流程体系构建与优化
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一、提升流程建设准备度
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
2
如何正确理解流程 - 流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 - 流程5个关键要素：SIPOC
我满意是因 为流程为我 创造了价值
供应商
输入
活动 （流程）
输出
客户 （下工 序）
Customer
Supplie r
Input
Process
5
重新崛起 成熟阶段
发展阶段 管理转型 创业转型
战略转型
衰退阶段
鸿 沟
野蛮生长
规范运作
优化与再造
成长期
企业成长生命周期
6
斜木桶：战略利润
补短板：运营利润
7
1
创建流 程型组 织 3
- 以客户为中心
2
- 组织为流程服务
- 持续变革
流程不要以组织或自己为方向，而是以客户（下工序）为方 向
8
一、提升流程建设准备度
Level 1 企业级
Why to do
Level 2 业务体系 Level 3 业务单元
Baidu Nhomakorabea
What to do
Level 4 业务模块
How to do
Level 5 流程
10
以客户（下工序）的需求为中心，端到端定义流程
以价值创造为导向，减少流程中的非增值活动
在流程中强化事前控制
在流程中的活动，责任匹配到角色（岗位）而不是部门 适度的授权以提升效率 通过模板化提升执行质量，减少过程返工
Output
3
企业为什么要开展流程建设 - 外因：商业环境对内部能力提升的的需求 - 内因：企业规模化发展的管理转型要求 - 流程：流程建设是构建运营能力的关键
4
全球一体化
竞争条件放宽 市场需求饱和
产品生命周期缩短
企业
产品价格下降 成本压力上升
客户要求提高
技术创新加快
跨界竞争变多
- 客户要求更高 - 竞争更加充分，成本压力更大 - 变化更快
11
流程设计
1 描述基本信息 Why + Where + When +
2 -
拟制流程图
3 补充操作细则 -
What + Who + + +
How
How much
“三步七何”
12
一、提升流程建设准备度
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
13
跨部门流程优化是一种团队讨论的方式，对流程进行梳理、分析、优化的方法， 有利于将业务经验教训充分挖掘和提炼，强化跨部门沟通，有利于后续实施 试运行、修订 未来流程设计 及发行 现状流程建模 第二步 绩效诊断 与分析 第三步
第一步
第一步
选择目标流程 第一步
• 基于业务痛点 选择目标流程 • 团队=流程专 家+经验专家 +支持者
• 运用分析工具 （如鱼骨图） 对问题进行分 析
• 减少不增值活 动 • 有规则的授权 • 强化关键活动 • 组织、绩效、 IT系统等配套 的优化
14
以打印机电话投诉流程为例
打印机使用者 （客户） 在线客服 在线客服 工程师主 管 工程师
打印机不能使用
电话在线解决 派单，现场维护 审核，指派 上门维护
工程师
工程师主 管 工程师 在线客服
更换部件 审批
再次上门维护
15
客户回访
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
9
流程规划是系统梳理流程架构，描述企业价值创造的全过程，输出分层分级结构 化、可视化的流程全景图和流程清单，通俗点讲，即类似于画一张“企业作战地 图”，“站在企业的制高点，可以看清企业的每一个角落” • 1级 - 流程类别，描述企业最高级别的流程，比如产品营销，人力资源管理等 • 2级 – 流程组，通常由若干个流程组成，比如市场活动管理、招聘管理等 • 3级 – 流程，通常由一系列相互关系的活动组成，比如产品故障处理流程等 • 4级 – 活动，通常是流程中的关键事件或行为，比如现场排障等 • 5级 – 任务，活动的细节执行，比如上门前的维护工具准备等
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
2
如何正确理解流程 - 流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 - 流程5个关键要素：SIPOC
我满意是因 为流程为我 创造了价值
供应商
输入
活动 （流程）
输出
客户 （下工 序）
Customer
Supplie r
Input
Process
5
重新崛起 成熟阶段
发展阶段 管理转型 创业转型
战略转型
衰退阶段
鸿 沟
野蛮生长
规范运作
优化与再造
成长期
企业成长生命周期
6
斜木桶：战略利润
补短板：运营利润
7
1
创建流 程型组 织 3
- 以客户为中心
2
- 组织为流程服务
- 持续变革
流程不要以组织或自己为方向，而是以客户（下工序）为方 向
8
一、提升流程建设准备度
Level 1 企业级
Why to do
Level 2 业务体系 Level 3 业务单元
Baidu Nhomakorabea
What to do
Level 4 业务模块
How to do
Level 5 流程
10
以客户（下工序）的需求为中心，端到端定义流程
以价值创造为导向，减少流程中的非增值活动
在流程中强化事前控制
在流程中的活动，责任匹配到角色（岗位）而不是部门 适度的授权以提升效率 通过模板化提升执行质量，减少过程返工
Output
3
企业为什么要开展流程建设 - 外因：商业环境对内部能力提升的的需求 - 内因：企业规模化发展的管理转型要求 - 流程：流程建设是构建运营能力的关键
4
全球一体化
竞争条件放宽 市场需求饱和
产品生命周期缩短
企业
产品价格下降 成本压力上升
客户要求提高
技术创新加快
跨界竞争变多
- 客户要求更高 - 竞争更加充分，成本压力更大 - 变化更快
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流程设计
1 描述基本信息 Why + Where + When +
2 -
拟制流程图
3 补充操作细则 -
What + Who + + +
How
How much
“三步七何”
12
一、提升流程建设准备度
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
13
跨部门流程优化是一种团队讨论的方式，对流程进行梳理、分析、优化的方法， 有利于将业务经验教训充分挖掘和提炼，强化跨部门沟通，有利于后续实施 试运行、修订 未来流程设计 及发行 现状流程建模 第二步 绩效诊断 与分析 第三步
第一步
第一步
选择目标流程 第一步
• 基于业务痛点 选择目标流程 • 团队=流程专 家+经验专家 +支持者
• 运用分析工具 （如鱼骨图） 对问题进行分 析
• 减少不增值活 动 • 有规则的授权 • 强化关键活动 • 组织、绩效、 IT系统等配套 的优化
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以打印机电话投诉流程为例
打印机使用者 （客户） 在线客服 在线客服 工程师主 管 工程师
打印机不能使用
电话在线解决 派单，现场维护 审核，指派 上门维护
工程师
工程师主 管 工程师 在线客服
更换部件 审批
再次上门维护
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客户回访
二、流程规划与设计
三、流程优化最佳实践
9
流程规划是系统梳理流程架构，描述企业价值创造的全过程，输出分层分级结构 化、可视化的流程全景图和流程清单，通俗点讲，即类似于画一张“企业作战地 图”，“站在企业的制高点，可以看清企业的每一个角落” • 1级 - 流程类别，描述企业最高级别的流程，比如产品营销，人力资源管理等 • 2级 – 流程组，通常由若干个流程组成，比如市场活动管理、招聘管理等 • 3级 – 流程，通常由一系列相互关系的活动组成，比如产品故障处理流程等 • 4级 – 活动，通常是流程中的关键事件或行为，比如现场排障等 • 5级 – 任务，活动的细节执行，比如上门前的维护工具准备等