内部审计工作与沟通技巧

内部审计工作与沟通技巧

【摘要】内部审计工作需要和谐、有效的人际关系。沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式，是获取审计证据的重要手段，同时也有利于降低审计风险。沟通分语言沟通和非语言沟通，其中语言沟通又分为口头语言沟通和书面语言沟通。各种沟通方式和沟通技巧互相配合、互相补充，在内部审计工作的各方面发挥着重要作用。

一、内部审计工作需要和谐、有效的人际关系

内部审计是一种特殊的工作。内部审计人员的工作职责是向组织内、外部的有关单位和人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端，并向有关单位和人员，包括向被审计单位的上级有效地传达这些信息，使之得到充分的改正和完善。内部审计人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端的过程，需要被审计单位和人员的理解、支持和配合。而这些偏差及弊端，很多是人为的问题；内部审计人员提出的审计意见和建议，需要组织内部和外部相关主体的理解、支持和参与才能得到贯彻、实施，从而最终实现内部审计目的。而这些“相关主体”，往往是这些偏差及弊端的制造者，或与制造偏差及弊端的人有着千丝万缕的联系，他（她）们不一定从内心深处乐于改正这些偏差和弊端。

内部审计人员在审计后得出的审计结论，不一定都是对被审计单位和被审计人有利的，被审计人通常担心在审计中发现的问题对将来的工作鉴定不利，或者损害自己的切身利益，或者会被追查由谁负责。不利的审计发现代表着对被审计单位和被审计人的一种威胁。通常情况下，谁都不愿意支持一个威胁自己的人。

特别是当审计人员年龄、资历和技术职称相对较低的情况下，有些被审计人会认为，审计人员没有资格审查他的工作。如果审计人员自己的行为不当，也容易引起相关人员的不满。

以上提到的各个方面，都容易引发内部审计人员与被审计单位和被审计人的冲突，甚至与组织外部有关人员发生冲突。

美国著名教育家卡耐基说：一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他做人处世的能力。良好的人际关系有利于消除冲突，有利于加强内部审计人员与相关机构和人员之间的合作，取得他们的支持和理解。可以说，内部审计人员与相关机构和人员建立和谐、有效的人际关系，是做好内部审计工作的重要前提，也是建立和谐企业工作的一部分。

二、沟通的基本概念

从一般意义上讲，沟通就是信息发送者凭借一定渠道，将信息发送到既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是信息的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意

见，而是准确地理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。根据沟通工具不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通，其中，语言沟通又可分为口头（语言）沟通和书面（语言）沟通。

三、沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式

中国内部审计协会制定的《内部审计具体准则第20号——人际关系》第十条规定：“内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流，从而提高内部审计工作效率。”这一规定表明沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式。

人际关系方法基本假设指出：“在一个组织中，沟通、权力、影响、权威、动机和控制等都是非常重要的关系，特别是在上下级之间。在各个不同等级都应建立有效的沟通渠道。人际关系论者更注重民主的领导而非权威的领导。”

四、沟通是获取审计证据的重要手段

在内审工作中，与沟通密切相关的审计证据是书面证据和口头证据。书面证据是以文字记载的内容来证明被审计事项的各种书面资料。大部分书面证据来源于书面沟通。如询证函、银行对账单、被审计单位声明书、被审计单位关于有关问题的书面答复、专家提供的书面证据等。口头证据是指以视听资料、证人证词、有关人员的陈述、意见、说明和答复等形式存在的审计证据。口头沟通可以获得口头证据。一般情况下，口头证据本身并不足以证明事物的真相，但审计人员往往通过口头沟通发掘出一些重要线索，从而有利于对某些稽核的情况作进一步的调查，以收集到其他更为可靠的证据。如果口头证据经过审计人员的记录形成书面证据，又经过被审计人员的签证确认，便极大地加强了它的证明力。审计工作过程中，收集得最多的是书面证据。非语言沟通不能直接产生审计证据，但是它提供的非语言信号可以传递一些信息。巧妙的非语言沟通可以有效地促进双方的交流，加强语言沟通的效果。

