浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

黄丹青厦门水务集团有限公司

【摘要】在现代企业发展过程中，客户投诉是企业不可避免的问题，如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时，全面把握客户心理需求，分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉，才能有助于企业了解客户需求，促进企业知名度和美誉度的提升。

【关键词】客户服务理念客户投诉心理需求处理技巧

随着消费者法律意识的不断增强，人们的维权意识逐渐加强，加上即使企业最优质的服务中也难免会出现令客人不满意之处，这就需要面临客户投诉问题。作为企业日常管理中的常见问题，客户投诉的正确处理直接影响着顾客的满意度和企业的对外形象。

一、服务的概念１．Ｓ－Ｓｍｉｌｅ（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。

２．Ｅ－Ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ（出色）：服务人员将每一服务程序，每一微笑服务工作都做得很出色）。

３．Ｒ－Ｒｅａｄｙ（准备好）：服务人员应该随时准备好为客户服务。

４．Ｖ－Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）：服务人员应该将每一位客户看做是需要提供优质服务的贵宾。

二、客户投诉的类型与心理需求１．客户投诉的具体类型。虽然面对不同企业不同的服务，客户的投诉类型存在着差异，但是其基本

类型都是大同小异的。具体可以分为以下几种：（１）对服务人员的工作态度不满意；（２）对产品的价格和结算方式存在质疑；（３）认为产品质量和性能有问题；（４）对产品的配套服务以及售后等不满意；（５）对消费过程中出现的意外事件进行投诉（如财务丢失，危险事件等）。

２．客户投诉的主要心理需求。客户在对产品和服务不满意时有几种常见的表现，一般看来，客户投诉带来的结果是客户可以选择放弃购买产品和服务，但由于浪费时间大多数客户不会选择投诉；对产品和服务不满意，但是仍然继续购买也不会去投诉，但是对企业形象有不良影响；或者去向企业主要负责人进行投诉，这是很多企业在服务过程中经常遇到的。

客户选择投诉最大的心理就是想通过不满和投诉得到更多的实惠和利益。这也是很多企业解决客户投诉的关键因素。

三、处理客户投诉应遵循的黄金法则在处理客户投诉中，最理想的效果是达到客户和企业的互惠共赢。

所以在解决客户投诉问题时要找到一个正确的处理方式必须同时满足企业和客户双方面的利益，但是最主要的是以客户利益最大化为主。

在处理客户投诉问题时应遵循以下原则：１．善于倾听客户不满，避免正面冲突。在遇到客户抱怨发牢骚的时候，第一时间我们要做到耐心倾听，这样才能认真分析出现问题的原因，为解决客户投诉奠定基础。如果在遇到这种问题时，与顾客发生冲突，会大大影响客户的

情绪，所以处理时一定要做到耐心倾听客户抱怨，坚决避免矛盾的发生。

２．将心比心，善于换位思考。正确处理客户抱怨就要做到将心比心，并认真关注客户的不满，这是处理客户投诉的关键。服务人员要一切以顾客利益最大化为标准，站在客户立场上思考问题，对客户坦诚相待，这样才能赢得客户的信任。

３．迅速采取行动，妥善处理问题。在遇到客户投诉时，首先要做的不是追究谁的责任，而是要第一时间处理问题，这样才能表明对客户的尊重和企业的诚意。在了解异议原因后，要判断投诉理由是否充足，合理。如果是产品或服务导致的异议，应该立即向客户道歉，争取谅解。

然后在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对于当时无法解答的，要做出时间承诺，到时间一定要给客户一个答复，直至问题解决。如果投诉不是企业的失误，或者明显缺乏事实依据，或者就是无事生非的，要用启发、暗示、旁敲侧击等方法纠正客户错误的想法，陈述自己的观点。快速有效的解决客户投诉能缓和客户情绪，促进问题的有效解决。

４．兼顾企业和客户双方利益，做到互惠共赢。投诉的过程是客户对企业深入了解的过程，在处理客户投诉问题时，一定要遵循双方利益兼顾的原则，在既不损害企业利益的情况下给客户最大的满足。客户的合理投诉显示了公司的服务弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的错误再度发生，而应找出问题的根源，对投诉

处理过程进行总结与综合评价，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和运作机制，提高服务质量和服务水平，降低客户投诉率，最大限度地满足了客户的需求。

四、客户投诉的处理技巧１．坦诚道歉，尊重客户抱怨。客户投诉时会产生种种抱怨，而且会把自己的不满发泄出来，面对此种情况，你最好的做法就是让客户尽情的发泄，你仔细聆听就可以了。在聆听同时，要保持感情上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，要表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题的顺利解决。

案例：客户李先生冲进水务营业厅，凶神恶煞地走到工作人员小张旁边，让她查询本月水费情况，了解到水费信息很大声地说：“我长期出差根本没收到单子或电话通知。”小张回答：“如果你登记过电话都会通知的。”客户说他已经登记了，小张回答：“电脑中的信息是空白的。”客户说是工作人员失职，后来还用脏话骂了小张，而小张因为没有控制好自己的情绪让客户更加生气了。

以上的案例表明，客户提出需求时应仔细聆听，并适时作出回应。

在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，并及时跟踪，以提高客户满意度。

２．搜集投诉信息，尊重客户意见。在投诉时，客户有时会遗漏一些重要的信息，有时是遗忘，有时也会刻意隐瞒。这就需要我们深

入调查，了解实际情况，在对信息进行全面搜集的情况下，搞清楚客户真正需要的是什么。在处理时，一定要询问客户的意见，了解客户的真正需求，全面有效的信息是解决客户投诉的基础，尊重客户意见是处理客户投诉的正确途径。

３．跟进服务，赢得客户支持。不要认为在解决了客户投诉以后就万事大吉了，其实目前做的远远不够。如果要得到客户对企业长久的支持，必须做到跟进服务，登门拜访或者短信问候，有时或许一个小小的问候就能打动客户。

五、挖掘客户投诉的真正价值客户投诉有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，对企业的长远发展有积极的促进作用。

企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的产品，拓宽企业的经营渠道。

如果在客户投诉方面处理比较得当，就能赢得客户的信任，为企业积累忠诚的客户。客户也乐于再次光顾企业，为企业赢利创造了条件。

企业处理客户投诉有效的表现了企业的经营理念和文化价值，是再次塑造企业形象的机会。一个拥有良好文化的企业会主动寻求客户的意见并及时改正自己的不足。正确处理客户投诉能够树立企业的光辉形象，为企业赢得美誉度和顾客的忠诚度。