战略大客户管理的定义.pptx
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大客户开发战略课件
。
02
大客户市场分析
大客户市场现状及趋势分析
01
02
03
市场规模与增长
分析大客户市场的规模、 增长率和市场份额，了解 市场整体趋势。
行业趋势
研究与大客户相关的行业 趋势，如技术进步、政策 法规等，预测未来市场走 向。
客户需求变化
关注大客户的需求变化， 包括产品、服务、解决方 案等方面，为制定开发战 略提供根据。
THANKS
感谢观看
特点
大客户通常具有购买力强、影响 力大、需求复杂、个性化要求高 等特点。
大客户开发战略的重要性
提高市场份额
促进企业可持续发展
通过开发大客户，可以扩大产品或服 务的销售渠道，提高市场份额。
大客户通常具有较高的忠诚度和口碑 效应，有助于企业实现可持续发展。
提升品牌影响力
与大客户建立长期稳定的合作关系， 有助于提升品牌知名度和影响力。
03
大客户开发策略制定
目标客户选择与定位策略
目标客户选择
在制定大客户开发战略时，第一要明确目标客户群体，通过对市场进行深入调 研，了解目标客户的行业、规模、需求特点等，挑选出最具潜力的客户群体。
目标客户定位
根据目标客户的共性需求和个性需求，进行精准的客户定位，制定适应目标客 户需求的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
价格实施
在实施价格策略的过程中，要密切关注市场反馈和竞争对手的动态，及时调整价 格策略，确保市场占有率和利润水平的稳定。
04
大客户开发流程优化
销售流程优化与改进建议
明确销售目标和计划
01
制定明确的销售目标和计划，包括销售策略、市场定位、客户
群体等。
优化销售渠道
02
大客户市场分析
大客户市场现状及趋势分析
01
02
03
市场规模与增长
分析大客户市场的规模、 增长率和市场份额，了解 市场整体趋势。
行业趋势
研究与大客户相关的行业 趋势，如技术进步、政策 法规等，预测未来市场走 向。
客户需求变化
关注大客户的需求变化， 包括产品、服务、解决方 案等方面，为制定开发战 略提供根据。
THANKS
感谢观看
特点
大客户通常具有购买力强、影响 力大、需求复杂、个性化要求高 等特点。
大客户开发战略的重要性
提高市场份额
促进企业可持续发展
通过开发大客户，可以扩大产品或服 务的销售渠道，提高市场份额。
大客户通常具有较高的忠诚度和口碑 效应，有助于企业实现可持续发展。
提升品牌影响力
与大客户建立长期稳定的合作关系， 有助于提升品牌知名度和影响力。
03
大客户开发策略制定
目标客户选择与定位策略
目标客户选择
在制定大客户开发战略时，第一要明确目标客户群体，通过对市场进行深入调 研，了解目标客户的行业、规模、需求特点等，挑选出最具潜力的客户群体。
目标客户定位
根据目标客户的共性需求和个性需求，进行精准的客户定位，制定适应目标客 户需求的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
价格实施
在实施价格策略的过程中，要密切关注市场反馈和竞争对手的动态，及时调整价 格策略，确保市场占有率和利润水平的稳定。
04
大客户开发流程优化
销售流程优化与改进建议
明确销售目标和计划
01
制定明确的销售目标和计划，包括销售策略、市场定位、客户
群体等。
优化销售渠道
《大客户管理》课件
见和建议。
分析改进空间
对收集到的反馈意见进行深入 分析，找出服务中存在的问题 和改进空间。
制定改进计划
根据分析结果，制定具体的改 进计划，包括优化服务流程、 提升服务质量等方面。
持续跟踪与评估
对改进计划实施情况进行持续 跟踪与评估，确保改进措施的 有效性，不断提升大客户满意
度。
大客户的谈判与沟通
04
建立信任关系
总结词
建立互信是大客户管理的核心，需要企业在客户服务和产品交付方面保持一致 性和可靠性。
详细描述
建立信任关系需要企业在与客户交往中表现出专业性、诚实守信和可靠性。企 业需要提供优质的服务和产品，及时解决客户的问题和满足其需求，同时保持 沟通畅通和透明，增强客户的信任感和忠诚度。
维护长期合作关系
THANKS.