五、沟通有利于降低审计风险

在审计过程中，审计人员在复杂的情况下要对各种不同的情况进行判断，为审计客户提出审计建议，这些都是有风险的。审计人员通过沟通，与被审计单位人员建立和谐、有效的人际关系，双方关系融洽，有利于集思广益，发现问题，解决问题，降低审计风险。

六、语言沟通技巧在内审工作中的应用

（一）口头（语言）沟通技巧

口头（语言）沟通是所有沟通形式中最直接的方式，是内部审计人员利用口头语言进行信息交流，这就是我们平时的口头沟通。口头沟通最常见的形式是倾听、说话、交谈和演讲。在内审工作中，口头沟通通常用于询问、会谈、调查、

讨论、会议、征求意见等。

1.倾听。倾听是指内部审计人员利用聆听行为接收口头信息，理解其含义并对此作出反映的过程。内部审计人员在倾听过程中，要全神贯注地倾听被审计人员的谈话，不仅可获得不少信息，而且能传递感情。一般说来，审计人员要少讲多听；表情温和，姿态自然，精力集中；不打断对方的谈话；可以同时运用非语言沟通方式，像身体向前倾、点头等。当不赞同对方的意见或观点时，要有绝对的耐性，控制情绪，不要与对方争论或妄加批评，以表示对别人意见的重视、人格的尊重，使对方产生亲近、愉快的心理反映，这与对方建立理解和合作的关系至关重要。倾听不是消极被动地听对方讲，而是为了获取信息，即为了收集审计证据而倾听，又称获取信息式倾听。倾听时，要认真听和分析对方谈话的中心思想和主要观点，获取支持主要观点的材料。审计人员要注意把事实从观点中区分出来，要把倾听到的事实材料与以往掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，如有疑问，可以当场与对方澄清事实。在倾听过程中，审计人员应当就重要内容进行记录，倾听完毕要求对方签名，以示负责。

2.说话。内审工作人员在工作中要注意提高说话、谈话的效果。在正式场合下，一般首先要制订计划，成功沟通的主要因素是充分的准备。在计划中，要明确说话的主题，设计好说话的程序，还要善于表达。要注意环境因素、信息特征对说话的影响。说话要抓好开头。开头开得好，能创造良好的气氛，引起对方的兴致。其次，要重视中间阶段。中间阶段是说话的核心部分，这一阶段的说话基调应该是轻松、畅快、和谐，而不应该是压抑、沉闷、紧张。管理者在同下级和群众谈话时要热情、诚恳，给对方以信赖，不要摆架子、打官腔、动辄训人，盛气凌人；要尊重体贴下级和职工群众。这样就能使严肃问题轻松化，复杂问题简单化，困难处境有利化，以争取说话的效果。说话时要条理清楚，用语简洁，通俗易懂，特别是不要模棱两可，被审计单位的成绩要肯定，问题要指出，要依据充分、可靠的审计证据，明确表示自己的观点。说话结束时，管理者要根据自己所谈的问题，加以概括重复，以加强对方的印象。

3.谈话。谈话是倾听与说话相结合，是双向过程。内审工作中使用最多的是调查式谈话。这种谈话的目的，决定了它常以问答为基本形式。这就要求审计人员的语言要具有目的性、明确性和启发性。在与被审计人谈话中，还要时刻观察对方的反映，根据对方的反映探索可能存在的新话题。在追查疑点时，要保持礼貌和周到。内审人员进行谈话的主要职责是了解事实真相，主要的不是去追究某某人的责任。要实事求是地、善意地指出对方的缺陷和差错，不要把缺陷、差错与责备连在一起。在证据不能令人信服时，审计人员不要当面作任何结论性的陈述。在语气和形象上应保持中立、客观、公平和平衡，避免使用不礼貌的话语。在谈话前，对反对意见要有所准备；在谈话过程中，不要把被审计人表达不同观点视为不同意。无论结果如何，谈话结束时最好双方都表示愿望，为以后再谈设下伏线。