导游实务幻灯片精品PPT课件
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第二章 入住及用餐服务《导游服务实务》PPT课件
其是夜间不要随便开门；不要随便与陌生人兑换外币等。 • （7）外出时，要拿好宾馆名片，3人以上出行，谨防扒手，注意人身财物安全。 • （8）一切问题都可以打前台电话找服务员，如果不方便的话也可以随时找导游。
二 入住服务的相关技巧
4.带领旅游团用好第一餐 ➢ 地陪导游员应向领队问明游客饮食情况及特殊要求；向餐厅主
➢ 酒店拥有各式客房388间，全部客房均可免费宽带上网。除中餐厅外，酒店还特设印度餐厅、 港澳茶餐厅、俄罗斯旋转餐厅。另外，会议中心、商务中心、康乐健身中心、国际品牌精品店、 夜总会、美容美发、桑拿、棋牌室等文娱场所一应俱全。
➢ 酒店的房间号是九层以下前面加“2”，如801房前面加“2”就为“2801”，十层以上就是 楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电 话时，先拨“0”，再拨您要拨的电话号码。
CHAPTER
TWO
任务二
用餐服务
一 饭店用餐基本程序
1.餐厅提供散客中餐服务 基本程序
2.餐厅提供旅游团队团餐 服务基本程序迎宾
3.导游员带领旅游团队用 餐服务的基本程序
• 热情迎客—上茶 递巾—接受点 菜—开单下厨— 酒水服务—上菜 服务—巡台服 务—上甜品、水 果—准确结账— 礼貌送客。
• 引座—桌面服
二 入住服务的相关技巧
9.入住饭店介绍范例
➢ 各位游客，我们今天入住的饭店是大连中山大酒店。中山大酒店是一家四星级酒店，于2017 年又进行了重新装修，是游客来大连的首选饭店。大连中山大酒店坐拥大连市青泥洼黄金商圈， 交通方便，5路、2路、22路公交车直达大连各大著名景区，酒店临近大连各大知名商场，入 住这里会让您的旅游生活更加便捷和惬意。
管告知用餐人数、标准、类别及要求；向游客说明就餐时间、 中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；将 领队介绍给餐厅负责人；就餐时提供导食服务，介绍本地风味 佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
二 入住服务的相关技巧
4.带领旅游团用好第一餐 ➢ 地陪导游员应向领队问明游客饮食情况及特殊要求；向餐厅主
➢ 酒店拥有各式客房388间，全部客房均可免费宽带上网。除中餐厅外，酒店还特设印度餐厅、 港澳茶餐厅、俄罗斯旋转餐厅。另外，会议中心、商务中心、康乐健身中心、国际品牌精品店、 夜总会、美容美发、桑拿、棋牌室等文娱场所一应俱全。
➢ 酒店的房间号是九层以下前面加“2”，如801房前面加“2”就为“2801”，十层以上就是 楼层加房号。大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电 话时，先拨“0”，再拨您要拨的电话号码。
CHAPTER
TWO
任务二
用餐服务
一 饭店用餐基本程序
1.餐厅提供散客中餐服务 基本程序
2.餐厅提供旅游团队团餐 服务基本程序迎宾
3.导游员带领旅游团队用 餐服务的基本程序
• 热情迎客—上茶 递巾—接受点 菜—开单下厨— 酒水服务—上菜 服务—巡台服 务—上甜品、水 果—准确结账— 礼貌送客。
• 引座—桌面服
二 入住服务的相关技巧
9.入住饭店介绍范例
➢ 各位游客，我们今天入住的饭店是大连中山大酒店。中山大酒店是一家四星级酒店，于2017 年又进行了重新装修，是游客来大连的首选饭店。大连中山大酒店坐拥大连市青泥洼黄金商圈， 交通方便，5路、2路、22路公交车直达大连各大著名景区，酒店临近大连各大知名商场，入 住这里会让您的旅游生活更加便捷和惬意。
管告知用餐人数、标准、类别及要求；向游客说明就餐时间、 中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；将 领队介绍给餐厅负责人；就餐时提供导食服务，介绍本地风味 佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
导游实务课件
旅游服务技能
导游服务技能
掌握导游服务的基本流程、规范 和技巧，包括接团、入住、用餐 、游览、购物等方面的服务技能
。
旅游接待礼仪
了解旅游接待的基本礼仪，包括迎 宾、接待、送别等方面的礼仪规范 。
旅游安全知识
掌握旅游安全的基本知识，包括交 通安全、食品安全、消防安全等方 面的注意事项。
03 导游服务流程与规范
旅游资源分类
了解自然和人文旅游资源 的分类，掌握各类旅游资 源的特征和分布。
旅游文化知识
中国传统文化
了解中国传统文化的基本 概念、历史演变、主要特 点和代表人物。
世界文化与民俗
了解世界各地的文化、民 俗、宗教信仰等方面的基 本知识。