非语言沟通技巧
通过肢体语言、面部表情和语气等非 语言方式，增强沟通效果，让客户更 好地理解你的意图和态度。
谈判策略与技巧
目标明确
掌握主动权
在谈判前要明确自己的目标和底线，制定 好谈判策略和计划，避免在谈判中失去方 向和目标。
在谈判中要掌握主动权，引导谈判进程， 避免被动接受对方的条件和要求。
灵活应对
建立快速响应机制
定期沟通与反馈
设立专门的客户服务团队，确保对大 客户的需求能够迅速做出反应，提高 客户满意度。
定期与大客户进行沟通，了解其需求 变化和反馈意见，及时调整服务策略。
优先处理紧急需求
对大客户的紧急需求进行优先处理， 合理调配资源，确保问题得到及时解 决。
持续改进与优化服务
收集反馈意见
通过调查问卷、客户访谈等方 式，主动收集大客户的反馈意
客户为中心的经营理念，关注客户需求，提高客户满意度。其次，企业 应该建立完善的客户信息管理制度，收集、整理和分析客户信息，以便 更好地了解客户需求和市场变化。此外，企业还应该制定针对大客户的 个性化服务计划，提供定制化的产品和服务，以满足他们的特殊需求。 同时，企业应该建立良好的沟通机制，加强与大客户的沟通和互动，及 时解决客户问题和反馈。最后，企业应该建立有效的激励机制，鼓励员 工积极开展大客户管理工作，提高工作积极性和效率。
分析改进空间
对收集到的反馈意见进行深入 分析，找出服务中存在的问题 和改进空间。
制定改进计划
根据分析结果，制定具体的改 进计划，包括优化服务流程、 提升服务质量等方面。
持续跟踪与评估
对改进计划实施情况进行持续 跟踪与评估，确保改进措施的 有效性，不断提升大客户满意
度。
大客户的谈判与沟通
04
建立信任关系
总结词
建立互信是大客户管理的核心，需要企业在客户服务和产品交付方面保持一致 性和可靠性。
详细描述
建立信任关系需要企业在与客户交往中表现出专业性、诚实守信和可靠性。企 业需要提供优质的服务和产品，及时解决客户的问题和满足其需求，同时保持 沟通畅通和透明，增强客户的信任感和忠诚度。
维护长期合作关系
THANKS.
非语言沟通技巧
通过肢体语言、面部表情和语气等非 语言方式，增强沟通效果，让客户更 好地理解你的意图和态度。
谈判策略与技巧
目标明确
掌握主动权
在谈判前要明确自己的目标和底线，制定 好谈判策略和计划，避免在谈判中失去方 向和目标。
在谈判中要掌握主动权，引导谈判进程， 避免被动接受对方的条件和要求。
灵活应对
建立快速响应机制
定期沟通与反馈
设立专门的客户服务团队，确保对大 客户的需求能够迅速做出反应，提高 客户满意度。
定期与大客户进行沟通，了解其需求 变化和反馈意见，及时调整服务策略。
优先处理紧急需求
对大客户的紧急需求进行优先处理， 合理调配资源，确保问题得到及时解 决。
持续改进与优化服务
收集反馈意见
通过调查问卷、客户访谈等方 式，主动收集大客户的反馈意
客户为中心的经营理念，关注客户需求，提高客户满意度。其次，企业 应该建立完善的客户信息管理制度，收集、整理和分析客户信息，以便 更好地了解客户需求和市场变化。此外，企业还应该制定针对大客户的 个性化服务计划，提供定制化的产品和服务，以满足他们的特殊需求。 同时，企业应该建立良好的沟通机制，加强与大客户的沟通和互动，及 时解决客户问题和反馈。最后，企业应该建立有效的激励机制，鼓励员 工积极开展大客户管理工作，提高工作积极性和效率。
大客户战略(图片)[1]PPT课件
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3）做对事
三、大客户竞标
• 1、竞争对手有哪些？
• 2、对手的核心 优势是什么？
• 3、变对手为朋友
4、用智慧战胜对手
1）提高行业知名度
2）针对目标市场长期投放平面广告
3）定期沟通
4）提供出其不意的优惠
5、启示
1）大客户开发要有长远计划，不同阶段用不 同策略。
2）对细分市场要采取针对性的广告投放方案， 节约成本，引起大客户的注意。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
说出我们提供的产品和服务。
3、证明能力 解决异议
1）特征说明 2）优点说明 3）利益说明 4）总结利益，得到承诺
• （四）多一分了解，多一分生意。
1、在开发客户之前，做详尽的工 作计划
2、就合作项目的潜力进行分析
1）客户倾向的品牌 2）客户期望的价格 3）客户购买的数量、今后合作的可能 4）我们盈利的状况
2）询问合理的背景问题（不谈 产品）
3）尽快切入正题 4）在没有完全了解你的客户之
前，不要拿出解决方案。
2、了解客户，挖掘明确需求
1）询问背景问题——了解客户的现状与愿景。 2）询问难点问题——找出客户所面临的困难
和不满。 3）询问暗示问题——找出客户因面临困难而
带来的影响。 4）询问利益问题——让客户深刻地认识到并
大客户战略
一、大客户服务创造奇迹
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上，大项目合作往往是大客户合作的基础 ，有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上，虽然略有差异，但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况； 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系 客户的花费要低得多； 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次 的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展； 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 （8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
29
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
某公司战略性大客户管理
定期进行客户满意度调查，了解客户 需求和意见，及时改进服务质量和产 品性能。
客户关系维护
通过定期沟通、回访、拜访等方式， 保持与客户的良好关系，提高客户满 意度和忠诚度。
