优质护理服务与管理电子教案

2、教育程度 4、社会地位 6、工作态度 8、条理性 10、性格
8/5/2020
形象塑造是医院发展的需要 一个医院有自已的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是
医院文化的外在体现，医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得
以体现。
形象塑造是护士职业特性的需要 为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形
优质护理服务及实施策略
山东省立医院 护理部 李振香
护理模式的改革
以实施责任制整体护理为切入 点，为患者提供全程、全面、 专业、人性化的护理服务
患者满意
护士满意
护士的职责
世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的报告》中指出 ，护士的工作主要包括四方面：
一是照顾患者方面：
护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。 护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者 执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是 患者的日常生活活动（Daily Living Activities)。在关系 患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克 服压力和焦虑。
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敏锐的临床观察能力
护士培训体系
“以岗位需求为导向” 的护理人才培养体系
护士长管理培训 护士分层级培训 专科护士培训 护士综合能力培养 机动护士培训
护士能力与 岗位相适应
以提升护士长履职能力为主题的护理管理培训
护士长管理培训班、专题讲座、经验交流、外派学习
以专业及能力需求为导向的护士分层级培训
现代护士的角色
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照顾者 管理者 咨询者 协调者
教育者
研究者
患者代言人 或保护者
护理的特质是什么？
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病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助
—王琇瑛
To Cure Sometimes 有时，去治愈
To Relieve Often
常常，去帮助
To Comfort Always 总是，去安慰
服务的五种特性
不可感知性
服务在购买前 不能被感知
1
不可分离性
服务不能与其 提供者相分离
2
不可贮存性
服务不能被贮 存为今后使用
和消费
3
不转移性
服务过程中未 发生所有权的
转移
4
可变性
服务质量取决 于由谁，何时、 何地、以何种
方式来提供
5
满意来源患者的感知和体验
现代营销学之父菲利普·科特勒指出：“满意是一个 人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望 值相比较后形成的感觉状态。”
表达
倾听
反馈
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沟无处不在
“爱心一刻”，倾听患 者心声，真诚沟通
PICU——“光影”科室宣传 片，真情沟通
心外ICU——术后视频探视 搭起患者和家属沟通的桥梁
老年患者“心理营养套餐”
“赞美疗法” “倾听疗法” “色彩疗法”
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•96岁老人的微笑
3.丰富多彩的健康教育，促进患者康复
秀案例解析等系列培训
护理观察都是在为患者扫床、翻身、服药、输液等最平 凡的工作中完成的，要勤于观察，善于思索，探于究竟，要 认真细致高质量的完成基础护理工作。
风险防范能力的培养
Ø 举办“护理安全月”活动，围绕临床护理安全管理中的关键环节及存 在问题进行培训，提高护士风险防范意识与能力。
Ø 每季度进行不良事件分析，每半年进行全员护理安全警示教育。
此次联体分离手术是我院建院后最困难、最成功的手术之一，在国内处于领先水平，世界 上亦属先进，充分体现了我院医护人员的综合救护水平。精湛的护理技术起到了举足轻重 的作用。
入院时
手术后
出院时
看着，让人如此揪心
悉心护理，精心喂养
从美丽的眸子中，我们看到了 对美好未来的憧憬。
科研创新能力的培养
Ø 举办“临床护理质量改善项目评选”活动，倡导围绕患者舒适 与安全的护理改革与创新。
“十佳”爱心天使
Ø 素质高 Ø 业务精 Ø 举止亲 Ø 爱心浓
2、有效沟通
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造 成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
• 希波克拉底曾言：
医生三件法宝
第一是语言 第二是药物 第三是手术刀
“了解什么样的人得了病， 比了解一个人得了什么病更为重要。”
把握患者心理特点
生命之花
健
康
教
育
挂
疾病小常识
历
多媒体宣教
“爱心提醒”形形色色的爱心提醒：淡黄色的静脉输液提醒，蓝色的注射胰
岛素的爱心提醒、红色特殊用药爱心提醒、老年人活动爱心提 醒……
ˇ
4、延伸护理
二、用标准促进护理工作的科学化发展
制定并及时修改标准化的护理工作流程，保证患者安全
2014年第一季度查检表 门诊 手术室 介入 消毒供应
专科护理学术组织
危伤 疼 管 输 糖
重口 痛 道 液 尿
症造 护 护 护 病
护口 理 理 理 护
理护 组 组 组 理
组理
组
组
护理文化组织
健
护护天
康
理理使
教
教学记
育
学术者
组
组组站
四.落实岗位管理
各试点医院按照《2011年公立医院改革试点工作安排》， 在改革护理模式、实施责任制整体护理的基础上，结合本医院 工作基础，制定切实可行的护士岗位管理工作方案。工作方案 应当尽量细化、实化、具体化，从护理岗位设置、护士配备、 绩效考核、职称晋升和岗位培训等方面，积极开展试点。
依据:任职条件、岗位职责、基础水平、专业特点 培训实施：医院及科室两个层面
N4 护理科研、会诊 N3：个案护理、护理教学 N2：专科护理、重症护理
N0~N1 :基本理论、基本技能
以提升专科护理水平为主题的专科护理人才培养
专科护士：国家级及省级108人，院级400人
伤口造口、糖尿病、急诊、手术室、血液透析等专业
护理专科门诊：3个
PICC、伤口造口、糖尿病
以培养护士综合能力为主题的系列培训
病情观察能力
科研创新能力
临床护士 “四个能力”
风险防范能力
危重患者护理能力
病情观察能力的培养
建立护理观察典型案例上报机制 ➢ 举办“临床护理观察典型案例分享会”进行优秀典型病案的评优、
表彰 ➢ 举办“勤观善思 睿智护理——护理观察月活动”，进行护理观察优
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护理是科学、艺术与爱心的结合
—Chien-Yun (Jennie) Wu, R.N., Ph.D.
