“哎呀，是我错了”，否则拖得时间越久就会越让对方感到不满意，还容易使人家误解。

道歉的语言应该是很文明很柔和。

比道歉更重要的还是言行一致，使自己以后的所作所为有所改