旅游文化产品
了解旅游文化产品的种类 、特点、制作工艺等方面 的知识。
导游实务课件
目录
CONTENTS
• 导游概述与职业素养 • 旅游基础知识与技能 • 导游服务流程与规范 • 旅游安全与应急处理 • 导游沟通技巧与人际关系处理 • 导游职业发展与提升途径
01 导游概述与职业素养
CHAPTER
导游定义与职责
导游定义
导游是旅游团队中的专业人员，负责为游客提供旅游景点的讲解、安排行程、 解答问题等服务。
06 导游职业发展与提升途径
CHAPTER
职业发展规划建议
设定长期目标
根据个人兴趣、能力和市场需求，制定明确的长 期职业目标。
多样化经验积累
在导游工作中不断积累经验，尝试接触不同类型 的景点和游客，提升自己的综合素质。
建立人脉关系
与同行、游客和其他相关行业人士建立良好的关 系，为职业发展创造更多机会。
紧急救援措施
在旅游过程中如遇到紧急情况，导游 应立即采取必要的救援措施，如拨打 急救电话、协助游客就医等。
导游实务ppt课件
应变技巧
运用生动形象的语言和讲解方式 ，让游客更好地了解景点和文化 背景。
遇到突发情况时，能够冷静应对 ，采取有效措施解决问题，确保 游客安全和行程顺利。
03
导游实务操作技能
景点讲解技巧
景点背景知识
熟悉景点的历史、文化背 景，能够为游客提供丰富 有趣的信息。
讲解生动有趣
通过故事、比喻等方式， 使讲解更具有趣味性和吸 引力。
导游职业的发展趋势
专业化发展
随着旅游市场的细分和专业化发 展，导游需要具备更加专业化的 知识和技能，如历史文化、旅游
管理、语言能力等。
个性化服务
游客对旅游体验的需求越来越个性 化，导游需要提供更加个性化和定 制化的服务，以满足游客的需求。
科技应用与创新
随着科技的发展，导游需要不断学 习和应用新的科技手段，如智能导 游、虚拟现实等，提升游客的旅游 体验。
具备良好的沟通技巧和服务意识，能够 与游客建立良好的关系，提供优质服务 。
详细描述
具备高度的专业知识和技能，能够熟练 地介绍景点、解答游客问题。
导游失误案例分析
总结词：通过分析导游失 误的案例，总结教训，提 高导游实务水平。
详细描述
对景点信息掌握不足，导 致介绍不准确或不完整。
与游客沟通不畅，产生误 解或不满情绪。
导游实务ppt课件
目录
• 导游概述 • 导游实务基础知识 • 导游实务操作技能 • 导游实务案例分析 • 导游实务发展趋势与挑战
01
导游概述
导游的定义与职责
导游的定义
导游是旅游行业中的专业人员，负责为游客提供旅行安 排、景点讲解、问题解答等服务。
导游的职责
导游的主要职责是带领游客参观游览景点，提供详细讲 解，确保游客的安全和舒适，解决旅游过程中出现的问 题。
第三章 讲解服务《导游服务实务》PPT课件
二 自然景观的特色要点
4.自然景观欣赏的三个层次
• （1）自然景观美首先体现在形式上，包括自然景观的形体、线条、色彩，观之能 令人产生视觉美；对风声、雨声、涛声、鸟鸣声等各种声响，听之能令人产生听 觉美；对植物花卉散发出的各种气味，嗅之能令人产生嗅觉美；对植物果实等特 产，尝之能令人产生味觉美；对自然景观，触之能令人产生十分惬意的触觉美。
体可分为交际语言艺术、幽默语言艺术等。
1.导游交际 语言艺术
2.导游幽默语 言艺术
•（1）问候的用语 •（2）交谈的用语 •（3）道歉的用语 •（4）拒绝的用语 •（5）劝慰的用语
•（1）导游语言幽默 •（2）导游语言禁忌
二 导游员讲解的艺术与方法
（三）导游讲解语言的技巧
无论是口头语言，还是书面语言，都有一个“声音”的问题，即读起 来顺口与否，听起来悦耳与否。人们之所以喜欢百灵鸟，讨厌乌鸦， 原因就在于百灵鸟的声音欢快、清脆、悦耳，而乌鸦的声音沙哑、沉 闷、哀伤。当然，音质是天生的，很难改变，然而，正确运用声音的 技巧，却是每个人都可以学到的，有些人还能达到很高的艺术水平。 意大利一位著名演员上台表演数数字的节目，从1数到10，当时观众 认为这个节目平淡无奇，实在没有意思，可是这位演员一念，竟把全 场人都吸引住了。观众听到的仿佛不是枯燥的数字，而是发自内心的 倾诉，让人大为感动。这位演员表演成功的诀窍很简单：在数数字的 时候，巧妙地运用了声音的技巧，充分发挥了它的传情作用。因此， 要使自己的语言收到 “声入心通”的效果，就要善于运用声音的技巧。
二 自然景观的特色要点
1.自然景观的概念:自然景观是指一切具有美学和科学价值、具 有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然 风光景象。简单地说，自然景观就是大自然形成的自然风景， 如地貌景观、水体景观、生物景观以及天气景观等。
项目二 游览观光《导游服务实务》PPT课件
任务5：导游员景区讲解
旅顺概况特色导游词及技巧训练
1、前往景区（点）导游讲解内容：
➢一、介绍天气情况
➢二、重申当天行程安排
➢三、沿途讲解（风光、风情导游）