吴袁剑云博士
服务的定义
• 菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可 感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
• 服务是为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客 之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其 根本目的就是满足服务对象的需要。
患者感觉度=患者体验－患者期望
• 当其值<0时，患者不满意； • 当其值＝0时，患者满意； • 当其值>0时，患者感动。
1、护士的形象与礼仪
• LSB的第一印象
Look---仪表 Speak---谈吐 Behavior---举止
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人们会根据第一印象判断你的
1、经济状况 3、可信赖度 5、社会经验 7、交往意向 9、道德
卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知 ——卫医政护便函〔2011〕239号
语言细节+操作细节+仪表细节=优质 言行规范+记录规范+流程规范=服务
细节+规范=优质服务
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感谢聆听 欢迎指正
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——美国特鲁多医师的墓志铭
一、亲情护理
护理是一门艺术，从事这门艺术 需要极大的心理准备，象画家和雕刻家， 对无生命的油布和冰冷的大理石尚且充 满了无限的忠诚，相比较而言，护理的 对象是有生命的、有灵魂的人体，所以 护理是一门高尚的艺术，也可以说是所 有艺术中最高尚的艺术。
——南丁格尔
儿童静脉输液固定器
中药熏蒸床
新型药物摆放台
弹力袜穿戴辅助器
床边清创换药车
以提升护理应急能力为主题的机动护士培训
l 培训内容：急危重症护理、突发应急事件应对、专科常见急
危重症护理理论、技能
l 培训实施：护理部、大科
搭建护理高层次人才成长平台
天使论坛 健康教育大课堂 造口人联谊会
护理学术促进委员会
QCC活动
科室 保健内分泌科
儿科系统 手足外科 保健综合科 医学影像科 内分泌 肿瘤二 胸外东 肿瘤一病房
……
圈名 精细圈 同心圈 健全圈 成长圈 彩虹圈 甜恬圈 效能圈 携手圈 3C圈 ……
降低血管危象发生率——山东省立医院品管圈汇报
三、加强护士培训，提升专业能力
扎实理论知识
规范的临床操作实践能力
• 患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于 一般正常人群。
• 通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境 的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向 性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾 病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极 情绪的色彩。
有效沟通的三个环节
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良好的护士形象
• 开朗而又稳重 • 自尊而又大方 • 自爱而又自强 • 情绪始终保持稳定和积极向上
忧在内而不行于色，悲在内而不行于声
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开展“爱心天使”评选,推举护士良好形象
n 开展患者投票选举“爱心天使”，充分尊重患者的体验。
n 优秀 “爱心天使”评选，激励护士爱心工作。
象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善 良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形 中诠释着你的内在心灵
礼仪代表了一个医院、一个人的“第一印象”
护士的语言
¶ 劝慰性语言 ¶ 鼓励性语言 ¶ 解释性语言 ¶ 歉意性语言
¶ 赞美性语言 ¶ 关爱性语言 ¶ 告知性语言 ¶ 致谢性语言
二是协助治疗方面：
护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患者的诊 疗计划。同时，护士还应当对患者病情和对治疗 的反应进行观察，并及时与医师沟通。
三是健康指导方面：
护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健 康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康 复指导等。
四是在协调沟通方面
护士应当与医师、技师等专业人员联系沟通，讨 论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护 理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有 关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。
危重患者护理能力的培养
Ø 举办“院内重症监护技术培训班”，每年一期，对临床护理骨干 进行重症监护理论、技能系列培训
Ø 组织“抢救仪器设备使用”专项培训 Ø 开展危重症护理基础知识全院培训
与医疗密切配合成功救治世界罕见严重畸形联体儿
2010年9月，小儿普外、心外ICU、PICU等多学科并肩战斗，共同协作，我院成功救治省 内首例世界罕见严重畸形联体儿。