南京万科工地开放作业指引A1版

b)参观客户接待量安排：原则上将同一单元客户安排在同一天。装修房：公寓类：60户/天，别墅类：6户/天；毛坯房：公寓类：120户/天，别墅类：12户/天；具体可根据各项目实际接待能力安排。
c)工地开放活动的具体内容：开放的具体内容由项目经理部、施工单位等根据工程进度和施工现场情况共同确定。
d)确定活动接待场地：明确工地开放活动当日进行客户接待以及客户休息的室内场地，由客服负责落实接待场地的布置。
b)在售项目的营销案场负责在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作，并反馈给客服；非在售项目由客服在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作。
2)工地开放活动物料准备
客户关系专员根据按照《工地开放活动准备用品清单》进行相关物料准备。
3)工地开放现场安全措施
a)工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由施工单位负责落实以下内容：开放区域与施工区域的隔离；参观沿线地面的铺设；参观沿线成品、半成品及原材料的有序堆放；参观沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识。
工地开前30天
3
工地开放/取消工地开放申请
项目部、工程部
1)第一次工地开放的前提是：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷。第二次开放的前提是：公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内。
2)工地开放前，以项目经理部为单位提前对工地开放的相关内容进行自查，并由客服根据现场实际情况进行风险评估。
客关、项目部
1)在举办工地开放活动前1个月内，由客服牵头，召集项目经理部、施工单位、营销案场以及物业公司召开工地开放活动准备会（2-3次），可以利用每周的项目群例会进行讨论。
2)会议就《工地开放计划》进行讨论，明确以下事项：
a)工地开放活动的时间安排：原则上安排在周末或节假日，不宜跨周，可利用一个周末三天时间集中举行。
i)工地开放统一说辞
j)工地开放物料准备。
k)其他注意事项。
《工地开放计划》
工地开放活动前1个月
5
开放前准备工作
客服/项目经理部/施工单位/物业公司
1)客户邀请与确认
a)在工地开放活动7个工作日前客服负责以快件或短信方式邀请客户参加，邀请时需告知客户工地开放活动的具体时间、地点、注意事项以及必须携带的有效证件。
5.工地开放问题整改
问题整改可以降低客户对服务质量的疑虑，降低交付风险
1)及时进行整改
2)将整改情况反馈给客户
二、流程图
1.第一次工地开放
2、装修房第二次工地开放
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织/经办
流程
——
1)毛坯项目保证所有房源在交付前至少举行一次工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后，且不得晚于交付前三个月。
适用范围
适用于公司所有住宅项目。
术语与定义
无
流程要素描述
CP点
对流程的影响
控制要点
1.工地开放自查与风险评估
项目经理部风险自查与客服进行风险评估是确定进行工地开放与否的前提
按照工地开放的条件和工地现场情况来判断是否符合工地开放条件
2.工地开放前准备
工地开放前各项准备工作是工地开放顺利开展的保障
及时、按要求完成各项工作的准备
e)确定工地开放活动参观路线：工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域，避免大面积施工区域，以及大范围堆放材料的区域。
f)工地开放活动当日流程。
g)工地开放人员配备。
h)营销案场配备接待引导及现场咨询人员；项目部、设计部配备现场咨询人员；客服配备现场突发事件处理人员；物业配备现场保安、保洁人员，具体人员数量根据客户量进行安排。
3)可以开放的项目，在邮件征得工程分管领导同意之后，由项目经理部负责人在K2系统中发起工地开放申请审批，经客服负责人及工程管理部负责人审批，同时抄送客服分管领导和工程分管领导。
4)确定无法进行装修房第一次工地开放的，在征得工程管理第一负责人同意后，由项目经理部负责人在K2系统发起审核，经客服负责人审批、工程管理部第一负责人审批后确定不开放，相关审批流程分别抄送客服分管领导及工程分管领导，后续须报批到集团工程管理部，需以邮件形式报集团客户关系管理部备案。
b)工地开放活动5个工作日前，施工单位必须对开放路线上所有安全防护措施进行全面检查，并进行安全性进行确认，对于不符要求之处，必须于工地开放活动3个工作日前完成整改。
c)工地开放活动1个工作日前，施工单位负责落实开放楼栋以及房间的清洁和照明工作。
5)确定无法进行毛坯房一次工地开放和装修房第二次开放的，在征询工程分管领导同意之后，由工程管理第一负责人在K2系统中发起取消工地开放申请审批，经客服负责人审核后，报集团工程管理部区域对接人处审批，经同意后确定不开放，并知会公司总经理。
《工地开放申请审批表》、《取消工地开放申请审批表》
——
4
工地开放活动准备会
3.排雷行动
在工地开放前，对房屋质量问题进行排查，针对问题集中处理，确保后续开放及交付工作能够顺利完成。
1)各端口现场走场
2)排雷问题汇总
3)问题整改
4.工地开放日当日活动
工地开放日当天活动是检验工地开放是否成功的重要标准，直接影响客户满意度
4)合理安排看房活动
5)及时解答客户疑问
6)收集客户问题与意见
2)装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。其中毛坯阶段的开放时间应砌体施工完成后、内部装修启动前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进行，且不得不晚于交付前一个月。
《万科集团住宅项目交付前工地开放指引》
——
2
工地开放自查与风险评估
项目部、客关
项目经理部与客户关系中心对开放区域进行风险自查和风险评估，按照现场条件和工程进度情况来判断是否符合工地开放条件。
工地开放作业指引
编制
徐岳
日期
2013/12
审核
宋丽
日期
2013/12
批准
付凯
日期
2013/12
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
一、
流程概述
流程目的
通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业期待了解的心理需求，体现公司尊重客户的态度；通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验，消除客户对房屋质量的疑虑；了解客户的关注点，借助客户视角，工地开放后的客户反馈将指导缺陷问题的整改，降低正式交付风险。