六
活
➢四、介绍游览景区（点）概况
跃
气
➢五、注意事项
氛
沿途风光、风情导游
东北财经大学
学苑广场
大连海事大学
大连海事大学是中 国航海第一学府， 素有“ 航海家摇篮 ”之称。
【
】
1、白玉山表忠塔：白玉山塔是 白玉山景区的主要景观，原名为 “表忠塔”。
2、水师营会见所
❖1905年日俄双方代表在水师营就投降问 题举行谈判，并决定1月5日两军最高领 导人在水师营会见。
3、203高地
❖因海拔203米，被称为二零三高地。 ❖日俄战争中它是西线制高点，距市区和港口 要塞较近，是日俄双方争夺的重要阵地。
一、导游员景区讲解基本程序
1 介绍旅游行程安排
2 提醒游客遵守游览时间 3 做好第一次景点讲解
（1）熟悉游客 基本情况
（2）针对性的 知识准备
二、导游员讲解的艺术与方法 (一)导游语言传播
1.导游语言传播通畅的条件
(1)准确恰当
(4)优雅文明
(2)鲜明生动
(5)浅显易懂
(3)风趣活泼
(6)清楚圆润
任务进行讨论，每个角色负责搜集、提炼本地旅游景点 的特色知识。
4、学生团队设计“旅游团队进入景区景点讲解基本程序 、导游词讲解实训”。角色轮流互换训练，每个团队抽 签一名学生汇报景区景点讲解的基本程序，每个团队选 出一名代表团队导游讲解最高水平的代表，展示团队导 游讲解训练成果，要求按照测试标准进行点评。
中职教育-导游实务(高教版)课件：项目二 出团前的准备工作.ppt
任务一：读懂团队运行计划表 任务二：学生操作落实接待事宜 任务三：地陪出团前行李中需要携带的东西
任务四：地陪要完成此次接示
任务六：接团前的心理准备
一、熟悉团队运行计划表 （一）旅游团的基本情况 （二）旅游团成员的基本情况 （三）旅游路线、停留点、用餐点等 （四）交通工具情况 （五）交通票据情况 （六）特殊要求和其他注意事项
（二）团队物品准备：导游旗、团队接待 计划表、餐饮费用结算单、参观游览结算 单、游客意见表、区域地图、便签、照明 用具、叫醒工具、通信工具；餐饮、住宿 及门票确认件的复印件、保险单复印件； 团队所需经费及团队费用拨款结算单。
参观游览结算单
旅行社服务质量跟踪调查表
团队费用拨款结算单
有针对性的对根据接待计划所确定的参
子项目一：地陪出团前的准备工作 子项目二：全陪出团前的准备工作
【情景引入】 成都青旅的地陪导游小张后天将要接待一来
自辽宁的老年团，总共有36位客人，将前往九 寨黄龙4日游。正式接团前小张需要做好哪些 方面的准备工作呢？
【情景分析】 地陪导游要有针对性的接待这个团队需要了
解团队成员的基本情况、旅游目的地等情况， 小张需要按照地陪导游接团前准备的规范操作 流程操作。
吉岛旅游，该团为18个大人3个小孩的散客 团。
【情景分析】 旅行社派出领队东东接待该团，东东在出
团前应该做怎样的准备呢？
任务一：领队出团前的业务准备
任务二：要完成此次接待任务需要掌握的 知识整理。
任务三：出境需要事先准备的资料 任务四：召开一行前说明会
一、研究旅游团情况 二、研究旅游行程安排 三、核对各种票证
成都某旅行社团队运行计划表
旅行社团队名单表
一、 核对日程安排表 二、落实旅行车辆和司机 三、落实住房及用餐 四、了解落实运送行李的安排情况 五、了解不熟悉景点的情况
第六章 特殊导游《导游服务实务》PPT课件
A B
二 旅游交通事故的预防与处理
1.旅游交通事故的预防
• （1）导游员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全。 • （2）在旅游活动中，导游员要与旅游车司机密切配合，协助司机做
好安全行车工作。 • （3）禁止非本车司机开车。 • （4）长途行车时，应注意观察司机状态和路面情况，提醒司机及时
3.对导游服务的要求
特殊群体的文化素养 普遍较高，对导游员 的综合素质及服务水 平要求较高。他们对 旅游过程中接触的服 务人员的素质较为敏 感，服务质量的高低 直接影响到旅游目的 地在他们心目中的形 象。所以，提高导游 员服务质量，就要在 知识、技巧、情感三 个方面下功夫。
三 老年团队服务的特色
1.老年团队的特点 • （1）人老话多，好怀旧思古。 • （2）老年人健忘，希望得到尊重。 • （3）老年人孤独、寂寞。 2.怎样带好老年团 • （1）更有爱心。 • （2）更加尊重。 • （3）更亲切的讲解。 • （4）更细致的服务。 • （5）更周到的安排。 • （6）更安全的提醒。
五 教师团队服务的特色
1.教师团队的特点 ➢ （1）教师拥有充裕的闲暇时间。 ➢ （2）教师具有相对较高的经济收入。 ➢ （3）教师有着强烈的旅游愿望。 2.教师团队经常出现的问题 ➢ （1）容易遭投诉。 ➢ （2）餐桌上的不满。 ➢ （3）旅游购物店难进。 ➢ （4）推荐附加项目难。 ➢ （5）教师对服务质量要求高。 3.教师团队讲解特色 ➢ （1）讲解要真诚、规范。 ➢ （2）对敏感话题要谨慎。 ➢ （3）特色导游讲解会赢得尊重。
