沟通基础知识培训课程

沟通手段
沟通
语言
态势语言
口头 语言
书面 语言
表情
肢体
书面语的沟通特点
利用文稿实现信息的传递和反馈。所以秘书 必须对文种、格式规定、基本的遣词造句技巧和 逻辑有最基本的了解。书面沟通在现代办公手段 加入之后，还包括利用传真和电子邮件的沟通。 书面沟通的优点：方便信息的存储和查询
缺点：反馈时间会相对延长。
影片中最高潮的部分是在听证会上，许大同发自内心 的一段叙述；为了让儿子享受片刻的父爱，把儿子从福利 院偷出来，在送孩子回去的路上，大同和紧追而来警车玩 追车游戏。在法庭上，爱子心切的许大同还同对方辩护打 了起来；圣诞节到了，不顾坠楼的危险爬到九层给孩子送 圣诞礼物。这些情节确实打动了很多国内观众的心并赚取 了观众的眼泪，但不代表感人的就是大家认可的，在西方
团队特征
目标明确； 有强烈归属感和责任感； 积极参与； 全体参与，不同意见受欢迎。
秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
影响团队沟通的主要因素（考点）
A 团队成员的角色分担； B 团队内成文或不成文的规范和惯例； C 团队领导者的人个风格； D 团队作出决策的模式。
团队沟通的策略：
根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同 他人合作的可预见性。
团队的领导者要及时将消极作用降到最低程 度。
（3）跨文化沟通
跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法
产生分歧。 正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，
跨文化的冲突与融合
关于认知方面，刮痧是中 国传统的治疗方法，但在西 方人眼中却是虐待行为。中 医难以被世界承认，而中医 文化也在随着时代的变化而 逐渐流失。中国古典名著《 西游记》中的孙悟空是正义 的英雄，代表着中国的传统 价值观和美德，却被美国律 师反诬为野蛮、暴力的象征 。
文化差异的分析
法律观念的不同
沟通基础
课程目标
一沟通的基本概念与内容 二、沟通的方法与技巧 三、横向沟通与纵向沟通
第一节 沟通的基本概念与内容
一、什么是沟通？
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。秘 书的辅助性工作大多涉及办文办公办事，很多工作都是 从有效沟通开始的，正确使用沟通技巧成为秘书的基本 素质之一。
1、依据所沟通的对象不同划分
A人与人之间的沟通 B人与自我的沟通 C人与机器的沟通 D组织之间的沟通
秘书工作所涉及的绝大多数是人与人之间的沟通
和组织机构之间的沟通。（考点）
沟通的类型
2、根据沟通手段的不同
根据沟通手段的不同划分： 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。 口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。 态势语言的沟通：表情、肢体等。
提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
言语沟通障碍：
不同的语言背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
非言语沟通障碍： 信仰与行为障碍：
不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
电影刮痧中的中美文化差异
沟通的重要性
信息源
障碍
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
秘书沟通的特点（考点）
1、非权力支配性
秘书不能超越上司的授权范围承诺指挥任何人
2、非职责限定性
秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性要依据实际的工 作情况以及需要进行。
3、认同疏导性
要利用自身的能力和影响需要协调的各方服从协调配合。
沟通的类型
西方人更加注重“对于现 实的分析”，及眼见为实， 而对于科学理论则报以实验 的态度，即以解剖学为基础 的西医理论，注重于表相， 实在的构成。
教育方式的不同
教育孩子的方式不同，影 片中演到大同因为小丹尼斯 打了同事的孩子，所以就在 自己同事面前打了丹尼斯， 大同认为这是给面子他的同 事。中国人特别讲面子的一 个主要原因就是人们生活在 一个无形的关系网之中，而 且人与人之பைடு நூலகம்的关系从根本 上说就是不平等的，人们似 乎也认同这种不平等的关系 。
崇。
但是，这种疗法到了美国，治疗产生的血痕就成了大 同对孩子施以暴力的罪证，造成大同被诉诸公堂，差点失 去孩子的监护权。
思维方式的不同
东方人传统的思维方式 ，不是通过归纳推理，演绎 推导，而是基于事实。凭借 已有的经验和知识，对客观 事物的本质及其规律性加以 识别、理解和进行整体判断 。与直观思维方式相联系， 东方人认识世界的方式是体 知而不是认知。
3、网络沟通的主要形式：电子邮件、网络电话、 网络传真、网络新闻发布会。
网络沟通的优势
优：降低成本，提高效率
及时性、平等性 信息的安全性
网络沟通的制约性
技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、 纵向沟通相对弱化。
（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个 以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小 组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团 队沟通”。 团队是任务的接受者、问题的发现 者及解决者。
人权方面
美国号称是明主法制国家，非常重视人权，即使是亲人父 子之间，也讲究尊重各自的权利。比如说，美国的父母进 孩子房间要先敲门再进去，而中国的家长就很少敲门，直 接闯进去。而像未经孩子同意，翻看孩子的信件和日记这 类事件，更是屡见不鲜。当然这与中国传统文化是分不开 的。中国人尊老爱幼，以孝顺为美德，讲究“老吾老，以 及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。所以在大人查看小孩 的东西，自古被认为是理所当然的。
3.按沟通的形式可分为 正式沟通 非正式沟通
4.根据沟通领域的不同划分：
（1）网络沟通
网络沟通的主体
信息资源的提供者（管理者）共享者 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
1、网络沟通中的硬件载体环境（硬件环境）和企 业文化环境（软件环境）。
2、网络沟通的载体包括：互联网、企业内网、企 业外网。
医学领域的认识差异 思维方式的不同 教育方式的不同 人权方面 跨文化的冲突与融合 文化差异的分析 总结跨文化交际的重要 性
医学领域的认识差异
刮痧是影片的主题，也是引发 影片人物冲突的导火索，这种 疗法在中国民间很常见，是中 国传统的自然疗法之一。我们 中国人都知道，刮痧确实能够 治愈一些常见病，提高身体抵 抗力，在中国，不论寻常百姓 家、中医诊所或一些养生会馆 ，刮痧疗法都被普遍接受和推