汽车销售与维修业务管理流程

历、配置参数表、费用清单等
3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾 客或调剂资源 4.巧妙运用合同来获得顾客进一步 信息
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！ 成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！
提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。 步骤： 要点：
汽车销售流程管理
目
1 2 3 4
录
汽车销售的流程 销售流程管理的目标 神秘顾客调查的内容 神秘顾客调查目标值
销售的三大法宝
现象
所有购车者都是价值第 一、产品第二；
解决之道
而我们要设法让客户了解产品、了 解我们、忌讳在双方了解以前直接 谈价格。 不要让自己不知所措，只要按照流 程继续做，不管客户提出任何借口， 我们都坚持流程。
所有购车都会有各种理 由，打断或影响你的思 路和热情；
所有购车者看起来他只 是来买车，对服务（产 品）无所谓；
实际上每个客户都是需要服务（产 品），销售知识服务的开始，服务 （产品）才是我们的目标
坚持流程就是胜利
一、汽车销售的流程
销售部组织结构
销售经理 销售经理
展厅经理： 展厅经理： 销售顾问 销售顾问 …… ……
掌握2种方法： A、一般顾客：
XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的
工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。 就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型 都能满足您的要求。让我们一起去看看，您
有什么想法或者意见尽管提。来，您这边
请……
B、对产品和行业比较了解的顾客
XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会
自我介绍
找出客户 名字 递名片 了解顾客 需求
接待二：电访顾客
“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！” “我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。” “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”
千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！
电话接听
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车辆推荐
忌讳：
千万不要拼命的低价报价，不要 担心顾客不会来，顾客想要的他
始终会设法得到，如果一定要到
经销店才能得到的，他会来的！ 只是不要让他感到你不可信！
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跟进
目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。
打招呼
Fra Baidu bibliotek握手
展厅接待要留给顾客好的印象！
接待一：第一次接触
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跟进
要点：
1、根据顾客的描述，从最接近顾客 要求的车辆介绍起 2、全方位介绍车辆时，从顾客最感 兴趣的地方开始 3、按从低价位到高价位的顺序介绍 4、根据顾客的需求和需要，重点突 出每一辆车的特性。 5、如果有推广活动，应该就在这时 候告诉顾客，并告知顾客如何可以获 得这些利益 6、观察顾客的反应来提问 7、要让顾客给予你反馈意见 8、善于使用资料来增强您的说服力 和顾客印象
试驾
商谈
成交
告别
跟进
要点： 1、问题尽量采用开放式，不要 让顾客只作简单判断。但可以 从简单判断的问题开始。 2、您所了解的顾客信息确定是 准确的！保持了解时间20~30 分钟。 忌讳： 不要按自己的兴趣和猜测去判断 顾客的情况，要由顾客自己说， 顾客说得越多对您的信任越高！
常见问题： 1、您的新车主要是用来做什么的？ 2、您的新车主要是私人用还是家用？ 3、您觉得哪些设备是必需的？ 4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？ 5、您以前使用的是什么品牌？ 6、您有什么样的爱好？ 7、对您没有用途的设备，为什么要对他 额外付费呢？
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步骤：
1.提示顾客携带好随身物品 2.送顾客到门口或进入车辆 3.目送客户离店 4.如顾客未同意签订合同（意向书），应 主动和顾客预约下次光临或拜访时间
要点：
1.准备好必须的用具，如雨天的雨 伞等 2.要让顾客感觉到从此拥有一个关 心他的经销店、一个关心他的销 售顾问和服务顾问
您拨通电话后，是否在响铃三次或响铃十秒内有人接听？
接听人员是否问候了“您好”？ 接听人员是否报出他的公司名称？ 接听人员是否说了“有什么可以帮助您”或“能为您做点什 么”？ 当您表示想来经销店看车并询问经销店地址时，接听人员是 否告诉您经销店的详细位置或如何到达？ 接听人员是否告知您他的名字及联系电话或告知您到展厅后 接待您的人员联系电话？ 接听人员是否尝试留下您的名字及联系电话？ 接听人员是否尝试留下您咨询的车辆信息？
2
3 4 5
电访信息留存顾客的预约来电率
来店留存信息顾客的试驾率 来店留存信息顾客的试驾率 试驾顾客的合同签约率
65%
90% 70% 50%
6
7 8 9
成交顾客的保险达成率
成交顾客的装潢达成率 顾客满意度调查及资料准确率 顾客满意度
80%
80% 100% 90%
★来店顾客成交率达到 32%以上。
（3 X 4 X 5 ）
您进入展厅多长时间，有销售人员向您打招呼并接待您？ 1-1分钟以内（10分）；2-1至2分钟（5 分）；3-2分钟以上（0分） 销售员向您打招呼，您觉得是否热情？ 您对接待您的销售人员的仪容仪表感觉如何？ 销售人员是否和您握手？请简述您握手的感觉？ 1-是（10分）；2-否（0） 1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0 分） 1-是（10分）；2-否（0）
1.确认客户已完全理解在协商阶段所 提供的方案的所有内容 2.回应客户所有担心和问题 3.让客户有充分的时间自己来思考和 核准所得到的方案 4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一 个车辆使用和维护方面的专家开始 为他服务
1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意 2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详 细说明每个文件 3.请客户签署订单及它文件 4.将所有文件的客户联交给客户 5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆 状况符合要求）。如后期交车，则解释交车 的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的 认可 6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客 介绍相应的服务顾问
试驾，一定要主动邀请！
