公关危机的角度分析东航返航事件

公关危机的角度分析东航返航事件
市场千变万化、危机无处不在，我们无法阻止危机的发生，但是我们可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑，从而找到危机处理的最佳策略，使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺，使企业在危机的磨炼中更为成熟与强大。

东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，对东航集团的服务和品牌产生极大的负面影响。

公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。

当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。

1、成立危机处理小组。

危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。

2、高度重视危机公关的处理。

企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，
在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

3、统一危机事件处理的发布渠道。

企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。

同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。

4、积极主动。

无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。

5、情感联络。

在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。

6、如实宣传。

危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。

切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

7、与媒体诚恳合作，积极沟通。

企业应主动与媒体及时沟通，定期的召开新闻发布会，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，引导媒体进行正面的报导，为企业消除危机
影响创造更为宽松的环境，树立一个高效率、高民主的企业形象。

8、利用法律调控危机。

法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。

这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。

当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。

当然，这次事件反映出来的不仅仅只是一个东航的问题，往往又是整个国有垄断企业发展过程中的问题。

但是，事件发生后，企业如何对待这种危机，如何处理这种危机，东航的这次失败，可以说是树立了典型的一面反面镜子，值得国人反思！。