03 大客户开发与拓展
大客户识别
总结词
准确识别出对公司业务发展具有重要影响的 大客户是关键。
详细描述
通过市场调研、客户信息和业务数据分析，识 别出具有较大潜力和战略价值的客户群体。
06 大客户管理案例分享
成功的大客户管理案例
案例一
某电信公司通过与大客户建立长期合作关系，提供定制化服务和解决方案，实现了高客 户满意度和忠诚度。
案例二
某银行针对大客户的金融需求，提供专业的理财和投资顾问服务，成功拓展了高净值客 户市场。
失败的大客户管理案例
案例一
某电商平台未能有效维护与大客户的良好关 系，导致客户流失和业务下滑。
市场变化的应对
总结词
市场变化是另一个重要的挑战，企业需要不断调整战略和业务模式以适应市场的变化。
详细描述
市场变化可能包括客户需求的变化、行业趋势的变化和宏观经济环境的变化等。为了应对市场变化， 企业需要建立市场变化的监测机制，及时了解市场动态，并灵活调整产品、服务和营销策略，以保持 与市场的同步。
某公司战略性大客户管理
目 录
• 大客户管理概述 • 战略性大客户管理策略 • 大客户开发与拓展 • 大客户管理与服务团队建设 • 大客户管理面临的挑战与对策 • 大客户管理案例分享
01 大客户管理概述
大客户定义
总结词
大客户是指为公司带来较大业务量，对公司的经营业绩和源自润有显著影响的客 户。详细描述
02 战略性大客户管理策略
客户细分策略
客户关系维护
通过定期沟通、回访、拜访等方式， 保持与客户的良好关系，提高客户满 意度和忠诚度。
03 大客户开发与拓展
大客户识别
总结词
准确识别出对公司业务发展具有重要影响的 大客户是关键。
详细描述
通过市场调研、客户信息和业务数据分析，识 别出具有较大潜力和战略价值的客户群体。
06 大客户管理案例分享
成功的大客户管理案例
案例一
某电信公司通过与大客户建立长期合作关系，提供定制化服务和解决方案，实现了高客 户满意度和忠诚度。
案例二
某银行针对大客户的金融需求，提供专业的理财和投资顾问服务，成功拓展了高净值客 户市场。
失败的大客户管理案例
案例一
某电商平台未能有效维护与大客户的良好关 系，导致客户流失和业务下滑。
市场变化的应对
总结词
市场变化是另一个重要的挑战，企业需要不断调整战略和业务模式以适应市场的变化。
详细描述
市场变化可能包括客户需求的变化、行业趋势的变化和宏观经济环境的变化等。为了应对市场变化， 企业需要建立市场变化的监测机制，及时了解市场动态，并灵活调整产品、服务和营销策略，以保持 与市场的同步。
某公司战略性大客户管理
目 录
• 大客户管理概述 • 战略性大客户管理策略 • 大客户开发与拓展 • 大客户管理与服务团队建设 • 大客户管理面临的挑战与对策 • 大客户管理案例分享
01 大客户管理概述
大客户定义
总结词
大客户是指为公司带来较大业务量，对公司的经营业绩和源自润有显著影响的客 户。详细描述
02 战略性大客户管理策略
客户细分策略
大客户管理(PPT37页)
25
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
16
任务三 维护与加强同大客户关系
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务
【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题（续） 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不
可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销 商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管 理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下 订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服 务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多 少勇气离开你投入别人的怀抱呢？
16
任务三 维护与加强同大客户关系
18
㈠大客户管理战略制定过程
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
20
㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
《大客户销售管理》课件
02
大客户销售策略
市场定位与产品差异化
总结词
明确市场定位，突出产品独特性
详细描述
在大客户销售中，市场定位和产品差异化是关键。首先，要明确目标市场，了解客户的需求和偏好， 以便更好地满足他们的需求。同时，要突出产品的独特性和优势，与竞争对手的产品进行差异化，提 高产品的竞争力。
客户关系的建立与维护
。
可持续发展
随着社会对环境保护的重视，可持 续发展成为企业发展的重要方向， 大客户销售应关注企业的可持续发 展战略。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，大客户 销售需要更加关注客户的个性化需 求，提供定制化的解决方案。
技术创新对大客户销售的影响
人工智能
大数据分析
人工智能技术可以帮助企业更好地分 析客户需求，提高销售预测的准确性 ，提升销售效率。
从失败案例中吸取的教训
案例启示与经验教训
01
不要盲目追求技术领先 ，忽视市场需求
02
充分考虑产品定价、渠 道和推广策略的合理性
03
加强内部团队建设和沟 通协作，避免决策失误
04
对市场变化和竞争对手 保持敏感，及时调整策 略
06
大客户销售未来展望
行业趋势与发展方向
数字化转型
随着科技的进步，越来越多的企 业开始向数字化转型，这为大客 户的销售提供了新的机遇和挑战
总结词
及时解决矛盾与问题
05
详细描述
06 及时发现和解决团队内部矛盾
与问题，维护团队稳定和和谐 氛围。
团队绩效评估与优化
总结词
制定明确的绩效评估标准
详细描述
制定具体的、可量化的绩效评估标 准，确保评估公平、公正、公开。
战略大客户管理.pptx
3. Conceptual Design
4. Pugh Model
1. Detailed Process Design
