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1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司或部门的自觉 3、以内部顾客的需求为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、客户抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复客户的信赖感 10、绝对不要与内部各部门为敌
规范化管理培训系列课程
如何建立职业化团队(上)
职业化培训
说在前言
企业可持续发展必须具备的“五察”
“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善！”
——摘自孔子《大学》
企业喜欢什么样的职业人士
基本能力素质的重要性
“我们要找最好的人才我们需要的是个人技能，领导能 力，分析能力，主动精神和团队合作精神我们不太在乎 他们是否读过金融或与之相关的专业，英语专业毕业也 可以。”。
❖ 2010年2月丰田宣布暂停销售并发布汽车召回行动
B、良好的客户服务特征
❖ ——1、充分了解客户的需求 ❖ ——2、及时、周到 ❖ ——3、让客户满意 ❖ ——4、客户永远是对的 ❖----5、 如果客户错了，请思考第三项原则
C、 **公司内外部关系链 1、**外部关系
供应商 （工厂）
**公司
聚光科技的“魂”是什么？ 企业应向宗教一样通过系列的活动（献祭、祈祷、忏悔、禁忌、礼仪等）
把“魂”渗入到内部团队，每一个人每一个角落，最后去影响企业所 有员工。
天道 ---使公司长久 师道---使公司发展 孝道---使公司稳定
五、建立职业化管理团队
兵熊熊一个，将熊熊一窝！
（一）改变处事习惯，树立“客之所欲，常在我心”的观 念：
“水，我讨厌你，你这个 坏蛋，你不是个东 西、、、、”
“水，我爱你，你是人类 的好朋友，你太伟大了， 你真棒、、、、
水的启发
万物皆有灵气！
五、建立职业化的管理团队
（二）、有预防能力，能洞察先机 （大到企业战略规划，小到各岗位的每日工作安排） （三）、信赖自己的部属，并给予培养与引导，适时地授权，
擅用80/20工作法 （对下属负责，并其职业生涯规划，持续培养，将权力转移给
部下，将日常繁杂事务适当授权给下属，自己有精力投入一 些重要事情中）
D、是谁在服务我们的客户？
外部客户
作业层
设计师
业务员
采购员
司机
文员 仓库员 一线员工 检验员 出纳员 会计员
督导层 管理层 经营层
仓库主管 车间主任 品质主管
开发部经理 销售部经理 采购部经理 行政部经理
生产部经理
副总经理、总经理
财务部经理
E、内部客户服务关系
一线员工、销售人员是为客户服务的 科室主管是为一线员工服务的 部门经理是为科室主管服务的 销售经理是为销售人员服务的 总经理是为各部门主管服务的 董事长为全公司服务的
领导：领（袖）导（师） 领导的价值是将追随者最终培养成为领导者！
浙江****有限公司
规范化管理培训系列课程
如何建立职业化团队(下)
职业化培训
主讲：汪昔伟
上海智铭企业管理咨询有限公司
一、改变观念：为何不把对方看成客户？
❖（你所在的是上面哪一个部门？你说出本部门的优势） ❖如： 销售部心中的自己 ❖ 计划部心中的自己 ❖ 行政部心中的自己 ❖ 财务部心中的自己 ❖ 技术部心中的自己 ❖ 原因1、认为外部客户才是衣食父母，而内部不是；（如销
4、内部客户服务好能得到什么
定战略、建班子 引机制、带团队
行政部 财务部
总经办
采购部
生产部
按计划保质保量交货
物流部
按时发货
提供产品及服务
营销部
客户
A、开发技术部 B、品管部
四、塑造企业的“魂”
所谓企业之“魂” -----用企业的产品、服务解决客户当下最困惑或最大渴望。
如：沃尔玛的魂：发自内心让人们生活平价、方便； 阿里巴巴的魂：让企业之间的交往快、省钱、安全； 格兰仕的魂：用我们的产品让人们生活更方便
客户
供 应 商：提供各类原辅材料或加工成品 （合作伙伴）
**公司：输入
整合资源
输出
客 户：提供订单、支付货款、社会评价 （衣食父母）
C、 **公司内外部关系链 2、**公司内部关系
员工
管理者
经营者
公司要善待你的员工， 员工就会善待你的客户， 客户就会善待你的利润！
——前GE公司CEO:杰克·韦尔奇
－汇丰银行