•（1）提前预防 •（2）经常清点人数 •（3）吸引游客注意 •（4）做好提醒工作
1.游客 走失 的预防
2.游客走
失的处 理
导游实务.ppt
课 后 练 习：
1、谈谈你认为什么是导游？ 2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，
你怎么看？ 3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡
献？ 4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。 5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现
状。
课题二 导游语言
第一节 导游语言概述 一、导游语言类型 二、导游语言的特点 （一）准确性 （二）逻辑性 1、导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。 2、语言表达要有层次感 （三）生动性 （四）口语性 （五）现场性 1、表现现场性的词汇 2、现场导引语 3、现场操作提示语 4、提出疑问
导游实务
导游实务
導
道：道德 道：道路、方法 寸：分寸
导亦有道，有道不倒
“导游”之我见
导游员是具有良好的做人准则和职业道 德的旅游行业从业人员；
她通过学习掌握了一定的工作方法，能 够有分寸的处理工作中的各种事件；
她是美的使者，以一颗充满爱的心带领 游客们去发现和欣赏世间一切美好的 事物。
前言
目录
游览活动安排和注意事项。 第四,有关当地的生活常识:出门的交通工具,当地的邮电情况,
长途电话、电传等的使用方法及付费办法等。 第五,讲一讲当地的主要风土人情、常用的汉语问候语或地方
方言或少数民族语。
第二节 熟悉讲解内容
第六,购买当地的土特产去什么商店最好,风味菜、 名菜及其特点,主要商业中心及营业时间。
那河畔的金柳 是夕阳中的新娘 波光里的艳影， 在我的心头荡漾。
那树荫下的一潭， 不是清泉，是天上虹 揉碎在浮藻间， 沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙， 向青草更青处漫溯， 满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游实务-送别服务 PPT
韩小姐作为全陪，带领团队进入机场检票大厅 ，办理登机手续。突然一位游客告诉她，护照放进 了托运的行李中，没有护照办理不了登机手续，而 此时离停办手续只剩10分钟。韩小姐急忙找到了地 陪，地陪紧急与机场值班室联系，破例允许他们带 领游客进入机舱，查找行李，取出护照，顺利登机 。 案例分析：导游人员在办理登机手续前，一定 要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免 遇到不测。最好的办法是，在酒店出发前，由地陪 和全陪提醒大家，在赴机场的路上，再次强调，这 样可以把忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度
项目分解
模块一
模块二
• 送别前的准备工作
• 离店服务
模块三
• 离站服务
能力目标
会为游客 提供送别 服务
为游客提 供离店服 务和离站 服务
能做好送 别前的准 备工作
完成送别 服务的一 系列工作
模块一：迎接准备
任务一
• 核实交通票据 • 商定出行李时间 • 商定出发时间 • 协助饭店结清与饭店的有关账目 • 及时归还证件
任务五：及时归还证件
归还证件
提醒有关注意事项
一般情况下，地陪不应保管旅 游团的旅行证件，用完后应立 即归还游客或领队。在送别前 一天，地陪要检查自己的物品， 看是否保留有游客的证件、票 据等，若有应立即归还，当面 点清。
地陪应提早告知游客行李托运 的有关规定，提醒其将有关证 件，所购买的贵重物品及发票 放在手提包里随身携带，如是 离境团，还应该提醒其准备好 海关申报单，以备出关时查验。
任务分解
• 地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行 李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭 店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员交接行李的时 间。 • 与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，提醒 游客不要将护照及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必 须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力。 • 出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在 饭店行李交接单上签字。
