客服礼仪培训

客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）
站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、
微笑。

双肩放松并打开。

挺胸、双臂自然下垂。

收腹、立腰、提臀。

双腿并拢、两膝
间无缝隙；
关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟
都能与墙面呈点的接触。

丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。

2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，
双手交叉握于拇指部位；
走姿基本要领:1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。

3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。

前摆约35度后摆约15度。

手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；
用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四
五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿
更加优美；
高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；
托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，
掌心成凹状。

2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。

3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。

4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步
伐在胸前平稳前进；
咬筷子训练微笑：
1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。

2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。

也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。

3、保持上一步的状态，拿下筷子。

这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。

能够看到上排
8颗牙齿就可以了。

4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动
直臂式”(一般指示方向较远时)
“直臂式”手势常表示“请往前走”。

即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的
高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。

在指引方向时，身体要侧
向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语;
“曲臂式”手势(一般指示较近方向)
“曲臂式”手势常表示“里边请”。

当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又
需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至
离开身体４５°的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状，请来宾进去；
横摆式手势（一般指示较近方向）
’“横摆式”手势常表示“请进”。

即五指伸直并拢，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。

同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。

鞠躬:在站姿的基础上，双手在体前搭好，双眼目视前方，面带微笑，鞠躬时，以臀部为轴心，将身体向前倾斜，随身体向下弯曲，度双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂，一
般有90度45度30度15度，案场服务中一般鞠躬15度’ ( 15度表示致谢，30度左右表示诚恳和歉意。

90度表示忏悔、改过和谢罪)；
男士
男士的基本站姿：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然
垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈V型，大约为60度左右，面带微笑。

男士站姿背手型：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行
分开，两脚之间的距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

男士站姿：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，
两脚之间的距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或者后仰。

男士站姿：在基本的站姿上双脚平行，不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕，或右手握左手手腕。

这种站姿适合于客户或同事之间交流时使用；
坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在两膝上，坐椅子的二分之一处；
蹲姿：双眼向前，头部与身躯直立，右脚朝后退半步自然下蹲，双腿与肩宽，双手放
于膝盖上；。