危机公关处理技巧

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(5)忽视网络舆论和网络民意 有人统计,中国80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危
只要人犯错,危机就难以避免!
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企 业运营中的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信 息和数据,进行分析,做好预测。
1. 企业哪些方面做得很好?哪些地方需要改进? 2. 你对企业的哪些方面不满意? 3. 现有热销产品的前景如何? 4. 你们与企业的信息交流畅通吗?哪些方面不畅通? 5. 假如有一天企业出现危机,你认为最有可能出现危机的领域是什
么? (可以列出3-5个领域) 1. 凭你个人感觉,这些领域出现危机,会有什么样的前兆? 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗?改进得好不好? 3. 如何评价你与企业的关系? 4. 如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢? 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
危机公关及经典案例分析
主讲:叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理:监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么? 危机管理的二道防线
何谓危机
在现代汉语中,“危机”的两种意思: 一是指潜伏的祸根,如危机四伏; 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ,如经济危机。
潜在风险+关键时刻
“危 机”:中国式解读
中国造字的玄妙: 危=危险、危难、危局 机=机会、机遇、商机
解决困局+找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头, 每个苗头背后有 1000个事故隐患。
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如:
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出 这种选择。
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训,还可以模拟危机管 理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备 无患,而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员:
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
危机处理的五种错误心理
(4)反应迟缓,敷衍塞责 对媒体的炒作,公众的批评,有关部门迟迟不作反应。最后,在媒
体和公众的千呼万唤的压力下,虽然有所回应,但犹抱琵琶半遮面, 三言两语,闪烁其词。据《南方周末》报道,山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始,外界已酝 酿惊涛骇浪,而风暴的核心区,一片平静,洪洞的官员们几乎无人知 道。”
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪:抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理:监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
(1)封锁消息 一旦危机发生,首先想到的就是如何封堵消息,不让公众知道,
哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 Fra Baidu bibliotek易顾此失彼 成长迅速 生长痛
危机不可避免
日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法,也是最明智的办法。就像对待疾病一样,危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法:
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理,努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理,做好售后服务。 5. 加强公共关系管理,并持之以恒。在危机出现之前就
甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段 进行干预。最近几年出现的一些危机事件,几乎都出现过这一问 题,不是下级政府向上级政府隐瞒实情,就是一地政府对另一地 政府隐瞒实情,从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽 宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
(2)一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现,媒体开始报道或炒作,有些地方和部门
出于各种原因,还不顾事实一味进行辟谣,如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都.还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
(3)鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后,虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响,甚至 出现铺天盖地的批评和指责,但有关部门却任凭媒体轰炸,我自岿 然不动,一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
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