应变能力类

应变能力类题目：

1.上班时一群上访者冲进你的办公室，你将如何处理？

【试题分析】这道题通过对上访群众的接待及处理，考察考生对突发事件的应变和人际关系协调的能力。这道题目中也是有相当的区分度的。在一分钟之内未必能把事情想周全。

【解题思路】对于群众上访的问题，注意自己的责权即可。首先要有合理的应急处臵，其次注意不要逾越权限，比如自作主张承诺替群众调查、处理这件事之类的。

【参考答案】

第一，热情接待上访群众，上访群众人数不多的话，可以找个空会议室让群众坐，人数较多的话，倒点水给群众，首先在行动上告诉群众，我们是很愿意为群众解决问题的。第二，稳定群众情绪，自己首先要沉着、冷静，不能慌乱，用理性来引导群众的激动。要告诉群众冲动与激愤并不能解决任何问题，要冷静下来，双方开诚布公的把问题说清楚，才能更好的解决。第三，要让群众或者群众代表反映想上访的问题，我要耐心的倾听，并作好详细的记录。第四，对于在我能力和权利范围内的问题，我会马上给群众解决，对于不能马上解决的问题，我要事后汇报领导或转到相关部门。而且要向群众解释政府的政策，避免群众的误解造成更大的误会。第五，如问题没能及时解决，让上访群众代表留下联系方式，也把我的联系方式留给上访群众代表，告诉他们对于问题的解决，有消息我会马上通

知他们。第六，做好工作记录，向领导和群众及时沟通情况。

2.如你一个人在值班，一名群众来到值班室，突然向你跪了下来，你该怎么办?

3、领导交待你将某急件送给甲，第二天领导一上来就责骂你应将文件送至乙为什么送给了甲，你又会如何处理？

（1）应该说在工作中难免没有差错，允许自己有当然也得允许领导有。所以，在领导搞错的情况下，不能因此而发牢骚，说领导的不是。

（2）既然领导说是给乙的，可以在确定应该是给乙时把文件从甲处拿回给乙，如果延误了乙的工作要道歉。

（3）在有机会的时候，可以适当地和领导提及，但点到为止。

4、你的领导要你同他一起参加一个会议，并准备在大会上发言，可是在大会开始前半小时他突然病倒了不能出席会议，你如何处理此事？

5.在一次重要会议还有20分钟就要开始时，突然接到电话，说原定致开幕辞的主要领导因车出事故停在中途不能按时到达，你怎么办？

6、当你正在电话中向下属单位态度不是很冷静的同志解释政策时，领导过来要同你谈话，你该怎么办？

7、领导全部外出，你独自一人值班，忽然发生群众集体上访，反映问题涉及几个单位，群众情绪激动，你如何办？

8、假如你一位多年未见的好朋友初次来你处办事，让你无论如何接一下，你也答应了，可单位临时有事，领导让你办一下，你什么办？

9、在一次重要的会议上，由你代领导起草的大会报告中有一项数据明显错误，与会代表都知道此数据有误，领导的报告刚刚开始，文中多次提到该数据，你该怎么办？

10、假如你是某机关的公务员，你根据领导的指示办了一件事，造成了很大的损失。可领导把责任都推给了你，同事也纷纷指责你的错误，这时你怎么办？

11、有一次，你陪单位领导去外地检查工作，有人举报该领导收受贿赂，后来查明领导是清白的，所以有人怀疑是你匿名

举报的，你怎么办？

12、如果领导当着大家的面批评你，而你认为事实有出入，批评不对且造成不良影响。那该怎么办？

13.你新到一个部门，某一天，群众来找你解决问题，你努力想让他满意，可是始终达不到他的满意程度，他投诉你们部门工作效率低，你这个时候怎么做?(2006年，天津)

【思路分析】考查考生的应变能力和自我情绪控制力。这种有压力的题目，会对考生的心理情绪有不小的影响，因此，考官可以从考生回答问题的态度和表情等一系列因素，判断考生的应急处理能力和心理承受能力等素质是否符合拟用职位的需要。就本题而言，首先要保持良好的心态，正确、冷静对待工作中出现的问题，然后积极寻找原因，拿出有效的对策，自身能力不足或经验不足时可以考虑请求有经验的同事帮忙，妥善解决问题，维护单位在群众心目中的形象。事情结束后应及时向相关领导汇报，自己应深刻反思，致力于提高以后的工作能力和工作水平。

【常见失误】考生紧张慌乱，或者出于个人的情绪抱怨群众、抱怨工作，缺乏冷静的应对态度。

【参考答案】(1)我会保持冷静。作为一名公务员，在工作

中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它并积极应对，妥善处理。

(2)我会反思一下群众不满意的原因。例如，自己在解决问题上是否存在考虑不周的地方；群众是否不太了解相关的政策规定而提出超出政策规定的要求；群众了解相关的规定，但是提出的要求不合理等。

(3)根据原因采取相应的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照政策规定作出合理的安排，并向群众作出解释。如果是群众不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会，如果是群众提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出，如果以上对策都不奏效，我会考虑向有经验的同事求助，给群众一个满意的答复，维护单位的良好形象。

(4)我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到领导的理解和支持。

(5)我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，争取早日做一名组织信任、领导放心、人民满意的公务员。

14.你是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，你如何处理?

【思路分析】考查考生应对紧急突发事件的能力。考生在回答涉及对群众的人身性伤害的问题时，要注意感性与理性相结合，时刻怀有一颗热爱群众的赤子之心，从另一个角度讲，同情心和恻隐之心也是一个人的基本反应。因此在回答本题的时候，应时刻将这种态度贯穿于所有的应对措施之中。在具体处理的时候要分清轻重缓急。对本题而言，首先针对不同伤情的人进行不同的急救处理，对所有的顾客也都应有一个精神安抚的过程，这既是商场勇于承担责任的表现，更是“顾客就是上帝”这一理念的体现，对于消除这次事件对商场的负面影响有一定的帮助作用。最后则应是反思，吸收经验教训，杜绝此类事件再次发生。

【常见失误】考生反应淡漠或者表现出一分超乎寻常的冷静，仅仅从商场负责人的角度出发维护商场的利益，将顾客放在次要的位臵上，考官可能会认为考生缺乏最基本的人情味。

【参考答案】如果我是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，首先我感到非常震惊和遗憾。对于这个不幸的事件，我会按以下步骤处理:

(1)打电话通知医院派救护车。

(2)在医院的车赶到现场前，第一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是从商场里拿一些急救药物帮助有需要的伤者。如“止血贴”类的物品，如果商场里没有卖这类的急救药物，则派工作