酒店式物业管理操作模式

物业管理的“酒店式服务模式”

随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。

一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。

二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。

物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。

三、酒店式物管要有完善的配套服务项目

完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供，一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务，而周到服务的背后伴随的是酒店的高收费。物业管理行业目前最大的问题便是收费难，关键是缺乏相应的菜单式服务项目。由于房屋产权是业主自己的，业主们可以像“点菜”一样选择所在小区所需要物业管理服务项目。实行“酒店式”物业管理服务必须在原有服务理念的基础之上，突破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化服务的探索。尽管一些物业公司也提出了许多免费服务项目和有偿服务项目，但由于资源不足或人员服务水平有限，大多数并没有落实到实处。

要开办较全面的服务项目，提供个性化的服务内容，除了必要的物资、人力资源投入外，对一些本身不具备资质的服务项目,物业公司应该和社会上一些其他专业公司建立长期的伙伴关系,比如代订牛奶、饮用水、鲜花、洗衣、洗车、代定机票火车票、party礼仪等等,由专业公司作为我们物业公司的后备军，既解决了物业公司人员不足、专业不强的难题，又避免了遍地开花造成的管理缺位。

总之，物业管理引入酒店式管理服务模式是一个意识上的转变，值得庆贺，但是不能跟风，要实事求是、量力而行，只有脚踏实地地结合实际，才能创造出具有自己特色的管理服务模式和真正被业主和顾客接受，才能开创物业管理服务的新纪元。