2. Process Spec.
3. Capability Analysis
4. Design scorecard
1. Pilot plan
2. Implementation and Transition Plan
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
戰略大客戶管理的定義
• 拓展客戶關係以增進了解 • 根據這種了解調整企業活動以獲得競爭優勢
P re K ey A ccou n t M an agem en t
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
D ire c to rs
D ire c to rs
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
S y n e r g is tic K e y A c c o u n t M a n a g e m e n t
K ey A ccount M anager
N PD P ro je c t T e a m
Define customer need’s and specify CTQ
Develop highlevel process design concept
Develop details, Verify process
and optimize performance
4. Pugh Model
1. Detailed Process Design
2. Process Spec.
3. Capability Analysis
4. Design scorecard
1. Pilot plan
2. Implementation and Transition Plan
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
戰略大客戶管理的定義
• 拓展客戶關係以增進了解 • 根據這種了解調整企業活動以獲得競爭優勢
P re K ey A ccou n t M an agem en t
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
D ire c to rs
D ire c to rs
S e llin g C o m p a n y
B u y in g C o m p a n y
S y n e r g is tic K e y A c c o u n t M a n a g e m e n t
K ey A ccount M anager
N PD P ro je c t T e a m
Define customer need’s and specify CTQ
Develop highlevel process design concept
Develop details, Verify process
and optimize performance
大客户管理PPT37页
26
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
㈢建立走访制度，加强与大客户的联系
【小案例7-2】 想大客户之所想
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储 大卖场在省内经营得当有声有色，十分成功，是行业内公认的头面人物， 还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆， 周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝， 也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下 知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商 量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见， 再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到 来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其 的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁 的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理 最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表 了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地 政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后 周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这 可比多给我5个扣点还要好呢”。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户 经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持 后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部 分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的， 它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平 等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客 户对这样的处理也很满意。
10
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
意义
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
大客户的开发与管理(PPT54页)