项目分解
模块一
模块二
• 送别前的准备工作
• 离店服务
模块三
• 离站服务
能力目标
会为游客 提供送别 服务
为游客提 供离店服 务和离站 服务
能做好送 别前的准 备工作
完成送别 服务的一 系列工作
模块一：迎接准备
任务一
• 核实交通票据 • 商定出行李时间 • 商定出发时间 • 协助饭店结清与饭店的有关账目 • 及时归还证件
任务五：及时归还证件
归还证件
提醒有关注意事项
一般情况下，地陪不应保管旅 游团的旅行证件，用完后应立 即归还游客或领队。在送别前 一天，地陪要检查自己的物品， 看是否保留有游客的证件、票 据等，若有应立即归还，当面 点清。
地陪应提早告知游客行李托运 的有关规定，提醒其将有关证 件，所购买的贵重物品及发票 放在手提包里随身携带，如是 离境团，还应该提醒其准备好 海关申报单，以备出关时查验。
任务分解
• 地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行 李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭 店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员交接行李的时 间。 • 与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，提醒 游客不要将护照及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必 须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力。 • 出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在 饭店行李交接单上签字。
《导游技能实务》PPT课件
精选PPT
39
资格（四点） 导游证的办理、审理和换发 导游员从事导游活动，必须经旅行社委
派；应当佩戴导游证。
精选PPT
40
二、导游人员的分类
国际导游人员的分类： 国际入境旅游导游 国际出境旅游导游
精选PPT
41
国内导游人员的分类
划按 分业
务 范 围
✓海外领队 ✓全程陪同导游人员 ✓地方陪同导游人员 ✓景点景区导游人员
（2)日本旅行社的分类
日本旅行社的类别是按照业务范围进行划分的。日本将 旅行枚称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日 本的旅行社业务经营范围分为三类：—‘般旅行业、国内 旅行业和旅行业代理店。
（3）台湾旅行社分类
根据台湾省《发展观光条例》，台湾省内的旅行社划分
为三种；综合旅行精业选P、PT 甲种旅行业和乙种旅行业。
重难点：本章重点是导游人员的分类及职责、 素质和行为规范，难点是导游人员的职责和 行为规范。
精选PPT
36
導
道：道德 道：规律、道理 寸：分寸、尺度
导亦有道，有道不倒； 导亦有寸，有寸不过。
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37
“导游”之我见
导游是具有良好的做人准则和 职业道德的旅游行业从业人员
她通过掌握一定的工作方法，能够 有分寸的处理工作中的各种事情
点，以组团社的名义为组团社招徕自费出国旅游者，这类旅
行社所缴纳的质量保证金数额同一般国际社一样，为６０万
元人民币。
精选PPT
12
三、旅行社的组织与运行
旅行社的业务部门 旅行社的组织结构
国内常见的按精选职PP能T 设计的组织结构示意图
13
旅行社的业务部门
业务部门
外联部 计调部 接待部 市场部 职能部门
导游实务(第二版)高职高专旅游管理系列教材436p
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• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
中职教育-导游实务(高教版)课件：项目一 导游工作认知.ppt
子项目一:导游服务 子项目二：导游人员
【情景引入】 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。什么是导游
服务？导游服务包含了哪些内容？一次团队运行的过程中， 导游服务所起的作用到底有哪些？
【情景分析】 要理解导游服务的含义首先要了解其起源和发展，同时
了解导游服务的性质、地位及作用，明确导游服务的基本 原则。
【情景引入】
“十一”黄金周旅游高峰即将来临，在旅行社忙得不可 开交时，湘潭市导游文花枝却躺在床上，期待安装假肢。 “我是导游，先救游客”，在生死关头，文花枝的勇气赢 得了车祸现场所有人的敬佩。
