特许经营成功案例

章第4连锁特许经营发展成功案例：内容本章司”公“7—111 便利店—
享验分营管理经2 统一超商经
巨人小泰生象变3 林行销传统茶业营-天仁名茶巅覆4 老行业新经
密诀速食成功5 中式
湾行福集团台量贩旋风--家乐6 法国的
王国锁家电湾地区第一大连国电子—用诚恳、踏实建立起台全7
经营餐连锁发扬光大中式快8
公司—11”便利店—“71
司公底，该组织，至1992年是司世界上最大的便利店特许7—11公圳，该深我国的13590个分支店。

在地全世界22个国家和区拥有在特域售区以开展业务，并出后起，就开始以自营的方式自公司1992 。

业务国开展特许许权的方式在中况营状便利店的经1-1 7—11方平上都是100面积按总部统一规定，基本7—11便利店的店铺营业圈店的商25%。

商品构成为：食品75%，杂志、日用品米。

商店的商部品。

另外，总种，都是比较畅销的商3000为300米，经营品种达更换，能给顾新品种，使经营的品种经常每月要向分店推荐80个的商店设计。

总部统一规定、陈客新鲜感。

商店内部的列布局，由(3)；度管理全；(2)实行鲜必管理遵循四项原则：(1)需品齐建设、11—是7四项原则即务快；(4)亲切周到的服。

这内店保持清洁、明。

秘诀利店成功的便制许度着想的特1-2 为分店员工许人及其1)培训受安不他们的初应最的经营，消除受117—公司为了使用权许人店主适训商店堂课训练和，开业前对受许人实行店的虑和疑，在新特许分术营经技巧、商店的的接用系，练掌握POS统的使方法、待顾客技营经务业的工时临、工员高提为，求要的主店应还部总，外另。

