饭店管理的基本理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
饭店管理
●饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
●饭店集团连锁经营形式起源于美国。
●饭店集团的组合形式：一、集团投资拥有形式饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。
二、租赁形式（一）直接租赁，直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。
饭店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。
（二）盈利分享租赁：在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。
以这种形式计算租金，具体算法有以下几种1、按营业总收入的一定比例作为租金2、按经营利润的一定百分比作为租金3、按营业总收入和经营利润混合百分比计算三、管理合同形式：管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。
可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团.四、特许经营形式是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。
五、合作联营形式是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。
合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。
联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源六、时权经营形式：饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式。
●饭店集团的特征（1）一般拥有属于本身产权饭店，有其经营管理权（2）采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广（3）是饭店的联合经营体。
饭店酒店管理概论第二章
性作为消费出发点而引起的消费动机。
第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
第五节 饭店管理职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
第五节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
计划执行 计划修订
第五节 饭店管理职能
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织
第五节 饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意（customer satisfaction） 1、概念 2、体现: 个人层面 企业层面 (二)员工满意（employees satisfaction）
第三节 饭店环境人性化理论
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。
本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。
因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。
服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。
饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。
同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。
饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。
只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。
饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。
饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。
同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。
饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。
饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
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饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
精选2021版课件
6
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
《饭店管理概论》PPT课件
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理基础理论知识
饭店管理基础理论
➢宾客消费需求与心理
➢饭店产品理论
➢饭店环境人性化理论（自学）
➢饭店管理纲要
➢饭店管理职能
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第2章
饭店管理基础理论
——宾客消费心理
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宾客消费心理
单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点
第2章
2020/10/22
饭店管理基础理论
——饭店产品理论
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一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭 店出售的能满足宾客需要的有形物 品和无形服务的使用价值的总和。
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文化产品 附加产品 形态产品
潜在产品
期望产品
附加产品
有形产品 核心 产品
产品需求层次
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service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
2020/10/22
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饭店管理职能
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店作为服务行业的重要组成部分，对于提供高质量的餐饮服务和优秀的客户经验具有重要意义。
而要实现这一目标，饭店管理的基本理论和方法则是必不可少的。
本文将探讨饭店管理的基本理论和方法，以帮助饭店管理者提升饭店运营效率和服务质量。
一、预订管理预订管理是饭店管理中的重要环节。
通过科学合理的预订管理，能够更好地规划饭店的客房资源，提高客房利用率。
在预订管理中，饭店管理者可以采用以下方法：1.建立科学的预订系统：饭店管理者应建立完善的预订系统，包括预订渠道、预订流程以及预订规则等，以提高预订效率和准确性。
2.合理安排客房资源：根据历史数据和市场需求，合理安排客房资源的分配，并根据季节性和特殊时期的需求，进行灵活调整。
3.提供灵活的预订政策：饭店管理者应提供灵活的预订政策，包括允许客人修改或取消预订，以满足客人的需求，提升客户满意度。