2005年8月28日下午2时35分，在陕西省洛川县境内，由 文花枝带领的旅游团队，乘坐的旅游车与一辆大货车迎面 相撞，许多游客被困。当赶来营救的人想先将坐在前排的 文花枝抢救出来时，文平静地说：“我是导游，后面都是 我的游客，请你们先救他们。”当时文受伤严重，左腿胫 骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里。由于整个 救援时间较长，文花枝曾多次昏迷。直到当日下午4时多， 当最后一名游客被送上救护车，文花枝才接受救援。不幸 的是，由于腿部伤势严重，文的左大腿最终不得不截肢。
（二）导游人员应善于调整旅游者的情绪， 激发其游兴。
（三）导游人员应具备良好的意志品质。
作为导游员，对导游服务的产生和发展，
其性质以及地位和作用的详细了解和认识 是非常重要的。合格的导游员，不仅要有 广博的专业知识，还应有良好的思想品德。 此外，对导游人员的科学管理也是推动导 游队伍健康有序发展的重要因素。
危难关头导游文花枝身上表现出的职业素
质让我们敬佩不已。作为即将踏入这个行 业的新成员，只有掌握了导游人员的概念 和职责，才能加强对导游人员的认识；只 有深刻理解了作为导游人员应具备的素质 与修养，才能努力提高个人带团能力，提 升职业道德素养，从而为今后的工作奠定 基础。
【情景引入】 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。什么是导游
服务？导游服务包含了哪些内容？一次团队运行的过程中， 导游服务所起的作用到底有哪些？
【情景分析】 要理解导游服务的含义首先要了解其起源和发展，同时
了解导游服务的性质、地位及作用，明确导游服务的基本 原则。
【情景引入】
“十一”黄金周旅游高峰即将来临，在旅行社忙得不可 开交时，湘潭市导游文花枝却躺在床上，期待安装假肢。 “我是导游，先救游客”，在生死关头，文花枝的勇气赢 得了车祸现场所有人的敬佩。
2005年8月28日下午2时35分，在陕西省洛川县境内，由 文花枝带领的旅游团队，乘坐的旅游车与一辆大货车迎面 相撞，许多游客被困。当赶来营救的人想先将坐在前排的 文花枝抢救出来时，文平静地说：“我是导游，后面都是 我的游客，请你们先救他们。”当时文受伤严重，左腿胫 骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里。由于整个 救援时间较长，文花枝曾多次昏迷。直到当日下午4时多， 当最后一名游客被送上救护车，文花枝才接受救援。不幸 的是，由于腿部伤势严重，文的左大腿最终不得不截肢。
（二）导游人员应善于调整旅游者的情绪， 激发其游兴。
（三）导游人员应具备良好的意志品质。
作为导游员，对导游服务的产生和发展，
其性质以及地位和作用的详细了解和认识 是非常重要的。合格的导游员，不仅要有 广博的专业知识，还应有良好的思想品德。 此外，对导游人员的科学管理也是推动导 游队伍健康有序发展的重要因素。
危难关头导游文花枝身上表现出的职业素
质让我们敬佩不已。作为即将踏入这个行 业的新成员，只有掌握了导游人员的概念 和职责，才能加强对导游人员的认识；只 有深刻理解了作为导游人员应具备的素质 与修养，才能努力提高个人带团能力，提 升职业道德素养，从而为今后的工作奠定 基础。
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雨伞、墨镜、太阳帽等
3、与地方接待社联系
案例：我的初次上团经历
第二天上午九点飞澳门， 我当天下午到了上海，与上 航国旅联系，问我的护照、 领队证在哪里？回答是，已 经寄回浙江海外。
（二）首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候 3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词
欢迎词主要内容：
最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是 为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟， 能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷 静。
1.准备工作 2.接站服务 3.入店服务 4.核对、商定日程
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
5.参观、游览服务 6.购物指导 7.送站服务 8.善后工作
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等
交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
