项目一 汽车售后服务顾问岗位认知

精品课这件 段时间感到十分高兴。
假设顾客签约
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交车
交车前的准备
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交车
顾客至上的交车服务
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交车
具体步骤： ➢ 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对
的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往 第三地 ➢ 如有小礼品，注重“给”的时机 ➢ 解释换下配件时，注意客户表情是否认同 ➢ 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 ➢ 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 ➢ 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 ➢ 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 ➢ 注意精品客课件户离开前的概述
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期望值
• 超越期望值多少为好？
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期望值
如何提升达成顾客的期望值？ • 不花钱 • 花钱不多 • 多花钱的
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舒适区
• 定义
• 您自己在工作时是否
在舒适区？
舒适区
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舒适区
• 顾客进入接待区问的第一个问题是什么 ？
• 最容易问的问题是什么？ • 得到答案后最直接的反应是什么？
• 那不确定因素对我们 而言有影响吗？
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概述
• 定义 • 作用
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冰山
提问
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需求分析
提问
问题类型
例子
一般性问题 指过去和现在
“你对现在车上 2.3 升 DTI 的柴 油发动机还满意吗?”
辨别性问题 指现在或将来 辨别动机
“那你现在正在找一辆性能更 好的车辆，是吗？”
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成功的业务接待必需具备的条件
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• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 主机厂 相关准
则 • 行动
业务接待的工作职责
业务接待的工作职责的概述 • 及时热忱地接待顾客 • 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 • 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 • 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委
交车
例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌
我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
➢提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间
➢注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒
• 各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会 需要服务的？
• 与客户接触后变成朋友是好还是坏？
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定期保养
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•定 义 •好 处
•影响接待的因素 •接待的目的
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接待
接待
人类行为的分析 • 开朗型 • 分析型 • 社交型
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调整你的行为举止
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我猜您只
是想来看 一看
调整你的行为举 止
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假设顾客没有签约：
重点：
1.顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
2. 建立与顾客保持联系
3.打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？”
4.应果断离开，这是一个“关键时刻”。
5.顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你 接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的
项目一 汽车售后服务顾问岗位认知
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【学习目标】 通过本章的学习，你应能： 1.建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作
中使用与之相关的技巧； 2.描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 3.体现与顾客沟通的方法与技巧； 4.熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服
务程序。
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任务一 明确汽车售后服务顾问的岗位职责
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5. 交修确认与维修中 ——确认前面的工作是否到位
6. 交车 ——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服 务感受
7. 跟踪服务 ——三个工作日内对顾客进行售后的关怀 （跟 踪），维持顾客的热情
△ 抗拒处理 ——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达 到双赢目的
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顾问式服务过程
• 在实际的工作中，你认 为要遵循这个过程进行 服务有什么困难？
产品/服务介绍
服务内容介绍 • 介绍要领 • F.B.I式介绍
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交修确认
• 可行性与选择方案 • 进厂车辆流量表
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报价
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交修确认
找出并解决问题
交修确认
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抗拒的来源
抗拒处理
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交修后的异常处理
抗拒处理
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抗拒处理
抗拒处理“技巧”
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购买信号及结束技巧
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8+1模 型
有哪些需求准备的？
业务接待的 环境 人力 表单 进厂路线 活动内容
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顾客方的 维修记录 背景、专案
付款方式 可能提出的问题 是否经常提出接送服务
准备的重要性
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人与人接触的阶段
通信
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人与人接触的阶段
• 关键要有时间才能与顾客建立起这种关系 ，实际上有哪些机会？
联接性问题
指将来 将购买动机与产品
特性（益处）联接起
“你认为 2.5 升 DTI 的发动机 能改善车辆的性能吗？”
精品课件 来
演练
需求分析
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积极式倾听
需求分析
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正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 • 精确品课认件顾客的陈述
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销售定义的总结
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活动四 理解售后服务的核心流程
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1. 准备 ——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各 种资料信息
2. 接待 ——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的 信心，让顾客信任你，并了解顾客
3. 需求分析 ——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服 务方式
4. 服务产品介绍 ——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去 了解这种服务或产品很适合他和他的车子
托书 • 做好车辆维修结束后的后续工作
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业务接待的定位
Q：您认为业务接待在服务网点中是
什么样的定位？
• 在顾客的眼中
• 在整个服务网点的角色
• 与销售部门的关系
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• 在服务经理的眼中
任务二 掌握汽车售后服务顾问的销售工作
销售的定义
什么是销售？ • 传统销售的定义 • 顾问式销售/顾问式服务
业务接待人员（顾问式服务）
——所扮演之角色
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顾客热忱
• 以前的业务接待 • 现在的业务接待
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顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表主机厂和企业 • 热忱的提升主机厂和企业形象，推
销主机厂和企业汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
➢备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称 ，再询问客户是否带回
➢确认取车时间与方式 ➢再确认客户付款方式 ➢如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 ➢备精品妥课帮件 客户代保管物品
跟踪服务
跟踪服务
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总结与评估
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的定义
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信心、需求及购买力
• 销售中有哪三个重要因素？Leabharlann Baidu• 有哪些是你们可以影响的？
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信心、需求及购买力
顾客的决定是怎么做出来的 ？
------ MOT
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真实一刻
• 顾客是怎样做决定的？
• 哪些因素影响到顾客
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作决定？
期望值
• 什么是顾客的期望值？ • 怎样超越顾客的期望值？