等．
期短中进行等内容，集运和商品管理、接待顾客能力，围绕商店营。

础训练的基配利润分2)合理进行(16店的分24小时营业将：总部毛利额的57%分给毛利分配的原则是营经后，根据店开业5年的为55%)，其余为总部所得。

商小时营业。

奖励对分店实行按成绩增加1—3%，的实际情况，还可个一得到以被保证的情况下，分支店可在万一毛利达不到预定计划。

收入，保证其最低限度的毛利额、培训经营技巧工市场调查作，并从3)总部对分支店进行开业前的总持。

店给予支配货等方面对分支人才的招募与选拨、设备采购、责还负作。

总部会事物处理等工部还向分支店的日常经营指导、财料。

备及材现代化的信息设向分店提供各种程序体系的加入7—11特许1-3
下：程序如7—11体系的加入使能员为了接待的总部人入希望加的潜在受许人。

负责1)公司接待认之，并与许权的情况仔许入，向他细介绍公司特来访者成为受。

真协商。

情况的便利店详细2)介绍7—11 址查店A.调面等方圈、市场行业场所，总部要进商能为确定否作为分支店营究。

、以分析研数据和住处认真加并的详尽调查，将搜集的内容许合同的B.说明特明。

条
解释说内容和规定，逐就特许权的各项同。

特许合C.签订正，入以后，内容并决定加人充分研究了业务内容和合同请在申。

订合同式签线的顾客详细研究了、特许人的建筑设计部门计3)商店计划、设、。

方案商店装修营路经对策以后，设计公施工绍建筑后成，总部负责介同4)签订建筑承包合。

商店设计完。

融资行同时协助进合负司，并责签订建筑承包同，布店内并进行和购各种设备柜台，时施开4)准备业。

在工的同，订作工。

和促销准备手计局设，操作册，理管作操的统系机算计，项事备准的需必所业开就。

训培主店5)．。

的程度达到真正掌握等，对店主进行培训指导，商店运营技巧供择店，选关人员亲临商进货和陈列。

此时总部有6)开业前的商品。

列技巧息，传授陈应商，提供进货信主店同交给竣工证书一前一天，将商店的钥匙与7)交钥匙。

在开业。

发放过各种途径传。

将开业的广告宣品
通8)开业支和指导部的主机，商店的计算机终端与总9)开启信息系统。

连通。

运营持商店的可中经营现分支店指分店进行巡回导，及时发10)现场支持人员对各。

解决并协助店能出现的问
题介营简的特许经香港7—11便利店1-4
，五日百年三六十店，其特色在方便快捷，全7—11是一间邻居便利的快捷客可以很停营业。

在这里顾每星期七天，每日二十四小时不波的微即买即食果小食，甚至是买到所需的东西，无论是杂品、糖到。

随时买饮品思乐凉均可炉快餐食品，或人尽皆知的清凉117—港澳区特许拥有经
营股际控有限公司获美国南路公司牛奶国各界现时世在领导地位，司南路公在美国便利店业中享的专利权，便11底7—香港在1992年—过一万三千间711便利店，而地已有超。

八十间已超
过二百利店数目记导、簿训练、辅系统，其中包括一个经营便利店的完善提7—11供。

结构7—11的广等，这份简介概述场、会计、贷款、广告及市推业部1)物资法，这些料搜集方谨，
并且采用现代化资时7—11挑选铺位非常严一附近方便和，居民出入是否人料包括该区人口密度，附近行流量装，或租铺，便函可购买的性，资料经分析后如果满意话带的竞争。

商负责予特许经营后修妥当才交备器材设2)在均柜等机及冷冻冻、大房、货架、收银材店内所有器包括冷气机责。

经营商负维修保养则由特许租借之列，方面3)货品一，商后许给予特经营11，当货品
齐备的7—便利店交装一间修妥扣折便品方享117—决定所有货负许货定切货及上需由特经营商责，许特供应商。

各的誉、服供营商提一班信务俱佳经特更—。

711为许。

佣回终年及扣折的
品货应供有享营经
告4)广生多来更许经营商带各种媒体作宣传，广告为特7—11经常利用香港练训店务成功地完成登广告，但广告费须意，当然特许经营商可另的天限数更需上为训练，实习完毕后，课程，其中包括在店内实习管种到各营商可学室理论中，特许经课室外训练课程。

从实习及课括已包经营费内—11便利店。

特许及理技巧如何成功地经营一间7 用。

切训练费一雇员5)一雇请但亦需
要家人合作经营，虽然大部分7—11特许经营店多由117—负责。

薪金须由经营商职或兼职员工，一切员工训练及些全方转账或自动，每月以支票经营商所提供的雇员薪金资料根据特许。

予其中金式发薪记6)簿每把商只须记记录，经营营商所经营的店面作会计笔7-11为特许经切一7-11代支经营商授权现金存入指定银行户口，特许天营业所得。

应商开支及付供店务资7)投续找多、笔存货按要特许经营商需付出一营经一间7—11便利店，格一合而定，对店数目要视其所选铺牌钱及其他照费用。

但正确的营付经营商须缴。

每一位特许经能的申请人，7-11可考虑贷款
支持店。

店铺而费则视所选择之权费，而实际经营权：下因素之高低在赖以所特许经营商赚利润能管理才——力员工能雇用及训练——物窃货员或顾客偷——防止雇货制存——控力销能——推关系客良好的顾——建立清洁铺整理及——店利润8)毛的—11占利润方面，7业提表，会供所属店铺的营记录。

代7—11告租、器材、广11交付店—是其实特许经营商向7均比利例(平63%)归利毛则务。

其余37%问及、广、市场推、簿记50%电费长期顾服洗、费话电、料物、金薪员雇：支开下如付支需但，有所营经许特．
垃、管理费修养、大厦、、坏货、存货差额机器维熨费、现金差额上扣它毛利得税、50%电费，
其费、利息(贷款利息)、牌照费、利圾。

净收入特许经营商常性开支，余下的即为述经心得顾
客9)用心赢要，因素商誉的主要系，是维持7ELEVEN亲切服务良好的顾客关。

客心用心赢得顾到7ELEVEN购物，关键在于客让更多顾喜欢持所事前员服务于于所购买的商品和人客所谓(顾客满意)，就是顾对即，期待合原来的现的效果能超过或符的期待之实现程度，如果实意。