2、物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等
生活上 手表 背包、行李包（拉杆箱） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件
末
2.致欢送词
站
3.必要的弥补工作
服
务
4.协助办理出关手续
5.握手告别
6.结帐工作
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
致
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
欢
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,
送
给游客一种归纳、总结之感
词
在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的 笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。
领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、 开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一 个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员， 受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事 要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时 洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪 些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 ┅┅
一、全程陪同导游服务程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
1、熟悉接待计划
服
务
准
2、物质准备
备
3、与地方接待社联系
1、熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团 领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
1.与地陪积极配合
各
（与新加坡地陪曲 小姐的配合）
站 服 2.监督各地接待计划的实施和服务质量
务
（马来西亚吉隆坡大
洲酒店的早餐问题）
之 一
3.留意旅游者的动向
（韩国景福宫
客人走失）
1.提醒落实交通票据,核实离站时间
离站服务
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛
旅途中的文娱活动
讲故事 （李四的故事） 脑筋急转弯 （凶手是谁？） 猜成语 （猪、羊、牛、狗赛跑） 智力题 （大、小和尚各有几个？） 大家乐 （猜中途经的车牌号） 搞笑接龙 （带阿拉伯数字的成语）
赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下 来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务， 终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心 终于可以有些底了。 ┅┅
这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦 的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘 返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收 眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从 西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！
主体
领队、全陪、地陪
对象
旅游者
任务 执行旅游计划
目标
使旅游者满意
为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质 量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
第一节 入境旅游团队导游服务程序
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、
万事如意！
1.处 理遗 留问
题
3.结 清帐
目
善后工作
2.
