护患关系与沟通概述

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怎么说？
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倾听
重复
沉默
沟通技巧
阐释
反映
澄清 提问
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❖不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到 不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而 令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时， 或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时 间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情， 真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。
❖ 语言占7% ❖ 声音38% ❖ 面部表情等体态语言占55%
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面部表情和 眼神交流 肢体语言
非语言交流
以人为本
沟通图片 触摸 写字板
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发怒病人 哭泣病人 抑郁病人 感觉缺陷病人 危重病人
பைடு நூலகம்
特殊病人 的沟通
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发怒的病人
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发怒，往往是 害怕、焦虑或 无助的征象
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询问 让病人说出来 表示接受、理解， 帮助找到原因 尽可能解决 让病人暂时做一些 体力活动，以另一 种形式发泄。
他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴， 他下意识的捏了一下，小猴发出了“吱吱”的音乐。
一位和蔼的护士闻声而来说：“您有什么需要？ 别紧张，我来帮您好吗？
您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经 历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明 白怎样帮您… …”
同是不能发声的患者，这样做是不是更好呢？
❖ 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
❖ 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元
钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等 着米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
❖ 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上
在护患关系中，必然存在需求与 满足的矛盾冲突，就护理人员在护患 关系中的主导地位而言，掌握积极、 有效的护患关系调控技术，是护理人 员建立良好的护患关系的重要职业要
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建立良好护患关系对护理人员的要求 · 保持愉悦的情绪 · 不断地充实自己
· 真诚地对待病2人
· 尊重病人权利与人格
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美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游 客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便， 还不能让他们意识到别人注意到了他们的
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促进护患关系的原则与方法
主动原则： 护患双方对护理的目标、态度是积极一致的。 双方都2 有主动性。
表现在 护理对象为了自己的健康，愿意主动接触护理人员，
提供自身的真实情况，努力配合护理和治疗。 护理人员主动关心体贴护理对象，自觉规范职业言行，
常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。
甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真
诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打
动病人的心，让病人感到温暖。
试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语
比如气，和态病度人，入会给院你时带我来怎们样面的带感受微？笑迎上前去热情
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❖ 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这 类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语， 请比较护士甲乙的催款方式。
1 沟通的层次
2
沟通的技巧、种类
2
3 特殊病人的沟通
4 不和谐医患关系原因及处理
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❖ 沟通的秘诀 ❖ 沟通从心开始 ❖ 研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一 ❖ 次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。
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护患沟通 沟通：
人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最基本最重要的活动 之一。 护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。
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2、指导—合作型 这是近年来在护理实践中发展起来的
一种护患关系，以生物一心理一社会医学 模式为指导，以护患双方互动为前提。这 种护患关系的特点是：护理人员告诉患者 应该做什么。这种模式虽然比主动—被动 型护患关系模式前进了一大步，但患者仍 处于消极配合状态，护患之间仍然没有完 全平等。此种模式适用于一般患者，尤其 是急性病患者。目前临床上的护患关系大
.
3
不可让自己情 绪受感染 不可以怒制怒
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哭泣的病人
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哭泣，表明悲伤。 是对健康有益的 反应。
•让其宣泄 •过早制止，病 人强烈的情绪无 法表达而采取不 健康的发泄方式
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•让病人独处 •陪伴病人 •安抚病人
•鼓励其说出 原因
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抑郁的病人
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3
表现为： 悲观失望、说话 迟缓、反应少、 注意力不集中、 甚至有自杀倾向。
努力提高、丰富专业知识和技能，尽力满足护理对象各方 面的需求。
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促进护患关系的原则与方法 协调原则：
护患2双方相互依赖、相互尊重，相互能坦率、真 诚的表达自己的情感。
尤其在防病、治病，保持或恢复健康的措施方面， 能相互支持和合作。
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促进护患关系的原则与方法 技巧原则2 ：
指护理人员具有良好的护患沟通 技巧。
下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合 。
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❖ 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛， 肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果 比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自 己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们！”
❖ 护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上 休息的好吗？这样就可以找到信息。。
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护患沟通中最常用的语言
❖ 安慰性语言
❖ 态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者， 患恶性肿瘤的患者。
❖ 劝说性语言
❖ 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极 说服。如吸烟的患者
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护患沟通中最常用的语言
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3、共同参与型 这种模式比前两种又前进了一步，以“生
物—心理—社会”医学模式及以健康为中心 的护理关系模式为指导。
这种护患关系的特点是“积极协助患者自 护”。在该模式下护患双方的关系建立在平 等的基础上，双方的心理为等位关系，患 者不仅主动配合，而且还要参与对自己治 疗与护理的讨论，是一种深层次、高质量 的现代护患关系模式。主要适用于慢性病 且具有一定文化知识水平的患者。
员与病人为了医疗护理的共同目标而
发生的互动现象。
