《管理者与沟通》PPT幻灯片

➢ 体态语言: 传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身 体动作.
➢ 语调: 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.
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15.3 有效的人际沟通
民族文化
过滤
情绪
语言
人际沟通
信息超载
防卫
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15.3.1 沟通的障碍
过滤(Filtering)
➢ 发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如： 隐瞒、虚报。
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间 用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的 沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式， 对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说 有70%的时间花在沟通上。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍 引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往 往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得 沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不 高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
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15.3.2 克服沟通的障碍
运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示
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积极倾听者的行为
不要打断说话者
表现出共鸣
复述说话者的内容
积极倾听
通过眼神接触来表 示自己对该话题的
兴趣
避免让人分心的 动作或手势
➢ 人际沟通
❖ 两个或多个人之间的沟通
➢ 组织沟通
❖ 组织中沟通的各种方式、网络和系统等
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在组织中，正式组织 与非正式组织共同作 用控制个体的行为.
15.1.2 沟通的四大功能
沟通通过以下途径激 励员工：明确告诉员 工应该做什么；如何 来做；没有达到标准 时应如何改进工作
控制
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人际沟通过程
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沟通失真
信息编码
➢ 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 ➢ 发送者的社会—文化系统
信息
➢ 传达信息本意的符号 ➢ 信息本身的内容 ➢ 信息形式的选择 ➢ 干扰信息的噪音
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沟通失真
通道
➢ 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择
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15.3.1 沟通的障碍
防卫 ➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应， 而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。
语言 ➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或 者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
民族文化 ➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及 对信息的使用。
接受者
➢ 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 ➢ 接受者的社会—文化系统
反馈回路
➢ 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问 题
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面对面 电话 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 公司出版物 告示板 音像带
人际沟通的方法
热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议
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沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”
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企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统
业
一认识，促使企业各项工作有效
两
运行，这是企业管理的基本问题。
形成业务 共识
大 基 本
如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以
沟通
良好组织
任
及文化冲突，以实现企业内外良
环境
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心问题。
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两个70％的含义
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反馈 复杂性能力 宽度潜力 私密性 编码容易度 解码容易度
沟通方法的评价
时空限制 费用 人情味 正规来自百度文库 信息可得性 处理信息的时间
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人际沟通
非语言沟通
➢ 不经由言语表达的沟通.
❖ 具有特殊含义或警告的声音 ❖ 控制或激励行为的图像 ❖ 传送某种意义的情境行为 ❖ 具有身份暗示的衣着或体态
没有一个有效的途径来听取员工的建 任何可以改进业绩的建议都会得到采
议，大多数员工也不屑提出建议
纳并付诸实践
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决
运用团队的集体智慧，问题得到很快 解决
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15.1 沟通的本质和职能
15.1.1 什么是沟通
➢ 沟通就是意思的传递和理解.
❖ 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. ❖ 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.
➢ 组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓 励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容 易鼓励过滤行为。
情绪
➢ 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂 喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。
➢ 最好避免在情绪不好的时候做决策。
信息超载
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
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不良沟通与良好沟通结果
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么——时间和 资源的浪费
清楚自己该做什么
相互之间不进行意见的交流——事情 进展缓慢，问题久拖不决
资源得到正确、高效的利用
公司不能及时受到客户的反馈信息以 有各种渠道收集客户意见，及时调整
改善工作状况——失去大批业务
策略，取得更好的业绩。
激励
沟通的功能
个人和群体需要信息 来作出决策或者完成 组织的工作
信息
情绪表达
成员们以群体内沟通 这一社会交往形式来 表达自己
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15.2 人际沟通的方式
信息
➢ 来源: 发送者的意图
编码
➢ 信息转化为符号形式
媒介
➢ 信息传递的媒介
解码
➢ 接受者对信息的重新翻译
噪音
➢ 对信息造成干扰的因素
第五篇 领导
第15章
管理者与沟通
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果 发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。