4.归
《全
还物
陪日 志》
品 5.总 结经
验教
训
人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新 世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一 支20人的旅游团作为期10天的澳、港、泰之旅，尽管 我至今连一次坐飞机的经验都没有。 ┅┅ 今天是旅游的第一天。现在是晚上9点20分，躺在澳 门皇都酒店1720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门 赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡”一闪 一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队， 心情却总是不能轻松。 ┅┅
1.业务准备
准
(1)熟悉、研究计划
备
工 作
(2)制定旅游活动日程
应注意的三
个方面
(3)落实接待事宜
落 实
1.落实旅行用车
第三章 旅游团队导游服务程序
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同 二、地方陪同
第二节 国内旅游团队导游服务程序
（一） 旅游团
队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务 费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划 进行旅游消费活动的旅游者群体。
（二） 旅游团 队接待
业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同 （协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、 游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。
（1）表示欢迎 （2）自我介绍，并介绍地陪 （3）表示服务愿望，希望得到合住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
3、与地方接待社联系
案例：我的初次上团经历
第二天上午九点飞澳门， 我当天下午到了上海，与上 航国旅联系，问我的护照、 领队证在哪里？回答是，已 经寄回浙江海外。
（二）首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候 3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词
欢迎词主要内容：
最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是 为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟， 能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷 静。
1.准备工作 2.接站服务 3.入店服务 4.核对、商定日程
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
5.参观、游览服务 6.购物指导 7.送站服务 8.善后工作
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等
交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
2、物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等
生活上 手表 背包、行李包（拉杆箱） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件
末
2.致欢送词
站
3.必要的弥补工作
服
务
4.协助办理出关手续
5.握手告别
6.结帐工作
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
致
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
欢
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,
送
给游客一种归纳、总结之感
词
在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的 笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。
领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、 开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一 个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员， 受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事 要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时 洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪 些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 ┅┅
一、全程陪同导游服务程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
1、熟悉接待计划
服
务
准
2、物质准备
备
3、与地方接待社联系
1、熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团 领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
1.与地陪积极配合
各
（与新加坡地陪曲 小姐的配合）
站 服 2.监督各地接待计划的实施和服务质量
务
（马来西亚吉隆坡大
洲酒店的早餐问题）
之 一
3.留意旅游者的动向
（韩国景福宫
客人走失）
1.提醒落实交通票据,核实离站时间
离站服务
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛
旅途中的文娱活动
讲故事 （李四的故事） 脑筋急转弯 （凶手是谁？） 猜成语 （猪、羊、牛、狗赛跑） 智力题 （大、小和尚各有几个？） 大家乐 （猜中途经的车牌号） 搞笑接龙 （带阿拉伯数字的成语）
赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下 来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务， 终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心 终于可以有些底了。 ┅┅
这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦 的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘 返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收 眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从 西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！
主体
领队、全陪、地陪
对象
旅游者
任务 执行旅游计划
目标
使旅游者满意
为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质 量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
第一节 入境旅游团队导游服务程序
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、
万事如意！
1.处 理遗 留问
题
3.结 清帐
目
善后工作
2.
4.归
《全
还物
陪日 志》
品 5.总 结经
验教
训
人的一生的道路总是捉摸不定，怎么也没想到，在新 世纪的开始，我竟成了一名出国领队，明天就要带一 支20人的旅游团作为期10天的澳、港、泰之旅，尽管 我至今连一次坐飞机的经验都没有。 ┅┅ 今天是旅游的第一天。现在是晚上9点20分，躺在澳 门皇都酒店1720号的床上，窗外正对着主教山顶澳门 赌王何鸿升的豪华山顶别墅，房顶的“铁公鸡”一闪 一闪地发着光，这样置身于异地他乡，但身为领队， 心情却总是不能轻松。 ┅┅
1.业务准备
准
(1)熟悉、研究计划
备
工 作
(2)制定旅游活动日程
应注意的三
个方面
(3)落实接待事宜
落 实
1.落实旅行用车
第三章 旅游团队导游服务程序
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同 二、地方陪同
第二节 国内旅游团队导游服务程序
（一） 旅游团
队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务 费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划 进行旅游消费活动的旅游者群体。
（二） 旅游团 队接待
业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同 （协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、 游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。
（1）表示欢迎 （2）自我介绍，并介绍地陪 （3）表示服务愿望，希望得到合住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施