物业工程人员服务礼仪规范

物业工程人员服务礼仪规范

物业工程人员服务礼仪规范

从事物业管理工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验，能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了；但是，从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外，还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧，才可能保证维修工作的顺利开展。

住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分，住户维修服务搞得好不好，服务是否规范，直接体现了物业管理的水平；所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视，并在日常工作中长抓不懈。

工程部住户维修工作的基本要求

1、住户维修的时限性

为保证业户的正常生活及工作不受影响，所以一旦发生业户报修或投诉的情况，工程部应立即安排人员进行检查和维修，并在最短的时间内排除故障，使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修”派工单”後5-10分钟内赶到事故现场，最迟不超过20分钟。如无特殊原因，维修工作必须在接报後24小时内完成。

2、住户维修的规范化

住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范；二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行；并在严格执行”流程”的基础上完善管理，提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。

3、除特殊情况外，工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备，如电话等。

4、除非检查维修工作确有必要，工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。

住户维修服务礼仪规范

1、进入住户区域时应徵得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃，等对方开门及同意进入有关单元後，方可进入。

如果是业户要求的维修或施工，我方人员可以先询问:

”我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了？”

如得到否定回答，我方人员应先退场，通过物业管理处进一步联系後再作跟进。

2、进门後要主动向业户说明来意。我方人员可以说:

”先生/小姐，我们是管理处的，您们有人刚打来报修...。”

如对方就是报修人，我方人员可以接着说:

”先生/小姐，麻烦您带我们(到现场)去看一下。”

3、如业户很关心维修需要的时间，我方维修工应视乎情况灵活应答。如对维修所需时间的估计有把握，可以如实相告；如无把握，就不应在一开始把话说死。在後一种情况下，可以如下回答:

”这种故障(现象)很少见，我们要先检查一下，等找到故障原因後，才能告诉您维修需要多长时间，不过请您放心，我们会尽快把它修好的。”

4、我方维修员工在维修时，除非需要业户的配合，不要和对方之人员搭讪或闲聊。

5、我方员工在维修中如需影响业户的生活，则应主动在动工前与业户徵询意见或打招呼，取得业户谅解。

6、我方维修员工应尽量避免与业户发生争执；而一旦争执发生时，我方人员应采取克制、忍让的态度，避免事态扩大。如克制、忍让之後仍无济於事，那我方人员可暂时回避，并向上级反映情况，请上级领导协助解决。

7、我方维修人员如在维修时碰到问题，应该互相帮助、协同解决，切忌互相埋怨，相互指责或发生扯皮现象。

8、我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设备等)的保护。

9、维修人员如在维修过程中需暂时离开现场，应主动知会对方，并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。

10、维修结束後，应清理现场、恢复原状。离场时，应让业户确认维修结果，并在维修单子上签字确认。

11、维修技术人员在工作时间必须着整齐工装(如发现工装损坏，应及时申请更换)，及佩带工作证。

12、维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。

我们上述列举的只是一些比较常见的情况，其实在住户维修过程中可能发生的情况要复杂得多，这就要求我们管理处的维修人员在日常工作中要勤於思考、不断总结，以使我们的服务规范不断充实、逐步完善，为今後创建”物业管理优秀楼盘”奠定基础。

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