二、人力资源管理饭店管理的成功除了依赖于高效的预订管理外，还离不开人力资源的有效管理。
以下是一些饭店管理者可以采用的方法：1.招聘与培训：饭店管理者应根据岗位需求，招聘合适的员工，并注重培训工作，提高员工的专业素养和服务水平。
2.激励与奖励：通过激励与奖励机制，如薪酬福利、晋升机会、员工表彰等，激发员工的工作积极性和创造力。
3.建立良好的工作氛围：饭店管理者应创造良好的工作氛围，加强内部沟通和团队合作，提升员工的凝聚力和工作效率。
三、供应链管理供应链管理是饭店管理中不可忽视的一环。
通过科学管理供应链，饭店能够提高产品的质量和稳定性，提升餐饮服务的品质。
以下是供应链管理的一些基本方法：1.选择合适的供应商：饭店管理者应根据产品质量、交货稳定性、价格等因素选择合适的供应商，并与供应商建立良好的合作关系。
2.严格的品控流程：建立严格的进货、存储和使用控制流程，制定并执行严格的质检标准，确保供应商提供的产品符合饭店的要求。
3.供应链协同管理：加强内外部合作，与供应商和销售渠道实现信息共享和资源整合，提高供应链的效率和快速响应能力。
《饭店管理》教案(73页)
教
学
手
段
多媒体讲授
教 学 主 要 内 容
时间
分配
1.1旅游饭店的定义及含义
1.1.1古代旅行中饭店的产生
1.饭店的产生
2.大客栈的产生
1.1.2 托马斯·库克所倡导的近代旅游和饭店
1旅游饭店的发展历史
（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。
二、饭店制度体系
（1）基本制度
（2）部门制度
（3）专业管理制度
（4）饭店工作制度
三、饭店制度的类型
（1）基本制度：
（2）部门制度：
四、饭店制度的实施：
（1）制度实施的组织保证
（2）制度实施的主观条件
复习思考题
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小
结
第5周第5次课
章
节
名
称
第四章 饭店计划管理
授课
方式
理论课（）；实践课（是 ）；实习（ ）
(1)近代旅游产生的背景
(2)托马斯·库克与饭店的产生
3.饭店的发展
1.1.3我国饭店的产生和发展
1.近代中国饭店的产生
2.新中国旅行社业和饭店的发展
1.1.4饭店发展的主要特征
1.饭店企业制度明确
2.饭店管理职能化
3.饭店类型多样化
4.饭店服务全面化
1.2饭店的概念、类型和范围
1.2.1饭店的概念和理解
3、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？
4、谈谈中国饭店实行分时营销的主要思路
小
结
本章论述了饭店营销战略和企业形象战略的管理方法。
第 4周 第 4次课
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劳动分工 把各种工作分解成简单、常规化、并且明确的各项任务， 明确规定每一个人的权力和责任
权力体系 各种公职或职位按权力等级排列，上一级的人指挥和控制 下一级
正规选择 根据通过教育和训练所获得的技术资格或通过正式考试来 挑选组织中的所有成员
规章制度 制定明确的规章制度以规范管理者和员工的行为，以确保 统一性
管理的责任就在于为人们创造一种良好的环境
主张用教育和感化的方法管理工人，否定惩罚的方法。
经验管理阶段的主要特点
1.企业的所有者与经营者没有分离，企业管理是粗放的、低 水平的。
2.管理的指导思想是惰性的，认为工人总是偷懒的，必须进 行强制性的管理。
3.管理的方式是家长专制式的，独断专行。 4.企业的生产和管理主要凭个人经验办事，没有科学的操作
Байду номын сангаас
管理启示：
正道不是高不可攀或莫测高深的理论，它隐藏在日常的工 作琐事及生活细节中；同样的，管理的道理，随处可得， 只要认真去从事，用心去体验，工作过程中自可深刻体悟 管理的奥妙及意义。
一、管理思想的演变与发展
（一）经验管理阶段：从18世纪下半叶到19世纪 末，这一阶段是管理思想的萌芽时期。
（二）古典管理理论发展阶段：从19世纪末到20 世纪20年代，主要以泰勒的“科学管理”和法 约尔的“古典组织理论”为代表。
饭店管理的 基本理论
目录
现代饭店管理概述 饭店管理的职能 饭店管理的基础理论与方法
学习目标
1、弄清管理和经营概念 2、明确管理者扮演的角色及必须具备的各种素质和技能 3、掌握饭店管理的职能 4、理解饭店管理的基础理论
第一节 现代饭店管理概述
一、管理的内涵
管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社 会生活中。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、 理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排 和处理。
长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管 理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：
1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素 组成的活动过程。
2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控 制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
一、管理的内涵
3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便 收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动
程序化
联 目标上具有一致性
系 经营是管理者发展到一定阶段的必然结果
经营中有管理，管理中有经营
饭店管理者
管理者的层次
三、饭店管理内容纲要
1、饭店组织 2、业务管理 3、饭店的决策和计划管理 4、服务质量管理 5、人力资源管理 6、财务管理 7、市场营销和公共关系 8、工程设备管理 9、物资管理 10、安全管理
激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、 受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等 。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但 这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
D.X理论－Y理论中的人性假设 (麦格雷戈)
法则：管理的根本问题在于管理者对人性的认识 （1）传统管理中的人性假设――X理论 法则：管理就是通过别人来完成事情。 经济人的人性论是： ①一般人生性懒惰，尽可能地少做工作。 ②他们缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导
饭店管理的目的
饭店管理的手段
预定目标：经济效
原则和方法：理论
益和社会效益
依据、基本原理、
饭店管理
基本方法
的含义
饭店管理的要素
人力资源、财力资源、
物力资源、信息资源、
饭店管理的职能 计划、组织、指 挥、协调和控制
技术资源、品牌资源
经营与管理
经营： 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规则，
。 ③他们天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心。 ④他们的本性就反对变革。 ⑤他们轻信而不明智，易于被骗子和野心家蒙蔽。
（2）麦格雷戈的人性假设――Y理论
法则：管理者必须弄清员工个人的特性与环境的特性之间的联 系
Y理论关于人性和人类动机的假设：
①人并非天性好逸恶劳。
