产品和服务要求确定与评审控制程序

产品和服务要求确定与评审控制程序
编号：DLND-CX-8.2.2/8.2.3-2016 1 目的
识别顾客对产品和服务要求，通过确定与评审，确保提供给顾客的产品和服务要求得到满足，并提高顾客的满意度。

2 范围
本控制程序规定了与产品和服务有关要求的识别、确定、评审、控制过程的相关要求。

本控制程序适用于本公司所有产品要求的确定与评审。

3 职责
3.1 商务部和销售部负责确认顾客对本公司产品和服务的要求，负责组织对相关顾客合同/订单进行确定与评审，对合同/订单的要求和规范内容的准确性负责。

3.2 生产部负责评审满足合同/订单要求的生产能力方面的确认。

3.3 采购部负责评审满足合同/订单要求方面的物资采购保证能力。

3.4 质检部负责评审满足合同/订单产品质量要求方面的产品检测、控制能力。

3.5 技术部负责评审满足合同/订单要求的产品或新产品工艺、过程、图纸可靠性以及生产技术的工艺能力。

4 控制程序
4.1 合同/订单分类
4.1.1 常规合同/订单：针对本公司有的产品所订的合同/订单。

4.1.2 特殊合同/订单：常规合同/订单外的合同/订单。

包括针对新产品或有附加技术要求的已有的产品所订的合同/订单。

4.2 产品要求的确定
4.2.1 销售部和商务部负责顾客对产品要求的确定，产品的要求包括：
a）顾客明确规定的要求。

既有产品本身的质量、环保、安全要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等；
b）顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求；
c）与产品相关和适用的法律法规要求；
d）本公司认为的必要要求及附加的对顾客的责任要求；
e）对其所提供的产品和服务，能够满足公司可承诺的相关要求。

4.2.2 产品要求应形成相关的文件，如产品标准、销售文件（投标文件）、书面服务承诺、技术协议等。

4.2.3 在接受合同/订单及更改以及服务承诺公开发布之前，应根据实际情况对产品要求进行评审。

4.3 产品和服务要求评审
4.3.1 产品和服务要求评审的内容
4.3.1.1 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
4.3.1.2 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
4.3.1.3 各项要求是否有含糊不清之处或有关的特殊内容是否得到了说明。

前后不一致的要求是否得到解决；
4.3.1.4 适用于产品和服务的法律法规相关的要求；
4.3.1.5 客户的潜在要求是否能得到识别，这些要求是预期或规定用途所必要的。

4.3.1.6 本公司规定和附加要求；
4.3.1.7 与以前表述存在差异的合同、订单、招标文件的要求。

4.3.2若与先前合同、订单或招标文件存在差异，公司销售部、商务部应确保差异事项已得到解决；若顾客没有提供形成文件方面的要求，公司销售部、商务部应在接受顾客要求之前，对顾客相关要求进行有效确认；本公司不存在网上销售情况；对本公司提供的产品信息、目录或产品广告做到有效地评审。

4.3.3 产品和服务要求评审的方式
4.3.2.1 合同/订单的评审
1）销售部人员与客户洽谈，合同/订单交予销售部负责人员，确认、签字、下发、执行；
2）销售部接受客户的订单。

对于客户（非终端客户）的口头订单，销售部相关人员应将其形成的合同/订单或记录，反馈给客户，确认、签字、盖章反回生效。

3）销售部负责人员根据客户订单/合同的内容及本公司附加的必要的要求，根据客户要求对一些有必要进行合同评审的产品进行合同评审（如大吨位、大规格或特殊规格的以前公司未生产过的新产品或未生产过的产品等），填写“合同/订单评审表”，由公司有关部门进行综合评审。

4）现货合同/订单评审
销售部人员知道有现货而且客户短期内不提的产品，则销售部与技术部、生产部以及质检部等相关部门人员参加评审；。

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2 5）无现货合同的评审由销售部人员将“合同/订单评审记录表”交生产部就生产能
力、产品要求、生产完成周期进行签字评审，采购部就采购周期进行评审，技术部就图纸和工艺能力进行评审，采购部就其原材料进货日期等进行评审，之后由销售部根据“合同/订单评审表”的反馈情况签订合同。

6）特殊合同/订单的评审
a)对于大吨位、非标或有特殊技术要求的产品合同订单，由销售部负责人员组织公司各个部门进行评审；
b)评审应形成“合同/订单评审记录表”及其它记录信息，并通知公司各有关部门。

c)评审时应注意：
㈠要估计外购件、材料的采购和生产的周期；
㈡要衡量本公司的工艺能力和质量控制及产品检测能力；
㈢要识别产品新的结构要求、质量要求、分析产品的其它性能特性；
㈣对产品的成本和利润进行核算分析。

d)评审后，参加评审的部门应在“合同/订单评审表”中的相应栏目中签名，报总经理批准实施。

4.4 产品和服务要求的落实
4.4.1 合同/订单的执行
4.4.1.1 合同评审后，销售部、商务部相关人员负责与顾客正式签订合同。

4.4.1.2 商务部、销售部、生产部应掌握合同/订单的履行情况，若发生实际与约定情况不一致时，应及时与顾客协商解决。

4.5 产品要求的更改
4.5.1 当产品要求由于某中原因需要进行更改时，销售部应根据产品合同的履行情况结合其他部门的情况进行更改，如一般的不影响产品的性能或使用情况的更改由销售部直接下更改通知单，更改通知单要及时下发到合同的相关部门，对于一些大的变动销售部根据实际情况要征询公司相关部门的意见，然后在下更改通知单，并下发到各部门。

4.5.2 修订合同/订单时，要注明修改的原评审合同的编号。

合同/订单修改文件有销售部及时发至原合同/订单接受部门。

4.5.3 本公司提出合同/订单的修订，可以是书面的认可也可根据具体情况电子邮件认可或传真认可。

4.6 合同/订单的保存
所有已经确定的合同/订单及其后的修订，以及“合同/订单评审记录表”均由销售部
负责存档。

存档时应注意合同/订单与“合同/订单评审记录表”的一一对应。

传真件存档时应复印一份，以防文件失效。

5 形成相关记录文件信息
5.1(产品)合同/订单台帐 DLND-JL-8.2.2-01
5.2合同/订单评审记录表 DLND-JL-8.2.2-02
5.3合同/订单更改申请表 DLND-JL-8.2.2-04
5.4合同/订单更改通知单 DLND-JL-8.2.2-03
5.5顾客/外部提供方财产表 DLND-JL-8.5.3-01
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