沟通概述与实例
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市场/领导压力 病机乱投医
分析与对策
◦ 参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些 问题？
◦ 如果你是接任PM，如何改善沟通？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
性格特质
主动.外向.快
事 情
能力型
.
结
果
.
独 立
完美型
活泼型
人 际
.
情
感
.
和平型
关 系
被动.内向.慢
和平型-对别人不要求，对自己不苛求
赢/赢
赢/输
自我
赢/赢 无交易
赢
双赢原则 为什么必须是双赢原则？
沟通效果来源
其他,
文字,
2%
5%
声调, 38%
肢体语 言, 55%
沟通效果来源
意识, , 0 , 0 1%
潜意识, 99%
明确沟通原则
主题明确 （最好一个）
内容资料完备 /说明力
思路与条理清 晰
积极聆听原则
Listen
Hear
通用管理培训
沟通中，我的目光主要停留在哪里？ 沟通中，是否让对方陷入思索？ 沟通中，是否从对方的角度看待或理解？ 沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？ 沟通中，是否能通过观察获知他人态度？ 沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，我的心态
怎样？ 沟通中，提出批评时，批评对象是什么？ 沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？ 沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？ 与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进行解释？ 沟通中，如果有不明白的地方，是否提出并寻求解释？ 沟通中，是否给予对方回馈，并了解对方何时需要回馈？ 沟通中，出现争议时，我一般如何处理？ ……
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣。
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
为了造成悬念，吸引注意力。
肢体语言：更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。
沟通的形式？
沟通对象/范围
会议
小组讨论/视频会议
电话会 议
一对一谈话 肢体语言
电话 口头语言
群组邮件等
电子邮件/信函/传真
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标 - 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
信息 内容
编码
发送者
反馈 沟通 渠道
噪音/干扰
解码
理解
接收者
活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏 感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好 赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
• 与活泼型沟通
✓ 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 ✓ 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 ✓ 愉快的气氛，动作稍快 ✓ 表现出对他们“个人”感兴趣 ✓ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记） ✓ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 ✓ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” ✓ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
故事
客户CTO震怒 连续“枪毙”PM
巨额罚款威胁 恶言不断 混合语言
项目先天不足 项目进度滞后 多方责任扯皮 高层压力巨大
乙方交付领导急于 划清责任，避免罚 款和后续项目影响
语言存在局限
PM不掌握具体情况 努力与客户纠缠责任 多次承诺未能兑现 本地PM无力控制，中
方PM语言局限
AM心急如焚 语言优势
书面语言
其他语言 沟通渠道/载体
沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！
— 卡耐基
故事
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…
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问题在哪里？如何改变？
◦ 沟通组织者的问题？如何改变？ ◦ 中国员工的问题？如何改变？ ◦ 印度员工的问题？如何改变？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
他人
双赢原则 输/赢 输/输
Understand
专注聆听
选择性聆听
假装聆听
听而不闻
设身处地聆听
对事不对ຫໍສະໝຸດ Baidu原则
谈行为 不谈个性
分析解决问 题
不评价执行 人
不轻易评价 人
不背后评价 第三人
不以工作方 法等评价人
其他原则
✓ 我是沟通结果的责任者 ✓ 沟通从废话开始 ✓ 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免 冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
• 与和平型沟通
✓ 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 ✓ 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 ✓ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 ✓ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 ✓ 给他们时间让他们建立对你的信任 ✓ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 ✓ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
沟通中的角色 及沟通的双向性
发送者
信息 反馈
接收者
沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的
沟通中三个行为 听
说
问
沟通的渠道-载体
语言
形式
口头 语言
书面 语言
其他 语言
内容
一对一/小组会/讲话/电 影/电视/录像/电话(一对 一/联网)/无线电/录像会 议
信/用户电报/出版物/传 真/广告/计算机/报表/电 子邮件
其他原则
✓ 讲出来 ✓ 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 ✓ 互相尊重 ✓ 绝不口出恶言 ✓ 不说不该说的话 ✓ 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 ✓ 理性的沟通、不理性不要沟通 ✓ 觉知
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
幻灯片/电影/电视/录像 /投影/照片/图表/曲线图 /画片等与书面模式相关 的媒介定量数据
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言
形式
内容
手势
脸部 表情 眼神
柔和的手势表示友好、商量； 强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌；皱眉表示 怀疑不满。盯意味着不礼貌，但 也可能表示兴趣，寻求支持。
分析与对策
◦ 参照前述沟通原则，分别之处在故事沟通中各角色存在哪些 问题？
◦ 如果你是接任PM，如何改善沟通？
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
性格特质
主动.外向.快
事 情
能力型
.
结
果
.
独 立
完美型
活泼型
人 际
.
情
感
.
