客户投诉处理技巧与方法

• 尽快处理投诉，并 给业户以实质性答 复，这是物业管理 投诉工作中的重要 一环。回复业户可 以向业户表明其投 诉已得到重视，并 已妥善处理，同时 及时的函复可显示 物业管理公司的工 作时效。
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减少物业管理投诉的途径
• 物业服务企业提前介入，从管 • 加强日常管理，对物业的设备设施
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精细化物业管理之 ---客户投诉处理技巧与方法
2013年2月28日
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物业管理投诉产生的原因
• 投诉的定义 ： ☆客户因对物业服务企业的服务或需求不
满，通过各种方式向有关部门反映的 行为，称之为投诉。 • 物业管理投诉产生的原因 ： ☆物业管理服务方面的因素 ☆设备、设施方面的因素 ☆物业管理费用方面的因素 ☆物业布局、配套与房屋质量方面的因素 ☆相邻关系方面的因素 ☆社区文化方面的因素 ☆突发事件处理方面的因素
理和使用者的角度提出建议， 安排合理的日常维护、检修，及时
使后期管理多一份保证。
发现和解决问题，把事态控制在萌
• 物业服务企业在开发单位竣工
芽状态，这是减少投诉的根本。
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后从管理角度、技术角度、法 • 物业服务企业应积极通过联谊、问
律角度验收，并办理书面的交 卷调查、走访等形式，开展社区文
收手续，避免日后引起投诉。 化建设，促进与业主的交流，使业
。
，这是减少投诉的保证。
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案例分析
• 案例一：物品搬出物 业管理项目辖区不愿 开放行条怎么办？
• 某日，一位年轻人手提一个装满电 子器材的大箱子从某大厦出门。
• 大堂当值安管员走上前说：“先生请 出示您的放行条。”
• 该年轻人回答说：“我有急事，要 赶车没有开放行条。 ”边说边朝门 外走去。
• 投诉是业户与物业管理公司矛
◆感谢业户的意见 和建议，作为 改进工作和完 善工作的依据 。
盾的最好屏障。业户能向管理 公司投诉，表明业户对管理公 司还是持信任态度，物业管理 公司要有“闻过则喜”的度量 ，对业户的信任表示感谢。
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物业管理投诉处理的技巧
• 技巧五
◆处理投诉要讲 求时效性， 对投诉处理 的实际效果 ，直接关联 到物业管理 单位的声誉 及整体管理 水平。
• 大多业户用投诉来与管理公司“谈判” ，使 管理公司重视其投诉并能解决其投诉的问题。
◆对业户的投诉要 物业管理公司要站在 “公平、公正、合理、
求提出处理意 见，满足业户
互谅”的立场上向业户提出处理意见，满足业 户部分合理要求。
的部分合理要
求。
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物业管理投诉处理的技巧
• 技巧四
• 签订详细的管理规约，明确业 主或使用人的权力义务，防止
主或用户理解、支持和配合，这是 减少投诉的重要条件。
以后不必要的麻烦。
• 建立培训循环系统，培养员工使用
• 不断完善各项管理和服务制度 ，并严格按工作规程和规范开 展工作，这是减少投诉的关键
规范用语、规范操作、服务技巧以 及预见、应变能力，并加强员工的 服务意识和职业道德教育，并配以 奖惩机制，激励员工提供优质服务
• 视投诉为礼物 • 纠正服务过程中所出现的不足，同时
维护和提高物业服务企业的信誉和形 象。 • 通过运用科学的统计方法进行顾客满 意度的测评，找出问题的关键所在， 提升物业服务水平。
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物业管理投诉的处理原则
• 处理原则
☆耐心细致 ☆公平公正 ☆实事求是 ☆依法合理
• 解决问题的四个要素
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物业管理投诉处理的技巧
• 技巧二
• 采取“移情换位”思维方式，
◆ 对业户的遭遇或 不幸表示歉意 或同情，让业 户心理得以平
转换一下角色，设身处地地站 在业户的角度看待业户所遭遇 的麻烦和不幸，一般会让业户 感到满意的。
衡。
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物业管理投诉处理的技巧
• 技巧三
• 值班队员一边解释， 一边拦住他。 坚持要其出示放行条，该青年坚持 要走，两人相持不下越吵越凶，几 乎要打起来，这时物业项目一名管 理人员赶到。
• 如果您是这名管理人员，您会怎么 处理此问题？
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案例分析
• 管理人员处理方式： • 点评：
• 管理人员首先让队员回到 • 许多按常规处理困难的事情 岗位上，劝离看热闹的人 ，如果采用了灵活变通的办 ，然后问明情况，耐心劝 法。往往能避免矛盾激化。 其回公司开具放行条后再 使事件变得容易处理，变通 走，可他就是不肯，最后 的方法可能是多种，此案例 管理人员叫年青人稍等一 中管理人员自已帮对方开放 下。自已提着那箱货到楼 行条，这位年轻人被我们工 上公司核实。证明是出货 作人员这种认真的工作态度 并开放行条，在拿到放行 ，严谨的工作作风所感动， 条后把货还给那位年轻人 以后不再这样鲁莽行事。 ，事件到此结束。
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案例分析
• 案例二： 租户赖帐， •
业主破门？
• 某大厦某业主（香港人）委托管理处将房 屋出租给一租户，承、出租双方签署的《 房屋租赁合同》列明：租期为一年期、租 金每季度支付一次并在每季度第一个月5 日前支付，入住前租户交纳两个月的房租 保证金，期间管理费、水电费等由租户支 付、如租户退租必须提前一个月通知业主 。 租户住满了四个月时，第二季度租金 并未如期支付且两个月未交管理费，业主 多次从香港致电租户催交，租户均以各种 理由不以支付。业主追交未果的情况下， 要求管理处对租户停水、电逼租户交款， 同时认为管理处有义务代收租金。管理处 人员明确表示：租金应由业主自行收取， 为了维护业主的权益，管理处可以给予支 持配合。
☆充分了解 ☆合理承诺 ☆及时履行 ☆适时跟进
• 处理投诉三不
☆不回避 ☆不害怕 ☆不随意
• 处理投诉七要
☆平等 ☆虚心 ☆真诚 ☆记录 ☆报告 ☆及时 ☆反馈
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物业管理投诉处理的技巧
• 技巧一
◆ 耐心听取或记录投 诉，不当面解释或 反驳业户的意见。
• 耐心听业户“诉苦”并进 行记录，使业户感受到受 理方代表公司虚心诚恳的 态度，随着诉说的结束其 怨气也会逐渐消除。
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物业管理投诉者及其心态
• 物业管理投诉 者分类
☆求助型 ☆咨询型 ☆发泄型
• 物业管理投诉者的心 态
• 心态之一：求尊重 • 心态之二：求发泄 • 心态之三：求补偿
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理解与善待物业管理投诉
• 转换为一种消除失误、改善管理、加 深与业户沟通与联系的机遇。