强生公司 (中国) 的用人标准
❖ 积极主动，不断创新 ❖ 有商业头脑，注重成果 ❖ 富有团队协作精神 ❖ 不断学习
福特公司员工工作能力素质要求
▪ 业务能力 ▪ 经营头脑 ▪ 质量管理能力 ▪ 系统思考能力 ▪ 实干精神/能力 ▪ 思想沟通能力
▪勇气 ▪毅力 ▪创新能力 ▪服务精神 ▪合作精神 ▪正直
二十一世纪，没有危机感是最大的危机。 当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？
没有危机感是最大的危机
❖一枚钉子能亡一个帝国吗？ ❖ 在企业经营管理中，100-1=? ❖丢失一枚钉子，坏了一只铁蹄 ❖坏了一只铁蹄，折了一匹战马 ❖折了一匹战马，伤了一位骑士 ❖伤了一位骑士；输了一场战斗 ❖输了一场战斗，完了一个帝国
售部的认为是他们养活了财务部和行政人事部等） ❖ 原因2、我们是平级的，谁也奈何不了谁； ❖ 原因3、认为自己最大，别的部门不重要；
二、树立内部客服同心圆意识
总经办
品管部
生产部
计划物流部
销售部
客户
行政部
开发技术部 采购部 财务部
三、建立内外部客户服务链
1、每个部门都有自己的内部客户 2、每个部门如何服务好内部客户 3、如何监督上游工序服务质量
职业化，是你……
• 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益。 • 职业化，就是以此为生，精于此道 。 • 职业化，就是细微之处做得专业。 • 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。 • 职业化，就是别人不能轻易替代。
A、企业部门之间的矛盾与冲突
❖ 表现：
❖ —— 执行力差，怕担责任
❖ ----为别人做一点好事念念不忘，对与他人的帮助，早已抛到九宵云 外；
❖ ——一件事情推来推去，踢皮球
❖ ——本位主义，只关心自己的利益；
❖ ——别人为自己做事都是应该的；
❖ ——事不关己、高高挂起
❖ ——发生争执，自己永远有理由的，别人永远是错的
❖ ——、、、、、、、、、
玩太极
小故事 大哲理
两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下 一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢， 再换鞋也跑不过老虎啊Biblioteka Baidu”A说：“我只要跑得比你快就行 了。”
规范化管理培训系列课程
如何建立职业化团队(上)
职业化培训
说在前言
企业可持续发展必须具备的“五察”
“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善！”
——摘自孔子《大学》
企业喜欢什么样的职业人士
基本能力素质的重要性
“我们要找最好的人才我们需要的是个人技能，领导能 力，分析能力，主动精神和团队合作精神我们不太在乎 他们是否读过金融或与之相关的专业，英语专业毕业也 可以。”。
❖ 2010年2月丰田宣布暂停销售并发布汽车召回行动
B、良好的客户服务特征
❖ ——1、充分了解客户的需求 ❖ ——2、及时、周到 ❖ ——3、让客户满意 ❖ ——4、客户永远是对的 ❖----5、 如果客户错了，请思考第三项原则
C、 **公司内外部关系链 1、**外部关系
供应商 （工厂）
**公司
聚光科技的“魂”是什么？ 企业应向宗教一样通过系列的活动（献祭、祈祷、忏悔、禁忌、礼仪等）
把“魂”渗入到内部团队，每一个人每一个角落，最后去影响企业所 有员工。
天道 ---使公司长久 师道---使公司发展 孝道---使公司稳定
五、建立职业化管理团队
兵熊熊一个，将熊熊一窝！
（一）改变处事习惯，树立“客之所欲，常在我心”的观 念：
“水，我讨厌你，你这个 坏蛋，你不是个东 西、、、、”
“水，我爱你，你是人类 的好朋友，你太伟大了， 你真棒、、、、
水的启发
万物皆有灵气！
五、建立职业化的管理团队
（二）、有预防能力，能洞察先机 （大到企业战略规划，小到各岗位的每日工作安排） （三）、信赖自己的部属，并给予培养与引导，适时地授权，
擅用80/20工作法 （对下属负责，并其职业生涯规划，持续培养，将权力转移给
部下，将日常繁杂事务适当授权给下属，自己有精力投入一 些重要事情中）
D、是谁在服务我们的客户？
外部客户
作业层
设计师
业务员