和平型
关 系
被动.内向.慢
和平型-对别人不要求，对自己不苛求
赢/赢
赢/输
自我
赢/赢 无交易
赢
双赢原则 为什么必须是双赢原则？
沟通效果来源
其他,
文字,
2%
5%
声调, 38%
肢体语 言, 55%
沟通效果来源
意识, , 0 , 0 1%
潜意识, 99%
明确沟通原则
主题明确 （最好一个）
内容资料完备 /说明力
思路与条理清 晰
积极聆听原则
Listen
Hear
通用管理培训
沟通中，我的目光主要停留在哪里？ 沟通中，是否让对方陷入思索？ 沟通中，是否从对方的角度看待或理解？ 沟通中，当我的观点被否定，我会怎样？ 沟通中，是否能通过观察获知他人态度？ 沟通中，如果一个比我Junior的人质疑我的观点，我的心态
怎样？ 沟通中，提出批评时，批评对象是什么？ 沟通中，出现棘手的问题，我的心态如何？ 沟通中，如何让对方理解某事情的重要性？ 与下属沟通中，是否理解他们的想法？并能对其进行解释？ 沟通中，如果有不明白的地方，是否提出并寻求解释？ 沟通中，是否给予对方回馈，并了解对方何时需要回馈？ 沟通中，出现争议时，我一般如何处理？ ……
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣。
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
为了造成悬念，吸引注意力。
肢体语言：更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。
沟通的形式？
沟通对象/范围
会议
小组讨论/视频会议
电话会 议
一对一谈话 肢体语言
电话 口头语言
群组邮件等
电子邮件/信函/传真
沟通概述 沟通原则 沟通技巧
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
沟通三要素：
- 明确的目标 - 达成共同的协议 （Compromise）
- 传递信息、思想和情感
沟通基本模型
信息 内容
编码
发送者
反馈 沟通 渠道
噪音/干扰
解码
理解
接收者
活泼型-对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏 感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好 赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
• 与活泼型沟通
✓ 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 ✓ 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 ✓ 愉快的气氛，动作稍快 ✓ 表现出对他们“个人”感兴趣 ✓ 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚写下来，因为他们很容易忘记） ✓ 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 ✓ 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” ✓ 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
故事
客户CTO震怒 连续“枪毙”PM
巨额罚款威胁 恶言不断 混合语言
项目先天不足 项目进度滞后 多方责任扯皮 高层压力巨大
乙方交付领导急于 划清责任，避免罚 款和后续项目影响
语言存在局限
PM不掌握具体情况 努力与客户纠缠责任 多次承诺未能兑现 本地PM无力控制，中
方PM语言局限
AM心急如焚 语言优势
书面语言
其他语言 沟通渠道/载体
沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！
— 卡耐基
故事
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沟通概述 沟通原则 沟通技巧
他人
双赢原则 输/赢 输/输
Understand
专注聆听
选择性聆听
假装聆听
听而不闻
设身处地聆听
对事不对ຫໍສະໝຸດ Baidu原则
谈行为 不谈个性
分析解决问 题
不评价执行 人
不轻易评价 人
不背后评价 第三人
不以工作方 法等评价人
其他原则
✓ 我是沟通结果的责任者 ✓ 沟通从废话开始 ✓ 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 ✓ 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免 冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
• 与和平型沟通
✓ 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 ✓ 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 ✓ 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 ✓ 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 ✓ 给他们时间让他们建立对你的信任 ✓ 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 ✓ 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
沟通中的角色 及沟通的双向性
发送者
信息 反馈
接收者
沟通中的角色是相互转换的 沟通必须是双向的
沟通中三个行为 听
说
问
沟通的渠道-载体
语言
形式
口头 语言
书面 语言
其他 语言
内容
一对一/小组会/讲话/电 影/电视/录像/电话(一对 一/联网)/无线电/录像会 议
信/用户电报/出版物/传 真/广告/计算机/报表/电 子邮件
其他原则
✓ 讲出来 ✓ 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 ✓ 互相尊重 ✓ 绝不口出恶言 ✓ 不说不该说的话 ✓ 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 ✓ 理性的沟通、不理性不要沟通 ✓ 觉知
其他原则
✓ 承认我错了 ✓ 说对不起 ✓ 让奇迹发生 ✓爱 ✓ 等待转机 ✓ 耐心 ✓ 智慧
幻灯片/电影/电视/录像 /投影/照片/图表/曲线图 /画片等与书面模式相关 的媒介定量数据
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言
形式
内容
手势
脸部 表情 眼神
柔和的手势表示友好、商量； 强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌；皱眉表示 怀疑不满。盯意味着不礼貌，但 也可能表示兴趣，寻求支持。