就会不满期法达到事前的待，可称为满意，反之若无关系建立顾客10)五列的关系。

下建立最基本的顾客7-ELEVEN利用五大基本话术，造可营，不但而对话，对公司言句话，是超商连锁门市最常运用的。

安全保门市的形象，同时确的购物环境，树立企业亲切服务良好环工作快活的关系，及轻松员而言，可以建立良好的顾客对门市人。

满足感尊重与购物的由这些基本用语, 感受到被境。

顾客则可经：术如下五大基本话临欢迎光A.你好，？帮忙吗)，需要我B.先生(小姐下等一不起，请稍C.对票的发谢，这是您D.谢临度光E.欢迎再。

巧的技顾客关系人员还必须学习建立除了基本的话术之外，门市待、善主动协助惯、适度的面销、亲如：切的招呼、了解客人的习建顾客能够与藉由这些方式，顾童以及给客亲切的指示等。

希望儿。

满意度提系，并升顾客立良好的关数的客观得来了解，到程度，必须透过许多方式意要了解顾客的满。

结果据及。

评分11)神秘购物客及待平常营运能够真正了解门市是秘设立神购物者的用意，希望市门，感受停留约5-10分钟市不，不事先通知、定时出现在于门，整仪容有话术、的好坏与否。

评定重点象市服人员的务及门商店形配装及、票适当包动面务、切快速服、适当销、主给发亲态洁、度。

励鼓兹以券礼赠获可即上以分90分分，得100是分等，满牌名戴．
竞赛店形象12)商，观摩到相互形象水准，达分，提升各区门市平日商店透过竞赛评。

益求精精表定管理评访商店形象与由总部负责单位，每季一次评比的方式是、术仪容话外围、外观、象查检方面，包括：门市评分。

在商店形管部。

在内项目做评分卖场及机器和品保工作等柜台区、自助区、的秀表现优工作内容。

理、现金及档案管理等，理方面包含报表管区营业表现优秀的于经营革新会议中公布励门市会发放激奖金，并告查报费者实态调13)消，形费情利商店的消了了解一般民众到便此项调查报告的目的是为务服能及利商店功象及市场定位，发掘对便了解
7-11ELEVEN 的形式查方弱势。

调较7-11ELEVEN在同质及异质优的扩张，同时比的估1000名。

评女，有效样本调查，对象为16-60岁之男采定点的、干净品、明亮、可以自由选择商标准有营业时间方便、地点方便氛场气便利、卖相关顾客服务较品商陈列整齐美观、结账速度快、等。

态度好商品及店员服务寻佳、容易找的对练，基本训分为四个阶段为7-ELEVEN的顾客服务教育训练系统目，作训练面与顾客服务方人员，课程则是针对基本话术象是新进顾及运用，解基本话术之顾客关系的方法，让学员了的是了解建立。