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1613:41:4613:41:46August 16, 2021
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一下午1时41分46秒13:41:4621.8.16
客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我 对他的关怀。
——李践
案例：
乔•吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界 500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百 万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。
三十五岁以前，乔•吉拉德是全盘的失败者，他患有 相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁 能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几 乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并 被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大的推销员”。
开发大客户的四大方法
一、客户是找来的，而非等来的。 二、收集目标客户资料。 三、明确客户需求。 四、营造产品价值，贩卖产品。
一、客户是找来的，而非等来的
法则七：
你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。
善于阅读。 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。
法则八：
成为责任者。
永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。
随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在 到底想了解什么？
对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果， 并超出他的期望。
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1613:41:4613:41Aug-2116-Aug-21
《大客户开发管理》课件
建立完善的客户服务体系
包括客户服务流程、服务标准、服务 人员培训等，确保为客户提供高效、 专业的服务。
设立客户服务热线
建立客户服务数据库
记录客户信息、服务记录、投诉处理 等，以便更好地了解客户需求，提供 个性化服务。
提供24小时在线服务，解答客户问题 ，收集客户需求和反馈。
客户满意度管理
定期调查客户满意度
建立长期稳定的客户关系至关重要，需要 企业在客户开发管理方面下足功夫。
经验二
了解客户需求，提供个性化的解决方案， 以满足大客户的特殊需求。
经验三
建立高效的客户服务体系，及时解决大客 户的问题和投诉，提升客户满意度。
经验四
不断优化产品和服务，提升自身竞争力， 以应对市场变化和大客户的挑战。
谢谢您的聆听
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供 关怀服务，增强客户忠诚度。
商务谈判
01
02
03
明确谈判目标
明确谈判的目的、底线和 可接受的条件，制定谈判 策略。
商务洽谈
就产品、价格、合同条款 等关键要素与客户进行深 入沟通，寻求双方利益的 平衡点。
达成共识
在充分沟通的基础上，达 成双方都可接受的协议， 确保公司利益最大化。
制定挽回策略
针对不同流失原因制定相应的挽回策略，如提供优惠、加强沟通等 ，努力挽回流失客户。
05
大客户开发与管理案例分析
成功案例分享
案例一
华为与IBM的合作
总结
这些成功案例都表明，通过有效的客户开 发管理，企业可以与大客户建立长期稳定 的合作关系，实现互利共赢。
案例四
小米与联想的合作
案例二
阿里巴巴与宝洁的合作
大客户管理概述(PPT 54张)
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续一）
小何意气消沉地回到自己的办事处，内心充满了忧郁，来这里已经两 个多月了，除了广州边缘的几个小城市，签了几个小合同，但对如此 重要的广州，却依然难以突破，公司总部也多次电话催促：务必于本 月内拿下广州！这让他这个区域经理如何能安定下来。 吃过晚饭，同事们外出逛街去了，他一个人坐在宿舍里，开始回 忆自己与客户接触的全过程，尽管他觉得，这其中可能存在自身的问 题，但最终他依然百思不得其解。
根据小何的经验判断，客户拒绝产品一般存在以下几个理由：一 是品牌缺乏知名度、二是质量无法保证、三是利润空间狭小、四是公 司的销售支持……小何一个个对照，发现广州问题主要关键点在第一 和第二个。品牌缺乏知名度，客户和消费者当然对其产品的质量也难 以信任。品牌知名度，现在小何他一时解决不了，产品质量问题，他 可以想办法。于是，他决定就从这里下手。
任务导入：
案例分析：用无声的行动征服客户（续四）
好！一言为定！我倒想看看，你们的冰箱究竟好在哪里！ 小何见场内气氛已经到了他预期的效果，便将王总和其他几位经 理一起带到了公司楼下，这时，司机和其他几个业务员，已经根据他 事先的安排，运了10台M冰箱在这里，并将冰箱整齐地排列在街沿。 谢谢各位经理赏光！小何站在自己的冰箱面前，神情象一个检阅 自己部下的将军，接着，他不慌不忙地从自己的包里，取出一张A4的 打印纸。 其实，说到质量，一台冰箱涉及的地方很多，他向参观的人说，M 冰箱在总体上跟其他品牌的产品相差不大，但唯一的特点是，M冰箱的 门，采用了国际最新的材料和制造工艺，因而，它的密封程度要比普 通冰箱强10倍以上。 冰箱的门一般都很密封啊，你怎么证明M冰箱的更强呢？一位经理 发问道！ 好，请大家走近，我们现在来做个实验，他边说边用右手轻轻就 拉开一台冰箱的门，将左手拿好的A4纸轻轻地放进去，然后关上门， 对身旁的王总说，王总，现在，我请您把这张纸抽出来。
