医药行业投诉处理流程.pptx
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T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时25分56秒下午2时25分14:25:5620.12.10
谢谢观看
客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
流程名称：投诉处理流程 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否Biblioteka Baidu
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程
。2020年12月10日星期四下午2时25分56秒14:25:5620.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午2时25分20.12.1014:25December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四2时25分56秒14:25:5610 December 2020
解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famou s sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:25:5614:25:5614:2512/10/2020 2:25:56 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1014:25:5614:25Dec-2010-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:25:5614:25:5614:25Thursday, December 10, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1020.12.1014:25:5614:25:56December 10, 2020
知
相关表单
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
11.
对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已 解决
12.
进行不良药物反应处理流程
13.
如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查 结果存档
重要输入
重要输出
相关表单
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12. 1020.12.10Thursday, December 10, 2020
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客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
流程名称：投诉处理流程 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否Biblioteka Baidu
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程
。2020年12月10日星期四下午2时25分56秒14:25:5620.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午2时25分20.12.1014:25December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四2时25分56秒14:25:5610 December 2020
解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famou s sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:25:5614:25:5614:2512/10/2020 2:25:56 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1014:25:5614:25Dec-2010-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:25:5614:25:5614:25Thursday, December 10, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1020.12.1014:25:5614:25:56December 10, 2020
知
相关表单
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
11.
对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已 解决
12.
进行不良药物反应处理流程
13.
如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查 结果存档
重要输入
重要输出
相关表单
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12. 1020.12.10Thursday, December 10, 2020