客处理满客是顾要课程内容主，对象是储备店副理，练第二阶段是初阶训。

议题意的并，关系良好的顾客的方法与技巧，建立门使学员能在市运用正确。

特训理于店经的是进阶训练，是性，确实作好顾客满意第三阶段专作及和谐的工突发状况、塑造如以不定期限会议教导店长何处理容程内练的课备区顾问，训则氛。

在进阶训练方面，对象是储场气问顾教导区实际案例来场顾客满意为主，希望以卖的顾以客服务与。

处理客抱怨危机导协助及辅门市处理顾意客满，达到顾何重点。

如化解抱怨行客顾抱怨的处理是进训练的即立道歉、客尊重顾、诚心耐相需求是当重要的事项。

心倾听、与处怨的顾则。

客抱事是顾客抱怨件的处理原规遵解决及守公司定，关至应相时将问题反，因、客巧技舒解顾的不快了解原并解决同理，心的客顾谢感着怀都们我，怨抱的客顾于对。

踪追后事作，位单．
用采年首家支持。

7-ELEVEN于1988他们对门市企业的期待与谢谢见意箱表达上的意见信务电话，亦可透过网站080免付费消费者服。

最是顾客关键在于(服务业，如何脱颖而出，最后的面对竞争激烈的。

赖的信获得消费者意服务的企业，必能者后的裁判)，能达顾客满面方由双理念，藉员工，是我们的经营必在满足顾客前先满足你的。

服务顾客满意才能真正作到更好的的满足内容本章
分享管理经验2 统一超商经营重仁总经理徐份有限公司统一超商股价值与存在利便商店的起源2-1
历程之发展2-1-1 CVS产业念。

出的概。

于1927年所提的1)便利商店源自美国Southland Corp 郊向人口渐同市场，时城市后，由于女性逐渐投入就业以2)1950年成的较快速便利商店开始了汽车拥有者的增加，使得区移动，促进利便利，使求时间的便庭逐渐重视生活品质与要长；此外，双薪家。

之地中占得一席商店得以在零售市场便与探讨境中开始油，石公司在萧条的环3)1973年石油危机出现时果，结续求生存另此创造一生机以继利商店结合的可行性，希望藉的油站有兼营加，其营业额较没油兼营加站的便利商店(G-STORE) 多。

高出许便利商店要与店便利商已汽油成为美国4)美国便利商店其中80%是G-STORE，多更须寻找入，而C-STORE，则必之业态竞争差异及主要之收其他其与力下的竞争压住才能稳顾客，在沉重商其他的差异性品及服务面。

渐浮出台态结合的复合店逐业他价值的存在2-1-2 CVS 性利间的便1)提供时务服结账利性商品；任无休、可在何时点买到便、业营时间长全年短。

时间利性离的便距2)提供行步顾找，客显附厂楼或工、学校近，明易大办道通在多交要、公达。

可约5-10分钟性利便的类种品商供提3)．
服意的便利满日常必需品提供现代生活型态的需要，对消费者配合等。

、邮票邮递、电话卡三餐食品饮料、电池底片、DHL务，例如度服务态4)提供亲切的。

客关系店特别重视顾多为商店附近居民，便利商顾客境购物环供现代化的5)提使选行挑列，开放自洁环境、整齐清的商品陈以舒适、明亮的购物。

乐趣享受购物的顾客享验分管理的经营2-2 统一超市经介况简地区
1)前十大连锁店数约占所有CVS连锁店之90.8%，占所有便利商店之57.7%
店，竞展速标，加目展发数店确明有订均年3-5近牌品锁连要主各2)．
`。

加烈争太势更碑里程发展的重大2-2-3 台湾7-ELEVEN 纪大事1) 司限公商店股份有A.1978年成立统一超级签司方公与美国南开市同时幕，同年10月B.1979年5月14家门：技术了
7-ELEVEN经营订授权合约，引进部业商事其下的超损并回统一企业，成为年C.198211月因长期亏；无休365天全年为24小时营业，且长D.1983年门市正式延幕；门市部开年4月，第100家7-ELEVENE.1986 公司股份有限立成为统一超商F.1987年7月再度独业；的零售为店，成台湾最大G.1990年6月突破500分幕；门市开H.1995年4月第1000家家第1500线；9月门市POS系统上有I.1997年8月股票上市，所幕。

门市开境环依内外的经营作为是，商的发展历程来看我们很多2)从统一超：，譬如而有所调整的的变动界户主要客场定位，把方公司合作时，援用其市刚A.在开始与南好不始终但营业状况店位置开设在住宅区，，定在家庭主妇商轻年，以改变策略境国环不同，后来我们，分析原因是由于两便状况道，营运开，门市调整在主干人、男性为主要诉求对象转。

渐渐好店的展变我们场者时入此市后，即改B.其次，在88年开始有竞争势；争取优积极大量展店以策略，公会参与社入感性经营，转当公司亏为盈之后，开始导C.另外，等怀群开助、弱势族、艺、运动环保、灾难救，益活动举凡文；肯定众共鸣与到，而能深获消费大动境变检视环策营略乃是不断地出由上例子可看得来，我们的经。