2、签署试驾文件，妥善介绍试驾 要点，不要因此降低顾客试驾兴趣 3、要按照计划好的路线行驶 4、保持试驾时间15~30分钟。
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目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。
要点：
1.在没有完全介绍完您经销店的各 种服务优势后，不要和顾客讨论价 钱。 2.准备好必要的工具如计算器、日
5.和顾客确认后期联系的电话
6.欢迎顾客的再次光临
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试驾
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需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！ 顾客满意度应保持在90%以上！ 要不断改善服务水平
要点：
1.对顾客提出的问题或疑惑要及时 予以回复 2.回访避免简单机械，要让顾客始 终体会到您的关怀，可以让顾客 回顾他在经销店时的美好回忆
三、神秘顾客调查的内容—销售接待质量
第一部分：电话接听（10项问题，满分100分）
1
2 3 4 5 6 7 8
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0分）
1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分）
“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？” A：（没有） “我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光 临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来 看看--“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。” B：（有） “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”
16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
您觉得该经销店的销售人员是否着统一工作服？
在开始交谈以前，销售人员是否向您作了自我介绍？ 您是否知道接待您的销售人员的名字？ 销售人员主动告诉您他的名字吗？ 您是否拿到了销售人员的名片？ 销售人员是主动给您他的名片，还是您向他索要的？ 销售人员是什么时候给您名片的？
目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！ 电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！
要点： 1.准备好所有资料，时刻准备接听电话 2.铃响三声内接听 3.使用规范的礼貌用语 4.告诉顾客经销店名字和你的名字 5.热忱表示愿意帮助顾客 6.留下顾客信息和咨询的信息 7.告诉顾客经销店的位置 8.引导顾客来店参观交流 9.对顾客来电表示感谢 10.后期对顾客进行分析和回访
销售管理： 销售管理： 业务管理 业务管理 车辆管理 车辆管理
网络或 网络或 大客户经理 大客户经理
售后服务： 售后服务： 保险 信贷经理 保险 // 信贷经理
汽车销售业务总体流程
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐
告别
成交
商谈
试驾
跟进
九大步骤
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
9
10
接听人员是否在最后对您的来电表示感谢？
经销店是否对您进行了回访？
1-是（10分）；2-否（0分）
1-第2天回访（10分）；2-第 3天回访（5分
第二部分：展厅接待（17项问题，满分160分）
11 12 13 14 15 您走进这家经销店时，有没有人接待您？
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0）
1、主动邀请顾客进行试驾 2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范 一些在未启动车辆时无法讲解的特征。 3、在开到一半的时候，停在一个安全的 地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给 顾客。 4、帮助顾客调整驾驶座椅。 5、在返回的路上保持安静，让顾客在意 识上形成拥有感。只在必要的时候才说话， 如果顾客有问题才回答。 6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾 问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。
继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您
有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边 请…… 需要注意：针对需求、突出重点、保持专业、 充分介绍20~30分钟！
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在70%以上！
要点：
1、永远不要询问他/她是否想试乘
步骤：
步骤：
1.确证顾客需求的车辆 2.如有促销要帮助顾客获得利益 3.向顾客介绍您经销店的保险、装潢、二 手车、俱乐部等整个后服务内容和对顾客 的好处 4.告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤， 并告知顾客我们可以提供全程服务，节省 顾客时间和精力 5.告知顾客产品的质保期 6.和经销经理联系，帮助顾客确定车辆 （现货或订货） 7.签订货合同，收取定金
1-是（10分）；2-否（0）
1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-我问的（0分） 1-是（10分）；2-我问的（0分） 1-主动提供（10分）；2-索要（0分） 1-刚见面时（10分）；2-后期给的（0分）
销售人员是否核对并记录或登记了您的姓名和联系电话？ 1-是（10分）；2-否（0） 在交流过程中，销售人员是如何称呼您的？ 销售人员或经销店其他人员是否为您提供了饮品？ 您对销售人员的总体接待满意程度如何？请简述原因。 1-礼貌尊称（10分）；2-直呼姓名或没有 称呼（0分） 1-是（10分）；2-否（0） 1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满 意（0分）
第三部分：了解需求（9项问题，满分90分）
27 28 29 30 31 32 33 34 35 在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在 是否有车或现在所开的车辆的情况？
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0）
步骤：
1.确认完整准确的顾客信息 2.销售顾问3天内的关怀回访，并及时补充其 他信息 3.提示首保的大致要求 4.公司在7天内回访，调查顾客的销售流程满
意度，了解顾客的使用情况
二、销售流程管理的目标
序号 1 项目 电访顾客的信息留存率 目标比率 80%
目标
★电访顾客的成交率达 到18%以上； （1 X 2 X 4 X 5）