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
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Buying Company
Directors
Directors
Managers Specialists
Key Account Manager and Main Contact - 'Buyer'
Managers Specialists
Clerks
Clerks
Operators
Operators
Synergistic Key Account Management
Key Account Manager
Operations
Project
Team
Logistics
NPD
Project Team
Project Team
SHE Project Team
Market Research Project Team
Main Contact 'Buyer'
Joint Board Meetings
客戶價值四格圖
銷售金額
銷售金額高 利潤低
銷售金額低 利潤低
銷售金額高 利潤高
銷售金額低 利潤高
利潤
: (')
;; :( )
:'
:
Customer Attractiveness
High
Key Development Account
Key Account
Opportunistic Account
戰略大客戶管理的定義
• 拓展客戶關係以增進了解 • 根據這種了解調整企業活動以獲得競爭優勢
Pre Key Account Management
Selling Company
Buying Company
Directors
Directors
Managers
Key Account Manager
Main Contact 'Buyer'
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
貨管理或物流等) • 交易誠實 • 能成為我們產品的服務夥伴
組合分析
收入
以前
二年前
去年
今年
減去直接成本
減去間接成本
Marketing Administration
Operations
Board
Key Account Manager
Main Contact 'Buyer'
Board
Selling Company
Buying Company
Mid Key Account Management
Selling Company
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
Maintenance Account
Low Low
Relative Strength
High
:
,.
:
,. .
:
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:
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風險分析
High
Medium
ProbabLeabharlann lityFix Before Launch
Proceed With Caution
Proceed With
Caution
CEO
VP Sales
VP Marketing
VP R&D Plant
Operative Manager
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
Low
Significant Risk
Fix Before Launch
Proceed With
Caution
Medium
Impact
Show Stopper
Significant Risk
Fix Before Launch
High
Low
• • , ,, • ,,, • ,, , • ,,, , • ,, ,
Managers
Specialists Clerks
Operators
Specialists Clerks
Operators
Partnership Key Account Management
R&D R&D
Administration Administration
Operations Operations
Key Account Manager
Outbound Inbound Logistics Logistics
Board Board
Main Contact 'Buyer'
Selling Company
Buying Company
Early Key Account Management
Marketing Administration Operations
淨收入
未來
明年
後年
組合分析
• 在過去二年，目標戰略大客戶產生的總收入是多少？在未 來二年，你對這些客戶所做的收入預測是怎麼樣的？
• 服務這些客戶每年要花費多少錢？ • 用估計的收入減去估計的費用得出估計的利潤(過去二年
與未來二年) 。 • 這些客戶的成長潛力是什麼？要花多少時間才能實現其增
長？ • 這些客戶是交易型客戶或戰略型客戶？
Selling Company
Buying Company
.
,.
? . . . . .
戰略大客戶管理階段與工具
管理 階段
定義
衡量
分析
設計
驗證
目的 , , , ,
’
,
應用
1. 戰略大客戶的 1. 選擇準則
1.
1.
1.
2. ( )
2. .
2.
技術
2. 組合分析
2.
3.
3. 客戶價值四格 3. 客戶價值計分 4.
風險來源
供應商
(.)
(.)
(.)
(.)
客戶
客戶聯絡人 影響的程度 (經濟型使用型技術型)
參與的程度
支持的程度
: 了解需要
: 比較可選方案
: 選擇
: 售後問題
什麼是這人做事的動機
最急切的三項需求是什麼
他們喜歡的溝通方式為何
他們希望多長時間接觸一次
怎樣才能加深這種關係
The Influencers Wheel
3. 4.
3.
圖
卡
4. 風險分析
戰略大客戶的選擇準則
• 收入潛力 • 收益率潛力 • 集中採購策略 • 市場領導者 • 贏得這位客戶對競爭對手有重大
影響 • 現有的執行長關係 • 互補的技術 • 嚴格的供應商認證制度 • 購買導向(戰略型或交易型) • 公司的文化相適性 • 系統的一致性或互補 • 公司償付能力 • 付款迅速