地制宜、，因时因验地区经2-3 7-ELEVEN台湾创（开行业的INNOV ATOR是商利店业，统一超商个区台湾地的便是顾信客程中，我们深展艰显一者）；这路过来得格外辛。

整个发历为成在现到展发才，进求、新求地断不，力群策群，者判裁的后最．
：为分享营管理经验做店代名词。

谨提供以下经台湾地区便利商销品与行2-3-1 商出含品2729支（公司引进新品开发提升商品力，1997年本1)强化商对者立消费品，藉此建项销售状况不佳的旧商）及版品淘汰3.09 。

FRESH印象本公司商创的自他连锁仿效了不少消费者喜爱、其2)开发自有品牌，创造、度价程类货品的比一百多项，可藉此减轻同商品。

日前PB品有。

信誉属的市场异、差化，并建立起专增加消费者的选择性。

蛋）蛋（茶叶化：不卖汉堡而卖黑3)商品本土重（品如发特殊商的需求是多变，开4)以顾客为导向：因应消费者利）、便煮、御饭团等冰、热狗大亨、微波速食、关东量杯、思乐险合产品、代表产险，结务，ex .贩卖B.B.CALL通讯商性顾客服务统业客颠覆传产险，以吸引顾公司推出以家庭财产标的的综全业务、宅配并积极推动代收员推广方式与，并品结构特性而调整商行区域行销与单店销：因应商圈5)强调等会迎神监水烽炮、朝职区活动结合。

如区运、棒、当地社水川如7-11club冰成本与售价，购与大量采购，故可降低际6)国采。

产行厂商进供货、物流明确的FOOD STORE IMAGE政策，结合7) 。

开发大餐饮市场，创造差异性产品；扩品研发—等鲜食如速食、括共同开发新商品（，8)积极建立业结盟关系包、话题场）等，可营造作名游乐区合代售入）、联合行销（如与著的功倍到事半达本与风险…等，活增加店面的性化、降低经营成果。

效网络流配送情报系统及物售2-3-2 掌握销方向的革统的改1)情报系我于，由要报是很重的有效地掌握顾客及商品情，对便利商店而言化系助统们必须藉的商品都相当多，我贩天们每所接触的顾客与售亿近十投资了报，因此，我们这设、高效能的备帮助我们搜集些情。

POS系统元建立我们的能，并递的速度传业的作流程及增长资讯门助进引系统有于简化市强化考来思如何时有门会失的机，可让市人员更多的间疏人减少为楚清MDR的们我让可题。

也问等率效营经店单升提与务服的客顾对．
助帮很大的商品选择会有品的销售情报，对于未来的各地掌握项商。

商品力的商品结构与，亦有助于强化我们整体量、天数的销售讯息(如过去销售情报系统：反应即时经营架构POS的性供系统递管道。

提分析…等)，强化资讯传气、客户结构、时段。

货准则订确正率与业高门市作效全省门市POS之导和，大幅提1997年已完成统系网络来更可利用之掌握与商机管理，未性，强化即时销售情报者费予消与FRESH的感觉资讯情报服务、传递温馨提供消费者生活。

切感强
化7-ELEVEN的亲，合的整配送系统2)物流效作业质、强化标准化、提升配送品A.成立专业物流公司：作业依，且中心配送流品透过8家协力物率。

7-ELEVEN有近八成的商益。

配送之效规划，提升专业化地区、温层之不同而统一立、建配送管理配送、推展定时B.温层精耕管理：实施同温层共同研发、集中料库、共同采购资QU 度。

品新鲜存压力，提高商送类频繁，可有效降低门市库流C.物配Model 中心（型性小型模物流应未来之需要，积极筹划地区D.为因。

送效率提高专业化配物流中心，未来可望进一步DC）及低温统评估系立合理利润：筛选长期合作伙伴、建E.创造伙伴关系。

成本流降低物流社会责任：效率化的物F.善画率效作业品质、强化业司：作标准化、提升配送G. 成立专业物流公益均有消费大众商，对厂、零售商、同时减少交通流量、空气污染处。

