控制基础与控制方法

麦当劳的标准化控制系统
有些管理环节的标准化在一般企业看来是不可能实现和不可思议的。 例如，为了贯彻“百分之百顾客满意”的原则，麦当劳要求每一位员工 所提供的服务都必须符合规定的6个步骤的标准服务规范。
1.与顾客打招呼。麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机 以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向 顾客打招呼问好。麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语： “欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情 的语句。
三个关键步骤
确定控制标准 衡量绩效 纠正偏差
4.收款。当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时， 必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50 元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托 盘内，以方便顾客拿取。
5.将顾客点的食物交到顾客手中。服务人员将顾客点购的食品全部 拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明， 例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”等。
2.询问或建议点餐。顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用 语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。麦当劳规定， 服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项， 以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？” 全部点购完毕，服务人员会清晰的告诉顾客所点食物的总金额，以便顾 客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账。
如果你是县令你会怎么办？
这说明什么？
面对这种情形，历代苟陂县的行政官员都无可奈何。每当渠水暴涨成 灾时，便调动军队去修筑堤坝，堵塞滑洞。后来宋代李若谷出任知县时， 也碰到了决堤修堤这个头疼的问题，他便贴出告示说，“今后凡是水渠决 口，不再调动军队修堤，只抽调沿渠的百姓，让他们自己把决口的堤坝修 好。”这布告贴出以后，再也没有人偷偷地去决堤放水了。
麦当劳的标准化控制系统
例如，全球所有的连锁店都以“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、 清洁和价值”)为基本的经营理念，并付诸实施；其全世界的餐厅都 有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主。根据统计， 最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计 以92cm为标准。店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶 空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯 条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可 以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸 3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一 起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的 可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在 17cm时，入口味道 最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是 所有面包中的气孔都为 5Cm。
麦当劳的标准化控制系统
6.感谢顾客光临。当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚 的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您 愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可 能再来。
为了贯彻标准化的管理方法，麦当劳编制了管理制度和员工手册， 公司还开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经 营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训，回去之后，他们还 被要求对所有工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的 理解和贯彻执行。为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开 展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的 经营店，进行直接的监督控制。
主要内容
7.1 控制与控制过程 7.2 控制方法
学习目标
理解控制的概念，认识管 理控制的重要性 掌握控制的基本过程、类 型和管理控制的焦点 掌握人员控制、财务控制、 作业控制的基本方法 掌握组织绩效评价和控制 的基本方法
7.1 控制与控制过程ຫໍສະໝຸດ Baidu
7.1.1 什么是控制
监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重 要偏差的过程
控制的目的：保证组织活动过程和绩效与计划目标和内容相一致，以保证组
织目标的实现 —— 计划 实施 检查 纠差
管理的闭环：计划 组织 领导 控制 ··· 计划、组织、领导
控制的三要素：控制标准、偏差信息、矫正措施
7.1.2 控制的过程
确立衡量绩效 的标准和方法
衡量绩效
判断实际绩 效与标准是 否一致？
春秋时期，楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南北水渠。这条 水渠又宽又长，足以灌溉沿渠的万顷农田，可是一到天旱的时侯，沿堤的 农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼，有的甚至还把农作物种到了堤中央。 等到雨水一多，渠水上进，这些农民为了保住庄稼和渠田，便偷偷地在堤 坝上挖开口子放水。这样的情况越来越严重，一条辛苦挖成的水渠，被弄 得遍体鳞伤，面目全非，因决口而经常发生水灾，变水利为水害了。
麦当劳的标准化控制系统
3.准备顾客所点的食品。服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后 默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺 序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及 食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔—— 冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆 放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。
以人管理，总是有漏洞可循的 因为人都是有弱点，有感情的
严格有效地监督控制机制的建立 非常重要和必要
一个没有制度的企业只是一个货堆
麦当劳的标准化控制系统
麦当劳公司以经营快餐闻名世界。1955年，克洛克在 美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多， 但食品质高价廉，供应迅速，环境优美。如今，麦当劳 已经成为全球最大最著名的快餐服务集团，同时也是世 界管理最成功的企业之一，在100多个国家设立了3万多 家餐厅。标准化是麦当劳能够有效管理和控制3万多家餐 厅的首要成功经验。其标准化管理渗透到各个管理环节， 包括经营理念、品牌形象、产品质量、顾客服务、日常 运营管理、特许经营制度等。