国际酒店前厅部管理手册

阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册

目录

一、前厅部概述及组织机构

（一）前厅部概述 (7)

1、前厅部职权范围 (7)

2、前厅部工作的重要性 (7)

3、前厅部的工作任务 (8)

4、前厅部的工作内容 (9)

（二）前厅部组织机构 (10)

二、前厅部岗位职责

（一）前厅经理 (12)

（二）前台主管 (13)

（三）前台接待领班 (14)

（四）前台接待员（贵宾楼接待员） (15)

（五）商务中心文员 (16)

（六）总机领班 (17)

（七）总机话务员 (18)

（八）礼宾部主管 (19)

（九）礼宾部领班 (20)

（十）行李员 (21)

（十一）门童 (22)

（十二）大堂副理 (23)

三、部门工作流程及操作标准

（一）前厅部员工待客服务管理规范 (25)

（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准 (29)

（三） VIP查房工作流程及操作标准 (30)

（四） VIP机场接送工作流程及操作标准 (33)

（五） VIP C/I工作流程及操作标准 (33)

（六） VIP C/O工作流程及操作标准 (34)

（七）宾客投诉的处理程序及操作标准 (35)

（八）客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准 (36)

（九）客人物品丢失的处理流程及操作标准 (37)

（十）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准 (38)

（十一）紧急情况的处理流程及操作标准 (38)

（十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准 (39)

（十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准 (40)

（十四）总台宾客延房的处理流程及操作标准 (41)

（十五）宾客换房的处理流程及操作标准 (42)

（十六）团队入住的处理流程及操作标准 (43)

（十七）宾客留言的处理流程及操作标准 (44)

（十八）FIT C/O的处理流程及操作标准 (44)

（十九）VIP客人接待流程及操作标准 (45)

（二十）会议接待流程及操作标准 (46)

（二十一）FIT C/I（无预订）的接待流程与操作标准 (47)

（二十二）FIT C/I（有预订）的接待流程与操作标准 (48)

（二十三）宾客加床服务的处理流程及操作标准 (49)

（二十四）客人信息保密的服务流程及操作标准 (49)

（二十五）客房预订受理的工作流程及操作标准 (50)

（二十六）宾客叫醒服务的工作流程及操作标准 (51)

（二十七）取消预订的工作流程及操作标准 (51)

（二十八）房价变更的操作流程及操作标准 (52)

（二十九）超额预订的处理工作流程及操作标准 (52)

（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准 (53)

（三十一）预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准 (54)

（三十二）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准 (55)

（三十三）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准 (55)

（三十四）FIT进店行李服务程序及操作标准 (56)

（三十五）FIT离店行李服务程序及操作标准 (57)

（三十六）团队进店的行李服务流程与操作标准 (58)

（三十七）团队离店的行李服务流程与操作标准 (58)

（三十八）行李寄存服务的工作流程及操作标准 (59)

（三十九）换房的工作流程及操作标准 (60)

（四十）租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准 (61)

（四十一）信函的处理流程及操作标准 (61)

（四十二）接机服务的工作流程及操作标准 (62)

（四十三）送机服务的工作流程及操作标准 (63)

（四十四）物品转交的工作流程及操作标准 (64)

（四十五）商务中心打印服务的工作流程及操作标准 (65)

（四十六）复印服务的工作流程及操作标准 (66)

（四十七）传真接收服务的工作流程及操作标准 (67)

（四十八）传真发送服务的工作流程及操作标准 (67)

（四十九）受理票务服务的工作流程及操作标准 (68)

（五十）长途电话服务的工作流程及操作标准 (69)

（五十一）总机电话转接服务的工作流程及操作标准 (70)

（五十二）查询服务的工作流程及操作标准 (70)

（五十三）免电话打扰（DND）服务的工作流程及操作标准 (71)

（五十四）叫醒服务的工作流程及操作标准 (71)

（五十五）留言服务的工作流程及操作标准 (72)

（五十六）部门各岗点每日工作程序及操作标准 (73)

1、前厅经理每日工作程序及操作标准 (73)

2、大堂副理每日工作程序及操作标准 (73)

3、前台主管每日工作程序及操作标准 (75)

4、前台接待领班每日工作程序及操作标准 (75)

5、前台接待员及贵宾楼接待员每日工作程序及操作标准 (76)

6、商务中心文员每日工作程序及操作标准 (78)

7、礼宾部主管每日工作程序及操作标准 (78)

8、礼宾部领班每日工作程序及操作标准 (78)

9、行李员及门童每日工作程序及操作标准 (79)

10、总机领班每日工作程序及操作标准 (79)

11、总机接线员每日工作程序及操作标准 (80)

四、前厅部量化管理工作标准 (81)

五、部门政策与制度

（一）前台会客登记制度 (83)

（二）前台户籍管理制度 (83)

（三）总机安全规章制度 (84)

（四）总机安全保密制度 (84)

（五）商务中心安全保密制度 (85)

（六）商务中心安全规章制度 (85)

（七）商务中心收银控制制度 (86)

（八）礼宾部行李员站立的管理制度 (86)

（九）夜班行李员工作制度 (86)

（十）礼宾部安全制度 (87)

（十一）礼宾部门童着装管理规定 (88)

（十二）礼宾部劳动纪律管理规定 (88)