（三）指挥职能 是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组 织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。 指挥是一种带有强制性的管理活动。 （四）控制职能 是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后， 及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的实现。需要 有明确的执行标准、及时获得产生偏差的信息、有纠正偏 差的有效措施。 （五）协调职能 是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的 功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配 合关系，保持整体平衡。
非人格化 组织的规章制度是组织中的每一个人都必须遵守的，它不 受个人情感和个人背景的影响
职业导向 组织中的管理者是专业的公职人员，而不是该组织的所有 者，他们领取固定的薪金，并在组织中谋求他们的发展
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴 把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理上
通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目标， 内容，形式，市场策略做出决策略 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求 管理： 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物力， 财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待能力， 在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能（计划， 组织，指挥，协调，控制等职能） 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对饭 店内部的人力，物力，财力
第二节 饭店管理的基本职能
早在1916年，法国管理学家法约尔在其《一 般管理与工业管理》一书中，就提出管理 是由计划，组织，指挥，协调，控制五个 因素构成的，即现在常说的管理的五大职 能。后来许多管理学家提出了另外的说法， 但都是在此基础上进行的取舍和补充。其 中，最具代表性的是计划，组织，控制和 领导四个职能。
B、法约尔的一般管理理论 1、主要内容 企业经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、 财务活动、会计活动、安全活动和管理活动； 管理是经营活动的组成部分，在企业内部，组织层次 越高，人员的技术能力的要求久越低，而管理能力的要求 则大大增加，而企业规模大，这种表象就越明显。 2、管理的一般原则 包括：劳动分工原则；权利与责任原则；纪律原则； 统一指挥；统一领导原则；个人利益服从集体利益原则； 合理的报酬原则；集权与分权原则；等级链原则；次序原 则；公平原则；人员保持稳定原则；主动性原则；集体精 神原则
的需要层次论
精神需要 物质需要
自我实现的需要：理想、抱负 尊重的需要：成就、权利、名誉 归属与爱的需要：社交、归属、爱 安全的需要：回避危险和恐惧等 生理的需要：空气、食物、水、性等
图4 马斯洛需要层次理论
需 要 生理的需要 安全的需要 爱与归属 尊重的需要 的 相 对 强 度
自我实现的需要
心理的发展
C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨 伯格（Frederick Herzberg ）所创
理论认为影响人的工作的因素有两类：
保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人 际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理 等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。
（三）行为科学理论发展阶段：从20世纪20年代 到二次世界大战后。
（四）现代管理理论阶段：从二次世界大战后至 今。
（一）经验（传统）管理阶段
1、代表人物 ①亚当·斯密 分工理论 利己主义的人性观------“经济人”
②罗伯特·欧文（“人事管理之父”） 主张必须改善对人的管理，重视人的因素在生产中的作用。 认为环境决定人的本性，环境能造就人、改造人。
第三节 饭店管理的基础理论
开篇故事
求道 有一个年轻人经过千山万水跋涉来到森林中的寺院，请求寺
院里德高望重的住持收他为徒。住持郑重地告诉他：“如 果你真要拜我为师追求真道，你必须履行一些义务跟责任 。”“我必须履行哪些义务和责任呢？”年轻人急切地问 。“你必须每天从事扫地、煮饭、劈柴、打水、扛东西、 洗菜……的工作。”“我拜你为师是为了习艺正道，而不 是来做琐碎的杂工、无聊的粗活的。”年轻人一脸不悦地 丢下这句话，就悻悻然离开了寺院。
行为科学理论：把重点放在分析组织中个人行为的各种因 素上，强调管理的重点是理解人的行为。
A.人际管理理论----梅奥的“霍桑试验” 主要观点：
企业中的员工是“社会人”，而不是“经济人”； 企业中存在“非正式组织”； 生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的 关系 ，要树立新型的领导方式 。
升到系统来认识。 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。 研究方法：静态研究管理一般过程
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（三）行为科学理论
行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人际 关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理 论。
科学管理思想：把人看成是生产的机器，把精力集中于寻找 如何最有效地运用这些机器的方法上。
以霍桑实验为基础形成的这种新的管理思想，后人称之为 “人际关系学说”，是行为科学的早期理论。
B.马斯洛的需求层次理论 人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需 求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。 在特定的时刻，只有排在前面较低层次的需求 得到满足，才能产生更高一级的需求，而且只有 当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示 出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没 被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员 工的积极性和创造性。
（一）计划职能 在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟 定实现方案的过程。计划工作是为事物未来的发展规定方 向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确 定；二是进程的时序。 （二）组织职能 就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组 合成为一个协调的整体。基本要求： 1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规 定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统 2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物 力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得 最佳的经济效益和社会效益