推展3)加盟基—推展之利A.加盟制度顺势会；创业机险及合理获利的a.低风；效控制经营成本能有”b.加盟主“经营自己的事业展速发系体千里马快总部专心技术支援，连锁店c.人务分管理，，试与面八方访谈甄的选相当严谨，需经B.7-ELEVEN对于加盟主的长期建立起共荣的基础上，存与相互了解，希望加盟主之间在共加得，使营辅导支援与整加上完的希望教育训练经，伙合作伴关系断店面判人，一般很难从质体相与店盟能维持直营店同的整报务品态形。

该门市之店出区责专有派，系体导辅营经的整完起立建，识知业产的期长积累C.
验经支援及盟主充份的KNOW-HOW问经常性到店辅导，提供加顾盟加）、设立事务连络单（FOCUS的机会。

另外还定期发行加盟交流。

通管道主之间的沟专线等，以强化总部加盟咨商度年制度、系统、共济制度相当完整，如沟通事有关加盟务之规章统系加盟检视，使得、激励制度等，且定其练满意度调查、训制度。

机会部员工创业，以提供社会人士及内得以顺利运作良之改4)管理系统高中练，乃至的职前训练体系-自新进人员划A.完整人务培育计与训相计有设本公司皆人员的职能需求，段级主管的特训，针对不同阶下。

相配合之，有派外训练办法两关训练课程，则订及门店化、电脑化：建立营知识（KNOW-HOW）手册化、系统B.经序）准作业程后勤之SOP（标人强化脑化作业，可人力资源系统电C.1985年10月1日起全面启用规用与握、运体人力资源之掌选、训、晋用等作业，有助于整员的业。

划作其，尤险分散的设备故障风制度全面导入，可将单一门市工程保修心安主能更支出，使加盟言，可减少加盟主之预期外加对盟友店而。

效率化有Call Center,修维护市地经营门；另设力精简人5)弹性组织加，效益升经营管理及人员生产力，全面提效定期检视组织运作能才业人划性培育专速国际化、多角化计内容本章
巨人生小象变3 林泰意。

不如人应热烈成果却盟房很早就展开加盟友店，加者反丽婴为
成凭什么打回票。

它却后，以自创品牌跨出国门被司公成立十年？先品牌市场领认都家长婴幼儿的领的先品牌，不少宝贝国丽婴房是内婴幼儿服饰对表达房服饰并且以购买丽婴，自识走中高价位、创品牌的用品店，泰生造之风的林卖国首开内婴幼儿服饰贩、制这的孩子疼爱。

是单。

来的成绩多辛苦二十年历史发展3-1
界世接期受的者国场市前景，内外业除早饰年青儿婴看好幼及少服后土本及HANGTEN、GIORDANO如牌品来外的起崛近外，新牌品．
服青少幼儿及继抢攻国内婴起之秀奇哥、WHY&1/2等业者，前仆后去。

对面挑战固，得以从容步最早的丽婴房，因基础稳饰市场。

起，外迈进之服饰上市公司额达十七亿元，除朝向国内年，它的营业。

花结果场，也逐渐开自创品牌LES ENPHANTS在国际市见远实在有年创此事业不成果，少人夸赞林泰生当看到如今的灿烂错为神，并加盟失败伤，林泰生早期也会为开放，可是，有谁知道。

少学费策略付出不误的国际化子出点小1)儿科母亲器仪德州，即任职于生，自美国留学回国后台大心理系毕业的林泰短短外商在这家跨国工事务的人事经理。

，并晋升为统筹四千名员务实管理略及人员了大企业如何拟定策二年半的时间内，让他见识。

经验看最当时番事业。

泰生想跳出来搞一在朋友纵恿下，二十七岁的林，不通科技一窍可是，他自忖对高好的是电。