采购员
司机
文员 仓库员 一线员工 检验员 出纳员 会计员
督导层 管理层 经营层
仓库主管 车间主任 品质主管
开发部经理 销售部经理 采购部经理 行政部经理
生产部经理
副总经理、总经理
财务部经理
E、内部客户服务关系
一线员工、销售人员是为客户服务的 科室主管是为一线员工服务的 部门经理是为科室主管服务的 销售经理是为销售人员服务的 总经理是为各部门主管服务的 董事长为全公司服务的
领导：领（袖）导（师） 领导的价值是将追随者最终培养成为领导者！
浙江****有限公司
规范化管理培训系列课程
如何建立职业化团队(下)
职业化培训
主讲：汪昔伟
上海智铭企业管理咨询有限公司
一、改变观念：为何不把对方看成客户？
❖（你所在的是上面哪一个部门？你说出本部门的优势） ❖如： 销售部心中的自己 ❖ 计划部心中的自己 ❖ 行政部心中的自己 ❖ 财务部心中的自己 ❖ 技术部心中的自己 ❖ 原因1、认为外部客户才是衣食父母，而内部不是；（如销
4、内部客户服务好能得到什么
定战略、建班子 引机制、带团队
行政部 财务部
总经办
采购部
生产部
按计划保质保量交货
物流部
按时发货
提供产品及服务
营销部
客户
A、开发技术部 B、品管部
四、塑造企业的“魂”
所谓企业之“魂” -----用企业的产品、服务解决客户当下最困惑或最大渴望。
如：沃尔玛的魂：发自内心让人们生活平价、方便； 阿里巴巴的魂：让企业之间的交往快、省钱、安全； 格兰仕的魂：用我们的产品让人们生活更方便
客户
供 应 商：提供各类原辅材料或加工成品 （合作伙伴）
**公司：输入
整合资源
输出
客 户：提供订单、支付货款、社会评价 （衣食父母）
C、 **公司内外部关系链 2、**公司内部关系
员工
管理者
经营者
公司要善待你的员工， 员工就会善待你的客户， 客户就会善待你的利润！
——前GE公司CEO:杰克·韦尔奇
－汇丰银行
强生公司 (中国) 的用人标准
❖ 积极主动，不断创新 ❖ 有商业头脑，注重成果 ❖ 富有团队协作精神 ❖ 不断学习
福特公司员工工作能力素质要求
▪ 业务能力 ▪ 经营头脑 ▪ 质量管理能力 ▪ 系统思考能力 ▪ 实干精神/能力 ▪ 思想沟通能力
▪勇气 ▪毅力 ▪创新能力 ▪服务精神 ▪合作精神 ▪正直
二十一世纪，没有危机感是最大的危机。 当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？
没有危机感是最大的危机
❖一枚钉子能亡一个帝国吗？ ❖ 在企业经营管理中，100-1=? ❖丢失一枚钉子，坏了一只铁蹄 ❖坏了一只铁蹄，折了一匹战马 ❖折了一匹战马，伤了一位骑士 ❖伤了一位骑士；输了一场战斗 ❖输了一场战斗，完了一个帝国
售部的认为是他们养活了财务部和行政人事部等） ❖ 原因2、我们是平级的，谁也奈何不了谁； ❖ 原因3、认为自己最大，别的部门不重要；
二、树立内部客服同心圆意识
总经办
品管部
生产部
计划物流部
销售部
客户
行政部
开发技术部 采购部 财务部
三、建立内外部客户服务链
1、每个部门都有自己的内部客户 2、每个部门如何服务好内部客户 3、如何监督上游工序服务质量
职业化，是你……
• 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益。 • 职业化，就是以此为生，精于此道 。 • 职业化，就是细微之处做得专业。 • 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。 • 职业化，就是别人不能轻易替代。
A、企业部门之间的矛盾与冲突
❖ 表现：
❖ —— 执行力差，怕担责任
❖ ----为别人做一点好事念念不忘，对与他人的帮助，早已抛到九宵云 外；
❖ ——一件事情推来推去，踢皮球
❖ ——本位主义，只关心自己的利益；
❖ ——别人为自己做事都是应该的；
❖ ——事不关己、高高挂起
❖ ——发生争执，自己永远有理由的，别人永远是错的
❖ ——、、、、、、、、、
玩太极
小故事 大哲理
两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下 一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢， 再换鞋也跑不过老虎啊Biblioteka Baidu”A说：“我只要跑得比你快就行 了。”