导游业务课件

境
①无效出境证件的；
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2．中国旅游者出境
中国旅游者出境同样要向我国口岸检查站交验有效护照和前往国 家或地区的签证（赴中国香港和澳门须提交往来中国香港和澳门 特别行政区通行证）。中国旅游者出境前，对自己所带的贵重物 品或海关限制物品，应按有关规定填写行李申报单（一式两份）， 将数量、名称、规格及新旧程度等详细填写清楚，以便回程时海 关凭此核对免税带进。海关将其中的一份已签章的行李申报单退 回旅游者本人留存，待回程时交入境地海关查验。
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• 旅行社销售渠道的类型
销售渠道 类型
直接销售渠道
不经过任何旅游 中间商，而由旅 游产品销售者直 接将产品销售给 最终消费者的渠
道。
间接销售渠道
旅行社通过客源 国（地区）的旅 游批发商、旅游 零售商等中间商 向旅游者出售旅
游产品。
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（二）外国旅游者在中国境内的权利和义务
①交验护照或居留证件； ②提供与旅行事由有关的证明； ③填写旅行申请表。
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（三）入境
1．有效证件 （1）护照 （2）签证 （3）中国港澳同胞回乡证 （4）中国台湾同胞旅行证明 2.入境卫生检疫
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3．禁止入境或中国边防检查站有权阻止入境的几种人 （1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； （2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； （3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； （4）患有精神病、麻风病、艾滋病、性病等传染病的； （5）不能保障其在中国境内所需费用的； （6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 4．对下列人士，边防检查站有权阻止其入境 （1）未持有效护照、证件或签证的； （2）持伪造、涂改或他人护照、证件的； （3）拒绝接受查验证件的； （4）公安部或者国家安全部通知不准入境的。
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第一节 旅游活动的旅行常识
• 交通知识
（一）乘飞机的常识
1．购买飞机票 2．座位再证实 3．民航班机儿童票的标准 4．退票和机票变更 5．误机 6．乘机时旅游者应提前到达机场 7．缴纳机场建设费 8．随身携带物品 9．免费托运行李 10．行李包装和赔偿
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（二）乘火车的常识
1．旅客列车现有分类 2．中国境内列车车票的种类 3．购买儿童火车票的规定 4．乘坐火车时，旅客免费携带的物品的限制 5．乘坐火车时，严禁携带的危险品 6．客车车厢的顺序号 7．旅行团在火车上用餐，要提前和餐车联系安排 8．火车站检票口检票时要“剪票” 9．火车票在改签和退票方面的规定 10．遗失火车票的处理
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• 案例思考
旅游者早就把导游人员当作旅行社的代言人了，旅游者总是希望 给他们提供导游服务的人员都是无所不知、无所不晓的“问不 倒”，要“上知天文，下知地理”，所以导游人员就是一个“杂 家”，必须掌握与导游相关的各方面知识。
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▪ 知识要点
1．了解旅行社的销售与采购业务知识。 2．掌握旅行常识，行李、票务业务知识，财务结算业务知识。
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▪ 本章提要
导游人员在旅游活动的实际接待工作中是关键人物，导游工作 所需要的知识面既要宽又要广，不仅要掌握旅行常识，对旅行社的 运作也要有所知晓，才能使旅游活动顺利进行，更好地为旅游者服 务。
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• 背景案例
某年12月19日，张先生及同事两人，因公出差，通过某旅行社航 空服务部预订了12月23日晚8点45分的北京至成都的机票两张， 并立即支付票款2 900元。23日晚7点30分，张先生来到机场等候 上机，但机场服务员告知并无此航班，并通过电脑查询，得知当 日因时间太晚，北京无任何飞机飞抵成都。于是张先生立即乘车 到旅行社售票处进行交涉，据了解，是由于民航电脑故障造成错 出机票。张先生因公务在身，必须在23日赶回成都，参加24日早 上8点的客户洽谈会，不得延误。旅行社该怎么办呢？
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3．旅游常备药品（如表3-1所示）
表3-1 旅游常备药品
速效伤风胶囊 复方甘草片 大黄苏打片 桑菊感冒片
晕海宁 十滴水
复方阿斯匹林 藿香正气水 牛黄上清丸 黄连素片 风油精 食母生
氯霉素眼药水 伤湿止痛膏 银翘解毒丸 阿托品片
清凉油 仁丹
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4．旅游营养食品的补充
补充维生素
补充水分
补充蛋白质 补充“精神导游业营务养”
第三章 导游相关业务知识
主 编 张雯洁 杨 坤 导游业务
Contents
31 第一节 旅游活动的旅行常识 2 第二节 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ行社销售业务知识
3 第三节 旅行社的采购业务知识 4 第四节 旅行社行李、票务业务知识 35 第五节 旅行社财务结算业务知识 广泛的求知欲，能使一个人成为系统的博学家。 ——达尔文（英国，科学家）
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（三）乘车、轮船的常识
水路旅行所乘客轮的舱室的等级 购买船票的知识 乘船旅行时在携带行李方面的规定 乘车与乘轮船对丢失车船票的处理
不准携带上船的物品
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• 卫生防病知识
1．旅游中常见病的防治
中暑 B
感冒
A
常见疾病
C 肠胃病
咬伤
E
D导游业务水土不服
2．高原反应及应变方法
在位于海拔3km以上的地区，由于空气稀薄、大气压降低和气 候寒冷干燥、昼夜温差大、紫外线辐射强，因此人会产生头晕 目眩、倦怠嗜睡、呼吸急促、消化不良等适应方面的问题。到 当地应多饮用当地预防高山症的饮料（如：马黛茶Mate），并 在饮食上多吃高糖、高蛋白食物、禁烟酒，这些措施都将有利 于克服低氧的状况。
• 出入境知识
（一1（）．1出外）国根境旅据游有者关出规境定，属于下属情况之一的外国旅游者不准出境
①案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪
嫌
疑人；
②人民法院通知有未了结民事案件的；
③有其他违反中国法律的行为尚未处理、经有关主管机关认定需
要
追究的。
（2）属于下列情况之一的旅游者，边防检查机关有权限制其出
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第二节 旅行社销售业务知识
• 旅行社产品的价格
（一）旅行社产品价格的类型
组团包价
半包价
小包价
单项服务收费
特殊形式的旅游收费
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（二）影响旅游价格的因素
旅游者需求 B
成本
A
因素
C 服务特色
政府干预
E
D 竞争对手的 导游业价务 格
（三）旅行社产品的折扣策略
数量折扣
季节和地区折扣
现金折扣