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护1 患关系的性质
•一种专业性的工作关系 •一种治疗关系 •一种帮助关系 •不对称性 •护理人员是主要责任者
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护患关系的行为模式 1976年美国学者萨斯和荷伦德 提出了三种医患模式: · 主动—被动型 · 指导—合作型 · 共同参与型
•探讨发生原因 •避免说一些不 切实际的话、敷 衍性的宽慰话。
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•对病人关注、 尊敬
•态度和蔼可亲 •使病人感到有 人关心、受到重 视。
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感觉缺陷的病人
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原则 避开缺陷、 利用优势 避免加重自卑感
•营造利于沟通 的特殊环境。
•采用特殊的沟 通方式
如聋哑病人：环境 光线足，面向病人， 让病人看到嘴形或 用纸笔、哑语沟通。
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❖ 沟通时遇到障碍怎么解决？ ❖１ 利用反馈 。 ❖２ 简化语言 ❖ （１）讲话要有重点 ❖ 简化语言的重中之重就是讲话要有重点． ❖ （２）善用比喻 ❖ 与人讲话不但要注意重点，还要善用比喻，用很
简单的方法说出来，让大家一听就能明白．
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❖ 沟通时遇到障碍怎么解决？ ❖ 3主动倾听 ❖4学会红绿灯原则 ． ❖ 5换角色沟通 ❖ 6站在对方立场
❖ 积极的暗示语言
您今天看起来好多了
❖ 指令性语言 度
绝对不能擅自调解输液速
❖ 鼓励性及赞美型语言
多和患者或家属
说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。
例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%
，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放
弃！
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我们如何沟通？
❖ 一次口头沟通的全部含义是：
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沟通的层次
沟通的最高层次————
共鸣性沟通
长时间交往、高度信任基础上
分享情感的沟通
以相互信任为基础
分享个人观点和判断的沟通
纯工作性质的沟通 事务性沟通
最低层次沟通 一般性交谈
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沟通的种类
言语性沟通
非言语性沟通 ·辅助语言和类语 言 ·表情体态 ·人体触摸 ·空间环境
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、
言语沟通
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1、主动—被动型 这是一种传统的护患关系模式，以生
物医学模式及对疾病的护理为指导思想， 以护士为主体，是一种最常见的单向护患 关系模式。这种护患关系的特点是：护理 人员为患者做什么。它强调护理人员的权 威，忽视了患者的主观能动作用。该模式 主要适用于意识丧失(如全麻、昏迷)、婴 幼儿、危重症、休克、智力低下以及某些 精神病患者。
让病人感到：
•护士在身边 •护士在关心着 他
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1
前提： •不加重病人负 担
危重病人
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•交谈时间要短 •提问以封闭式 问题 •非言语性沟通 方式
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•对病人更耐心 细心 •态度和蔼可亲 •不影响病人病 情
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某 护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，患者在床 上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士见监护仪上生 命体征正常，就对患者说：“别动了，你什么都很 好！”。可患者还表示要说话，护士又说：“别动了， 把气管插管动出来就不得了了。” 患者不动了，无奈地 闭上了眼睛，无助地听任一切。
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相关链接
❖ 护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。 ❖ 此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，
想了解其家属是否在 外等候，何时候能出 等。 ❖ 护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大
仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果。
一个患者的内心感受
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王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因 他接受了气管切开。
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有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路 或发生冲突。
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沟通的过程
❖ 沟通的六个要素： ❖ ——要沟通的事物 ❖——信息源 （信息发出者） ❖ ——信息 ❖ ——途径 ❖ ——信息接受者 ❖ ——反馈
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案例1
❖ 新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事 物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择 患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说 的方式（途径）传达给患者。（信息接受者）， 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判 定沟通效果。（反馈）
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护患关系与沟通
十病区 吴庆
头戴钢盔的医生在给病人看病
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1 护患关系的性质
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护患关系的行为模式
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3 促进护患关系的原则与方法
4 良好护患关系对护理人员的要求
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❖护患关系：
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是在护理过程中护理人员与病
人之间产生和发展的一种工作性、专
业性、帮助性的人际关系，是护理人
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重病人常有的不和谐医患关系因素 治疗没有考虑患者的睡眠休息是否
得到保证 开展镇静技术很少考虑患者表达及
交流的权利 为防止导管拔脱而约束患者，但缺
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存在的不和谐的医患关系及原因 1、病人和家属对疾病的期望值过高 期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所
企求之结果的主观估计，即根据个体经验判断实 现其目标可能性的大小。 入住医院的患者，都是身体出了毛病，甚至是生 命垂危，徘徊在生死边缘的病人。医院拥有先进 的医疗设备、医疗技术，高额医疗费用的投人， 让患者和家属对医院的治疗寄予很高的希望，期 望能在医院病情好转甚至于痊愈，一旦病情恶化 或者死亡，家属就会感到强烈的落差感。这必将 影响家属对医院的看法，乃至不信任。
❖ 护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使 其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预 期目的。
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掌握开放式的交谈技巧
❖ 第二天手术患者 ❖ 患者：我害怕。。。 ❖ 护士A：你不用害怕，没什么可怕的。 ❖ 护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心
理护理。
❖患者： 我头疼 ❖护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生。。。
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促进护患关系的原则
技巧原则 协调原则 主动原则 平等原则
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促进护患关系的原则与方法
平等原则：
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在社会地位上是平等关系。 两者之间的平等交往是以护理 科学服务于护理对象的健康为准绳。
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促进护患关系的原则与方法
平等原则： 无论2 患者地位、收入、职业，是城里人
还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们 都应把他作为有独立人格的人来对待。对 艾滋病人正确平等的做法就应该是把艾滋 病病人当成普通的病人一样，既不歧视， 也不过分关注。